Crafting beautiful moments – brzmi hasło reklamowe hotelu marki Kempinski w Dreźnie, mieszczącego się w barokowym pałacu Taschenberg. Zbudowany na początku 18. wieku na zlecenie księcia Saksonii Fryderyka Augusta I, który był także elekcyjnym królem Polski znanym jako August II Mocny. Jego przydomek jest zazwyczaj wiązany z jego nieprzeciętną siłą, dzięki której potrafił podobno zginać podkowy gołymi rękoma. Pałac był rezydencją jego kochanki hrabiny Anny Konstancji Cosel, elegancko zwanej faworytą króla. Józef Ignacy Kraszewski uczynił ją bohaterką jednej ze swoich najbardziej znanych powieści „Hrabina Cosel”. Zbombardowany w lutym 1945 roku, został odbudowany w 1995 roku już jako hotel Taschenbergpalais Kempinski Dresden. Majestatyczna budowla i położenie w sąsiedztwie tak ważnych zabytków, jak Zwinger i zamek drezdeński, czyni hotel wyjątkowo atrakcyjnym.

W zeszłym roku hotel obchodził swoje 25-lecie. Jednak gdyby nie logo marki Kempinski, powiedziałbym, że to przeciętny hotel skategoryzowany po prostu na 5* jakich wiele, nawet 5* Superior według unijnego systemu klasyfikacji Hotel Stars.
Moje rozczarowanie miało swój początek już na wejściu, gdzie nie było nikogo, kto by przywitał, zajął się bagażem i odprowadził do recepcji. Portiera spotkałem stojącego w recepcji, który jednak nie wyszedł mi naprzeciw i nie zaproponował pomocy. Samo wnętrze lobby było bardzo przeciętne w wystroju, jak na obiekt tej klasy.

Recepcjonistka powitała mnie po nazwisku, jednak zamiast kurtuazyjnej pogawędki zostałem poinformowany, że mój pokój nie jest jeszcze gotowy (była godzina 14:45, a doba rozpoczynała się o 15:00). Nie stanowiło to dla mnie generalnie problemu, ale już sama obsługa w takiej sytuacji pozostawiała wiele do życzenia. Powiedziała, bym wrócić za pół godziny. I tyle. Bez żadnej propozycji co miałbym ze sobą zrobić w tym czasie. Nie dało się ukryć zaskoczenia na mojej twarzy. Po mojej sugestii, by skontaktowała się z Housekeepingiem, okazało się, że pokój będzie gotowy za 15 minut. Zaproponowała, że zajmą się moim bagażem. Uff, chociaż tyle.

Idealnie w takiej sytuacji recepcjonistka powinna była przynajmniej wskazać mi drogę do baru na dziedzińcu i zaproponować powitalny napój, nawet zwykłą szklankę wody. A po owych 15 czy 30 minutach wrócić do mnie z kluczem i zaproponować, że ona sama, portier, czy tym bardziej charakterystyczna dla marki Lady in Red (czyli kobieta pełniąca funkcję Guest Relations) odprowadzą mnie do pokoju. Ową Damę w Czerwieni spotkałem w hotelu dopiero przy wyjeździe.

Sam się więc pofatygowałem do baru na dziedzińcu. Zazieleniona przestrzeń otoczona piękną, pięciokondygnacyjną fasadą pałacu, jednak bez pobrzmiewającej nawet muzyki. Zajęte były dwa stoliki. Kelner wręczył coś co miało być kartą napojów – deska z klipsem i zalaminowana kartka. Aperol Spritz, bez zachowanych proporcji składników, został postawiony na szklanym stole bez żadnej podkładki, ani bez jakiejkolwiek przegryzki. Po wypiciu wróciłem do recepcji, gdzie zostały dopełnione formalności. Recepcjonistka wręczyła jedynie klucz i życzyła przyjemnego pobytu. Nawet jeśli nie mogła mnie odprowadzić do pokoju, powinna była chociaż odprowadzić do windy.

W zeszłym roku w związku z pandemią Covid19 marka Kempinski ogłosiła White Glove Service, czyli zasady bezpieczeństwa sanitarnego. Atrybutem portierów miały być białe rękawiczki, synonim elegancji i luksusowej obsługi. Owszem były dostępne stanowiska do dezynfekcji rąk w częściach publicznych, a maseczki jednorazowe w recepcji, jednak portierzy rękawiczek nie nosili.

Zarezerwowałem pokój kategorii Deluxe, bo według opisu oferował widok także na zabytki Drezna, o co wyraźnie poprosiłem w komentarzu do rezerwacji. Kiedy wszedłem do pokoju okazało się, że widok jest na dziedziniec. Zadzwoniłem do recepcji. Inny recepcjonista przyznał, że taki komentarz widzi na mojej rezerwacji i po chwili zamienił pokój. Jak widać, prośba początkowo została zignorowana.

