O prawnej odpowiedzialności za zdrowie i mienie gości hotelowych. Wywiad 'Enjoy Your Stay’ z mecenasem Sebastianem Pietrzykiem.

reklama

reklama

Sebastian Pietrzyk – Partner w Kancelarii 'Pietrzyk Orzechowski Wójtowicz SKA’

1002122_4964895133233_313489594_n

Właściciele hoteli lub innych baz noclegowych ponoszą przede wszystkim odpowiedzialność określoną kodeksem cywilnym, odpowiadając za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionej przez swoich gości na teren prowadzonej działalności.
Co jest, a co nie jest uznawane w świetle prawa za ową wniesioną rzecz?

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, rzeczą wniesioną do hotelu jest taka rzecz, która w czasie korzystania przez gościa z usług hotelu, znajduje się w tym hotelu (np. na gościu, w pokoju) albo znajduje się poza nim, a została powierzona hotelowi (np. przekazanie rzeczy obsłudze hotelu na dworcu lub lotnisku), albo umieszczona w miejscu przez nich wskazanym lub na ten cel przeznaczonym (np. schowek na narty). Ponadto rzeczą wniesioną jest również rzecz, która w krótkim, zwyczajowo przyjętym okresie poprzedzającym lub następującym po tym, kiedy gość korzystał z usług hotelu (zazwyczaj chodzi tutaj o czas potrzebny na załatwienie formalności związanych z zatrzymaniem się w hotelu), została powierzona utrzymującemu zarobkowo hotel lub podobny zakład lub osobie u niego zatrudnionej, albo umieszczona w miejscu przez nich wskazanym lub na ten cel przeznaczonym. Nie uważa się za rzeczy wniesione pojazdów mechanicznych i rzeczy w nich pozostawionych, i oczywiście zwierząt.

Jak szacuje się wysokość odszkodowania za uszkodzone lub utracone mienie?

W pierwszej kolejności podkreślić należy, że odpowiedzialność właścicieli hoteli ograniczona jest wyłącznie do rzeczywistej szkody – szkoda obejmuje jedynie utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych do hotelu. Odpowiedzialność w takim przypadku nie rozciąga się na utracone korzyści, jakie poniósł poszkodowany, np. wskutek kradzieży komputera nie mógł wykonać terminowego zlecenia i osiągnąć z tego tytułu wynagrodzenia.
Przy ustalaniu wysokości odszkodowania bierze się pod uwagę stopień przyczynienia się gościa do powstania szkody – przykładowo pozostawienie bez nadzoru prywatnych rzeczy w lobby hotelowym. W sytuacji, gdy rozmiar tego przyczynienia się jest znaczny lub kluczowy dla całego zdarzenia, hotel może być zwolniony od odpowiedzialności. Przykładowo hotel nie jest odpowiedzialny za szkody wyrządzone wskutek kradzieży rzeczy lokatorowi, który pozostawił na noc w miejscowości kuracyjnej otwarte okno w pokoju parterowym, chociaż spanie przy otwartym oknie w porze letniej można uznać za ogólnie przyjęte.
Odpowiedzialność właściciela hotelu ograniczona jest również w aspekcie wysokości odszkodowania. Można wskazać trzy podstawowe zasady, na podstawie których ustala się wysokość odszkodowania:
Po pierwsze, wysokość odszkodowania nie może przekraczać wartości utraconej rzeczy (np. całej kwoty za utracony telefon komórkowy, który kosztuje 200 euro) lub obniżenia jej wartości wskutek doznanych uszkodzeń (np. jeżeli telefon został uszkodzony, jednak w dalszym ciągu nadaje się do użytku, wysokość odszkodowania będzie odpowiadała wysokości wartości uszkodzenia).
Po drugie, względem jednego gościa hotelowego, odszkodowanie nie może przewyższać stukrotnej należności za dostarczone mieszkanie (tj. pokój hotelowy). W przypadku, w którym w jednym pokoju hotelowym jest zameldowanych więcej osób, a zaginęły tylko rzeczy wniesione przez jedną z nich, odszkodowanie nie może przekraczać powyższej granicy. Dodatkowo wysokość odszkodowania ustala się w takich przypadkach jedynie na podstawie należności za pokój, z wyłączeniem dodatkowych usług, które mogą się mieścić w cenie pokoju hotelowego (np. room service, śniadanie, itp.). Przykładowo, jeśli cena za pokój hotelowy wynosi 200 euro, to górna maksymalna granica odszkodowania wyniesie 20.000 euro. Przykładowo, jednemu gościowi hotelowemu zaginęło kilka wniesionych rzeczy (sprzęt elektroniczny, pamiątki, dokumenty i inne)
Niemniej, trzeba pamiętać, że wysokość odszkodowania za każdą rzecz nie może przewyższać pięćdziesięciokrotnej wysokości należności za pokój hotelowy – czyli w powyższym przykładzie 10.000 euro. Gdyby się okazało, że sprzęt elektroniczny był warty więcej, niż 10.000 euro, to odszkodowanie za tą jedną rzecz nie będzie mogło przekroczyć tej kwoty.

