Wywiad z Pawłem Szypulą – kierownikiem działu Housekeeping w legendarnym hotelu The Savoy w Londynie

Posiadasz ponad 20-letnie doświadczenie pracy w Housekeepingu. Jak zaczęła się Twoja przygoda z hotelarstwem, która doprowadziła Ciebie do tego miejsca?

 Moja przygoda z hotelarstwem zaczęła się w 2000 roku w dość zaskakujący sposób. Z zawodu jestem elektrykiem. Studiując Marketing i Zarządzanie na jednej z rzeszowskich uczelni, chciałem doszlifować moje umiejętności językowe i wyjechałem na okres letni do Londynu. Znalazłem pracę w obsłudze apartamentów. Początkowo przygotowywałem i donosiłem do pokoi śniadania, a następnie przeszedłem do działu Housekeeping na stanowisko portera – uzupełniałem czystą pościel w magazynkach na piętrach i zbierałem brudną, rozstawiałem w pokojach dodatkowe łóżka, dostarczałem dla gości do pokoi różne akcesoria, o które prosili. Housekeeping na tyle mi się spodobał, że postanowiłem przyjeżdżać co roku na okres wakacyjny i sobie dorabiać. Pracowałem w takich hotelach jak Hilton, Melia, czy Intercontinental.

W roku 2003 przeniosłem się do Warszawy, gdzie próbowałem zatrudnić się w warszawskich hotelach. Nie udało się, więc rzuciłem studia w stolicy i wyjechałem na roczny kurs języka angielskiego. Uczyłem się w ciągu dnia, a wieczorami pracowałem w Housekeepingu w znakomitym hotelu The Langham. Po roku zdecydowałem się przejść na pełny etat. Spędziłem tam 10 lat i był to piękny czas, który będę wspominał bardzo pozytywnie. Uczyłem się tej pracy od podstaw. Nie miałem pojęcia jak pościelić łóżko w pięciogwiazdkowym hotelu, jak się upewnić, że podłoga w łazience się błyszczy. Bywało ciężko. Nie można było sobie pozwolić na żadne niedociągnięcia. Nie w hotelu tej klasy. Moja szefowa, która wcześniej pracowała w Savoy’u, stawiała nam bardzo wysoko poprzeczkę. Opowiadała o hotelu w samych superlatywach. Nie wiedziałem jeszcze, że kiedyś sam będę tam pracował.

W The Langham zostałem inspektorem pięter i koordynatorem biura Housekeepingu. Następnie awansowałem na stanowisko Assistant Housekeeper i działowego szkoleniowca (Designated Trainer). Szkoliłem mój zespół w taki sposób, aby ich praca była efektywna i jednocześnie satysfakcjonująca. W tym czasie byłem również odpowiedzialny za przygotowywanie pokoi dla gości VIP, takich jak Lady Gaga, Justin Bieber, Shakira, Rihanna, Amy Whinehouse, zespołu Take That i wiele innych. Pewnego dnia jednak, wchodząc po raz kolejny przez wejście dla pracowników poczułem, że pora coś zmienić. Czułem, że stoję w miejscu. Potrzebowałem kolejnego wyzwania.

W The Doyle Collection London spędziłem trzy lata na stanowiskach Assistant Executive Housekeeper i Executive Housekeeper. Podczas tego okresu doskonaliłem swoje umiejętności menadżerskie, które były mi bardzo potrzebne w dalszej karierze. Wówczas znajomi kilkakrotnie informowali mnie o wolnej posadzie w Savoy’u. Nie brałem tego na poważnie, bo myślałem – A gdzie tam, przecież to TEN słynny Savoy. Aż w końcu wybrałem się na rozmowę kwalifikacyjną. Wchodząc do hotelu minąłem się z Rodem Stewartem i pomyślałem – Boże, gdzie ja jestem?! Rozmowa kwalifikacyjna trwała ponad dwie godziny. 04.04.2017 pozostanie w mojej pamięci do końca życia. To był mój pierwszy dzień pracy jako Assistant Executive Housekeeper w The Savoy w Londynie. Spełniły się moje marzenia i poczułem, że jestem częścią historii, która trwa do dziś.

 

archiwum prywatne

 

Rolę personelu Housekeepingu często sprowadza się do czynności sprzątania pokoi. Na czym polega wartość pracy w Housekeepingu? Czy ta praca ma sens?

Gdyby nie miała sensu, na pewno nie poświęciłbym jej tyle lat swojego zawodowego życia. Praca w Housekeeping’u nie należy do najłatwiejszych, aczkolwiek daje dużo satysfakcji i ogromną możliwość rozwoju osobistego. Najważniejszą wartością tej pracy jest dążenie do tego, aby każdy gość wracał do „swojego domu poza domem”, który jest świetnie przygotowany.