Pokój o wysokości aż 5 metrów prezentował się generalnie elegancko. Jednak pierwsze wrażenie popsuło łóżko, które według opisu miało być jednym łóżem typu King. Były to jednak dwa pojedyncze łóżka typu Twin zsunięte ze sobą, bez nakładki niwelującej przerwę między nimi. Sama pościel prezentowała się fatalnie! Dwie pojedyncze kołdry i poduszki z wypełnieniem z pierza były stare. Nie było narzuty (być może z powodu przepisów sanitarnych), która by przykrywała nieestetyczny przód łóżka. Mały telewizor i bardzo skromny asortyment minibarku. Lepiej żeby w ogóle lodówka była pusta z powodu pandemii i uzupełniana wybranymi na życzenie napojami, co zrobiło kilka luksusowych hoteli, jak Belmond Villa San Michele we Florencji (recenzja TUTAJ) lub St. Regis w Wenecji.
Do dyspozycji był kapsułkowy ekspres do kawy. Informator hotelowy składał się z trzech kartek położonych luzem na blacie biurka. Łazienka wyposażona była w wannę i prysznic oraz kosmetyki marki Salvatore Ferragamo. Usługa serwisu wieczornego pokoju była dostępna na życzenie, podobnie jak odpłatny rytuał kąpieli.


widok z okna pokoju na zamek

Pod wieczór poszedłem jeszcze raz do baru na dziedzińcu napić się herbaty. Kelner nie nawiązał żadnej pogawędki, nie okazał zainteresowania kiedy skończyłem pić. Zbliżała się godzina 19:00. Kelner zaczął zbierać nakrycia ze stołów na dziedzińcu i chować poduszki z foteli. Zapytałem, czy już zamyka. Potwierdził. Niedzielny wieczór, a jedyny bar w 5* hotelu był zamykany. Mimo to kelner sam z siebie nadal nie zapytał, czy miałbym jeszcze na coś ochotę.


cukier biały i brązowy 


tak wygląda toaleta przy restauracji!

Następnego dnia rano poszedłem do strefy wellness, która znajduje się na ostatnim, piątym piętrze. Uprzejma recepcjonistka powitała mnie w wejściu, wręczyła ręcznik i odprowadziła na basen.
Wracając do pokoju minąłem panią pokojową, która o godz. 8:20 zaczęła odkurzać korytarze pokojowe. W hotelach tej klasy głośne prace porządkowe należałoby zaczynać po godz. 9:00.

Mówi się, że w hotelu luksusowym śniadanie powinno być doświadczeniem samym w sobie. W wejściu do restauracji, której wystrój był totalnie chaotyczny (akwaria nad otwartą kuchnią oraz wątpliwej jakości sztuka na ścianach), przywitała mnie uprzejma hostessa i odprowadziła do stołu, przy okazji zapytała jak minęła noc (to była jedyna osoba z personelu, która zapytała mnie o samopoczucie). Na stole przykrytym obrusem stała cukiernica i przyprawniki, a sztućce zawinięte były w płócienną serwetkę. Nie było talerzyków do pieczywa, ani żadnej dekoracji z kwiatów. Bufet był samoobsługowy (obowiązywały maseczki) z różnorodnym asortymentem. Dodatkowo można było zamówić danie na ciepło – jajka, omlet, naleśniki, owsiankę. Kelner podał do stołu napój gorący. Dostępne było bezpłatne Prosecco.


nakrycie stołu na kolację


nakrycie śniadaniowe 

Wymeldowanie było ekspresowe, choć wcale mi się nie śpieszyło, a przy recepcji nie było dużego ruchu i kolejek. Recepcjonistka (inna niż dzień wcześniej) nie zadała pytania o wrażenia z pobytu. W sumie to i dobrze, bo nie wiedziałbym od czego zacząć. Nie zapytała, czy potrzebuję taksówkę i pomocy z bagażem. Nie podziękowała za pobyt. Życzyła jedynie miłego dnia. Portiera tym razem wcale nie było w lobby. Tak jak niezauważenie wszedłem do hotelu, tak też wyjechałem.

Braki w standardzie produktu, na który personel nie ma wpływu, zawsze można starać się zniwelować wysokim standardem obsługi. Jednak i w tym zakresie hotel Taschenbergpalais Kempinski Dresden zawiódł. Sama uprzejmość to za mało. Cała wartość historyczna budynku i marki prysła. Parodia luksusu.

Zastanawiałem się, co może być powodem. Hotel położony jest w pięknym mieście, które jednak nie jest topową destynacją. Ceny pobytu kształtują się na poziomie 800-900 zł za noc, czyli porównywalnie do hotelu Raffles Europejski w Warszawie (będąc znacznie gorszym jakościowo produktem), ale dużo poniżej stawek znanych z luksusowych hoteli w europejskich stolicach. Po gościach spotkanych w hotelu można było wnosić, że nie są typową grupą docelową dla luksusowych marek. Zakładam więc, że sieć celowo sobie odpuściła jakość obsługi i produktu, upatrując sukces sprzedaży jedynie w lokalizacji i atrakcyjności budynku, bez przejmowania się reputacją marki. Historyczne dziedzictwo pałacu i marki zostało zatarte przez Excela. Podobne przemyślenia mam niestety na temat naszego hotelu Sofitel Grand w Sopocie.
Przez wiele lat hotel przynależał do prestiżowego zrzeszenia The Leading Hotels of the World. Jednak jak wynika z medialnych informacji, współpraca zakończyła się z powodu konfliktu. Czyżby chodziło o pogarszający się standard i zmianę strategii właściciela.

Było to moje trzecie doświadczenie z marką Kempinski, po pobycie w hotelu Adlon Kempinski w Berlinie i Gran Hotel Manzana Kempinski La Habana (recenzja TUTAJ), i kolejne rozczarowanie przede wszystkim serwisem. W moich oczach marka traci swój status luksusowej, gdyż nie spełnia swojej obietnicy i nie zachowuje jednolitego standardu we wszystkich obiektach. Może pojawiające się w branżowych mediach co jakiś czas plotki o przejęciu marki przez większą sieć wyszłoby jej na dobre.

Trochę liczb:
pokój – od 150 euro (700 zł) bez śniadania
śniadanie bufetowe – 35 euro (160 zł)
Aperol Spritz – 9 euro (40 zł)

Komentarze

komentarzy