Hotele by się chronić przed zapisem K.C. często podkreślają w swoich regulaminach, że ich parking nie jest strzeżony, a jedynie dozorowany. Czy w przypadku kradzieży samochodu hotel jest całkowicie zwolniony z konieczności wypłaty odszkodowania?

Najczęściej podczas pobytu w hotelu, gdy zostawiamy samochód na hotelowym parkingu, dochodzi do zawarcia umowy w sposób dorozumiany. Pozostaje kwestia rodzaju umowy: może być to umowa przechowania lub umowa najmu miejsca parkingowego.
W przypadku, gdy parking jest oznaczony jako strzeżony, hotel ponosi pełną odpowiedzialność w przypadku uszkodzenia lub kradzieży auta, bowiem dochodzi wtedy do zawarcia umowy przechowania, którą hotel zobowiązuje się do sprawowania pieczy nad powierzoną rzeczą. Ewentualne odmienne postanowienia regulaminu mogą być uznane za nieważne.
Inną możliwością jest pozostawienie samochodu na parkingu dozorowanym. W takiej sytuacji duże znaczenie dla określenia, czy została zawarta umowa przechowania czy najmu, ma infrastruktura parkingu. Jeśli jest to parking ogrodzony, zabezpieczony budką strażnika kontrolującego opuszczające parking pojazdy, wydawane są dokumenty zawierające oznaczenie pojazdu lub określonego miejsca postojowego, dochodzi do ujawnienia woli prowadzącego parking, tj. przechowania auta, w związku z czym w razie zdarzenia właściciel parkingu ponosi odpowiedzialność za szkodę.
Jeszcze inną opcją jest pozostawienie samochodu na parkingu nie oznaczonym jako strzeżony lub dozorowany. W tym przypadku również bierze się pod uwagę urządzenia znajdujące się na parkingu, jednakże zakładając, iż jedyną ochronę parkingu stanowi ogrodzenie, uznać należy, że dochodzi w tym wypadku do najmu powierzchni parkingowej, a co za tym idzie właściciel parkingu nie ponosi żadnej odpowiedzialności w przypadku uszkodzenia lub kradzieży samochodu.

W jakich okolicznościach hotelarz zwolniony jest z odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie mienia?

Hotelarz zwolniony jest z odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez osobę korzystającą z usług hotelu, gdy:
• szkoda wynikła z właściwości rzeczy wniesionej (np. zepsucie się produktów spożywczych);
• szkoda wynikła wskutek siły wyższej (np. powódź, trzęsienie ziemi);
• szkoda powstała wyłącznie z winy poszkodowanego gościa;
• szkoda powstała wyłącznie z winy osoby towarzyszącej poszkodowanemu gościowi;
• szkoda powstała wyłącznie z winy osoby zatrudnionej u poszkodowanego gościa;
• szkoda powstała wyłącznie z winy osoby odwiedzającej poszkodowanego gościa.