Uwielbiam pracować z ludźmi, ponieważ od każdego można się czegoś nowego nauczyć. Mój zespół, który liczy ponad 100 osób, to kilkanaście narodowości, co powoduje, że praca z nimi jest jeszcze bardziej interesująca. Najważniejsze jest to, że na zakończenie dnia tworzymy świetny zespół, cieszymy się wspólnie z własnych osiągnieć, jak również bierzemy całą odpowiedzialność za drobne potknięcia, które się oczywiście czasami zdarzają.

Nie zgadzam się z tym, że praca pań i panów pokojowych to tylko dbanie o czystość pokoi. Nic bardziej mylnego. Przeprowadzając rekrutację, nie szukam osób, które potrafią jedynie sprawnie sprzątać, ale które będą traktować wszystkich gości hotelowych jakby to byli goście w ich prywatnych domach. Nie zapominajmy, że Houskepeeping to jeden z filarów każdego hotelu. Personel Housekeepingu jest z reguły niewidzialny, a wykonuje niesamowicie ważną i ciężką pracę, której czasami nie potrafimy do końca docenić.

 

The Savoy to klasyka hotelarstwa, w którym gościły wielkie sławy oczekujące najwyższej jakości. Nie każdy wie, że za otwarciem hotelu w 1889 roku stał sam Cesar Ritz. Czym jest według Ciebie luksusowe doświadczenie hotelowe?

Wchodząc do naszego hotelu można poczuć, że przenosisz się w czasie. Savoy to ikona hotelarstwa, której legendę staramy się już przez tyle lat podtrzymywać. Według mnie, luksusowe doświadczanie to takie, kiedy gość wyjeżdżając z naszego hotelu, myśli już o powrocie. Wartością nie są błyszczące marmury, czy przestronne pokoje. Najwyższa jakość naszej usługi idzie w parze z doświadczeniem gościa, które wzbudza w nim emocje, o których nie potrafi zapomnieć. W Londynie jest mnóstwo świetnych hoteli, ale Savoy jest tylko jeden.

 

Na czym polega luksusowy serwis w wykonaniu Housekeepingu?

Nie mówimy o czystości w pokoju, bo to powinno być podstawą w każdym przyzwoitym hotelu. Luksusowy serwis to taki, w którym osoba sprzątająca zamienia się w danego gościa i robi wszystko, aby gość poczuł się jak we własnym domu. Ważna jest umiejętność obserwacji, dostrzeżenia potrzeb gościa.

Gościa można zachwycić w przeróżny sposób. Jeśli widzisz, że gość położył dokumenty na podłodze przy łóżku – zorganizuj mały stoliczek; w szafie nie ma już wolnych wieszaków – zawieś kilka dodatkowych; gość zostawił tabletki na szafce przy łóżku – postaw obok butelkę wody ze szklanką; gość kupił sobie butelkę wina na lokalnym markecie – zorganizuj kieliszki oraz pojemnik z lodem. Tych przykładów można mnożyć. Luksusowy serwis wymaga szkolenia personelu z zakresu personalizacji. Nie czekaj, aż gość poprosi o coś, co potrzebuje, wskocz w jego buty i go zaskocz, naprawdę warto.

 

archiwum prywatne

 

Jakie cechy charakteryzują profesjonalnego Housekeepera?

Sumienne wykonywanie swoich zadań według standardów. Bycie uprzejmym i otwartym na gości i ich potrzeby. Wychodzenie z inicjatywą i zaangażowanie w obsługę. Autentyczność w zachowaniu, czyli pokazanie, że gość nie jest problemem, a jego dobre samopoczucie jest naszym celem. Kreatywność w zaskakiwaniu gości małymi gestami, które sprawią, że poczują się wyjątkowo. Goście naprawdę potrafią docenić świetny serwis. Warto pamiętać, że w końcu to oni opłacają wynagrodzenia personelu.

 

Wywiad publikuję w trakcie międzynarodowego Tygodnia Wdzięczności Służbie Pięter (Housekeeping Appreciation Week). Jak współpracownicy w hotelu i goście mogą okazywać wdzięczność i szacunek personelowi Housekeepingu na co dzień?

W Savoy’u mamy naprawdę wdzięcznych gości. Nie ma dnia, żebyśmy nie znaleźli listu skierowanego do osoby sprzątającej lub małego prezentu w ramach podziękowania za świetny serwis pokoju i znakomitą obsługę. Jest to bardzo motywujące, nie tylko dla nich, ale również dla mnie jako szefa działu. Wiem, że mam dobry zespół.

Jak już wcześniej wspomniałem, Housekeping jest to wspaniały zespół ludzi, który pozostaje nie do końca zauważalny i doceniany. Okazujmy mu wdzięczność i szacunek za jego ciężką pracę i poświęcenie. Uśmiech i słowo „dziękuję bardzo” powinno być tu podstawą. Zatrzymując się w hotelu, pamiętajmy, że nasz pokój ktoś musi posprzątać. Znaczącą formą wdzięczności będzie pozostawienie po sobie względnego porządku, wrzucenie śmieci do kosza.

 

Czytaj więcej…
Tydzień Wdzięczności Służbie Pięter 2022

 

Komentarze

komentarzy