Powiedzmy, że jestem gościem hotelu i zgłaszam na Recepcji, że z mojego pokoju ze stołu zginęło 200 złotych. Czy muszę jakoś udowodnić, że te pieniądze tam faktycznie były? Jak powinien postąpić właściciel/kierownik obiektu? Należy mi się jakieś zadośćuczynienie? A co gdyby coś mi zginęło z sejfu w pokoju?

Właściciel hotelu ponosi odpowiedzialność na zasadzie ryzyka, tj. niezależną od winy. Hotel odpowiada za każdą szkodę (ograniczoną do utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionej), nie ma znaczenia sposób jej powstania. Odpowiedzialność ta ma charakter obiektywny, niezależna jest od działań lub zaniechań konkretnych osób, jak również od istnienia związku przyczynowego między działalnością hotelu a szkodą.
Sposobem na uwolnienie się od tej odpowiedzialności jest wykazanie przez hotel, iż wystąpiła jedna z przesłanek wyłączających odpowiedzialność właściciela hotelu.
Poszkodowany ma jednak obowiązek udowodnić szkodę na rzeczach wniesionych, np. uszkodzenie czy kradzież, co może niejednokrotnie stwarzać trudności dowodowe. Niekiedy wykazanie zaistnienia szkody jest bardzo trudne lub wręcz niemożliwe, ze względu na np. pobyt jednoosobowy, lub tak jak w przypadku opisanym wyżej, fakt ubytku pewnej kwoty pieniędzy. Sytuacja taka zdarza się np. gdy inna osoba nie jest w stanie potwierdzić, że, jak w omawianym przypadku, pozostawiono na stole 200 zł, których nie było na miejscu po powrocie do pokoju.
Jak wskazano wcześniej, należy mieć na uwadze ewentualne przyczynienie się gościa do powstania szkody.
W przypadku udostępnienia przez właściciela hotelu skrytki sejfowej na rzecz gościa, dochodzi do zawarcia między nimi umowy najmu skrytki sejfowej. Za szkody powstałe w wyniku kradzieży z sejfu, do którego wyłączny dostęp miał dany gość, właściciel hotelu nie odpowiada. Często jednak do sejfów znajdujących się w hotelach dostęp mają również upoważnieni pracownicy, posiadający np. uniwersalne karty czy klucze, za pomocą których mogą dostać się do każdego pokoju czy sejfu, do których przykładowo zgubiona została karta, czy zapomniano kodu. Takie okoliczności dają poszkodowanemu pewne pole do manewru, jednakże wykazanie dokonania kradzieży przez inną osobę dalej pozostaje ciężką kwestią dowodową.
Jeszcze inną możliwą sytuacją jest udostępnienie przez gościa kodu do sejfu osobie trzeciej, która np. miała sposobność jego opróżnienia. W przypadku dokonania kradzieży z sejfu w takich okolicznościach, gość nie mógłby skutecznie dochodzić odszkodowania od hotelu, gdyż sam ponosi winę za zdarzenie.
Podkreślić należy, iż każda sytuacja dotycząca odpowiedzialności hotelu, wymaga indywidualnego podejścia, a jej rozwiązanie zależy od okoliczności danego stanu faktycznego.
W odniesieniu do postepowania właściciela/ kierownika hotelu należy wskazać, iż powinni oni postępować zgodnie z procedurami ustalonymi w hotelu. Obiekty takie powinny posiadać ustalone zasady, schematy postępowania w danych sytuacjach. Dokumenty powinny zawierać, np. wykaz osób, które należy zawiadomić w związku ze zdarzeniem; okoliczności uzasadniające zawiadomienie Policji; terminy w których powinien zostać zawiadomiony ubezpieczyciel hotelu czy np. procedurę zapoznania się z nagraniami z monitoringu.

Omówmy przypadki szkody na osobie i zakres odpowiedzialności hotelu: 1. zatrucie pokarmowe w hotelowej restauracji, 2. reakcja alergiczna na pościel z pierza, 3. skutek uboczny po podaniu gościowi lekarstwa przeciwbólowego.

Każdy z wyżej wymienionych przykładów należy rozpatrywać indywidualnie, w oparciu o dokładny stan faktyczny każdego przypadku. Tak więc, w opisanych wyżej sytuacjach wydaje się, iż :
1) hotel prawdopodobnie będzie ponosił odpowiedzialność za zatrucie pokarmowe;
2) jeśli pościel taka jest standardem w hotelu, a gość przy rezerwacji lub meldunku nie poinformował obsługi o alergii na pierze, nie można uznać, iż hotel ponosi winę za wystąpienie reakcji alergicznej;
3) jeśli skutek uboczny, który wystąpił w następstwie zażycia leku, jest jedną z możliwych reakcji na lek (przewidzianą np. w ulotce), uznać należy, iż pracownik hotelu nie miał możliwości przewidzenia, czy któryś z prawdopodobnych skutków nastąpi, a więc nie można przypisać hotelowi winy. W mojej ocenie hotele powinny jednak unikać wydawania jakichkolwiek leków lub produktów leczniczych z uwagi na ryzyko odpowiedzialności z tego tytułu. W tym celu każdy pracownik powinien zostać przeszkolony, a sytuacje tego typu przewidziane w procedurach każdego hotelu.

Wyjeżdżając z hotelu z osobą towarzyszącą gość – kobieta zostawiła w pokoju zegarek.
Pracownik hotelu wysłał informację o pozostawionym zegarku na prywatnego maila niedawnej lokatorki, którą odczytał jej mąż, a to nie on jej towarzyszył. Doszło do ujawnienia prywatnych danych (o pobycie gościa) osobom trzecim, co dodatkowo zakończyło się rozwodem.
Adwokat gościa wystąpił z roszczeniem o odszkodowanie od hotelu. Jak ta sprawa może się potoczyć? Czy może znaleźć swój finał w sądzie?

Gość opuszczając hotel zobowiązany jest do zabrania wszystkich należących do niego rzeczy. Po momencie wymeldowania się z hotelu, pozostawione rzeczy przestają nosić status rzeczy wniesionych, a hotel zobowiązany jest do ich ochrony na ogólnych zasadach umowy przechowania. Przechowawca (czyli w tym wypadku hotel) może żądać od gościa, który pozostawił należącą do niego rzecz, odebrania jej przez właściciela. Hotel skontaktował się z gościem za pomocą emaila, który najpewniej został podany przez kobietę przy okazji meldunku. Hotel przekazał wiadomość na konto kobiety, nie mogąc jednocześnie przypuszczać, iż do konta tego mają dostęp również osoby postronne.
Sprawa oczywiście może znaleźć finał w sądzie, w którym w trakcie postępowania gość będzie musiał udowodnić, iż hotel, zawiadamiając o pozostawionej rzeczy, działał mając świadomość szkodliwego dla klienta skutku lub też skutek taki mógł lub powinien przewidzieć. Nadto, jak wcześniej wskazano, kobieta podała adres email podczas meldunku, jedocześnie upoważniając hotel do kontaktowania się z nią za jego pośrednictwem.
Co innego tyczy się sytuacji, w której hotel udostępnia osobie trzeciej dane dotyczące gościa hotelu. W przypadku uzyskania przez taką osobę (np. męża, prywatnego detektywa) informacji w postaci np. wyciągu pobytów gościa, z wyszczególnieniem danych osobowych i dat pobytów z określonego okresu, niewątpliwie dochodzi do ujawnienia danych osobowych, co stanowi naruszenie dóbr osobistych gościa i może prowadzić do wszczęcia wobec hotelu postepowania sądowego.
Wypada zasygnalizować, aby w tego typu sytuacjach pracownicy hotelu zachowali bardzo dużą ostrożność w kontaktowaniu się z gościem, który już opuścił hotel, a jeśli taka sytuacja będzie miała miejsce, to wydaje się, że wystarczającym powinien być niezwłoczny kontakt telefoniczny z gościem. Nie bez powodu większość hoteli, głównie sieciowych, przyjmuje za zasadę przechowywanie rzeczy znalezionych i czekanie, aż to gość sam się zgłosi po swoją zgubę.

Jakiś czas temu w telewizji słyszałem o sprawie uszkodzenia samochodu w myjni samochodowej przez pracownika, który nie miał prawa jazdy i doprowadził do stłuczki. Właściciel samochodu zażądał odszkodowania od właściciela myjni. Powiedzmy, że doszło do podobnej sytuacji w hotelu. Czy za szkodę odpowiada hotelarz czy jego pracownik?

Za szkodę wyrządzoną przez pracownika hotelu, odpowiada właściciel hotelu.
Jedną z form odpowiedzialności jest odpowiedzialność deliktowa. Zgodnie z przepisami, osoba która na własny rachunek powierza wykonanie czynności osobie, która przy wykonywaniu tej czynności podlega jego kierownictwu i ma obowiązek stosować się do jego wskazówek, ten jest odpowiedzialny za szkodę wyrządzoną z winy tej osoby przy wykonywaniu powierzonej jej czynności.
Pracownik hotelu podlega zazwyczaj osobie kierującej hotelem i wykonuje pracę, zgodnie ze wskazówkami udzielonymi mu przez pracodawcę. W związku z tym stwierdzić należy, że właściciel hotelu odpowiada za szkody wyrządzone działaniem lub zaniechaniem swoich pracowników.
Taka sytuacja może również prowadzić do ponoszenia przez właściciela hotelu odpowiedzialności kontraktowej, wynikającej w tym przypadku z tzw. umowy hotelowej. Właściciel hotelu odpowiedzialny jest jak za własne działania lub zaniechania za działania i zaniechania swoich pracowników, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza.
Hotele zasadniczo powinny posiadać ubezpieczenia, które pokrywają tego typu szkody, w tym również wyrządzone przez pracowników hoteli. Koszt ubezpieczenia jest relatywnie niewysoki, w stosunku do kosztów pokrycia ewentualnej szkody, która może zostać w powyższy sposób wyrządzona przez hotel.

A jak powinien zachować się pracownik hotelu i czego nie powinien mówić, gdy gość zgłasza mu uszkodzenie mienia lub kradzież?

Przede wszystkim pracownik powinien skierować gościa do osoby upoważnionej do odbioru takiego zawiadomienia. Będzie to zazwyczaj osoba pełniąca funkcje kierownicze, osoba utrzymująca hotel (szef, dyrektor), w wielu przypadkach sam właściciel. Pracownik może ewentualnie poinformować gościa o informacjach, które powinien przygotować, tj. oświadczenie co do faktu szkody oraz okoliczności jej powstania, ewentualnie określenie jej zakresu i wysokości.
Wydaje się, że szeregowy pracownik nie powinien składać poszkodowanemu gościowi żadnych zapewnień, np. co do naprawienia szkody przez hotel. Najlepiej więc poinstruować personel o konieczności postępowania zgodnie z dobrymi praktykami hotelowymi bądź istniejącymi w hotelu regułami postępowania. Ocena, czy faktycznie doszło do zdarzenia wywołującego szkodę, zakres i podstawy odpowiedzialności hotelu, powinny należeć do kadry zarządzającej. Nawet w takim przypadku, wszelkie oświadczenia składane przez hotel powinny być składane na piśmie, a w żadnym wypadku pracownik hotelu nie powinien przyjmować odpowiedzialności lub przesądzać o winie hotelu.

Komentarze

komentarzy

Post a comment

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Magazine made for you.

Featured:

No posts were found for provided query parameters.

Elsewhere: