Jak pozytywnie zaskoczyć i zachwycić obsługą Gościa w hotelu

Ostatnio na Facebooku rozeszła się informacja, jak to jeden z przewoźników autokarowych w Polsce zaskoczył swojego klienta podstawiając samochód z kierowcą zamiast autobusa. Pan Łukasz miał być jedynym pasażerem na danym kursie, więc przewoźnik podjechał na przystanek Fordem Focusem. Zachwycony obsługą pasażer pochwalił się swoimi wrażeniami w sieci. Firma kierowała się korzyściami finansowymi, aby nie przewozić powietrza w dużym pojeździe, ale przy okazji robiąc sobie dobry PR.

Również hotele mają mnóstwo okazji do tego, aby pozytywnie zaskoczyć i zachwycić obsługą swoich gości na różnych jej etapach. Wcale nie muszą to być kosztowne prezenty lub rabaty na pokój lub inne usługi. Często drobna rzecz lub gest może wywrzeć na gościach ogromne i niezapomniane wrażenie, co zbuduje trwałą więź (lojalność) między nim a hotelem (marką). Zadowolony gość opowie o tym swoim znajomym (marketing szeptany) i pozytywnie oceni obiekt w mediach społecznościowych i na portalach rezerwacyjnych. Dzięki takim gestom goście wyżej oceniają stosunek jakości usługi do zapłaconej ceny za pokój.

Oto kilka przykładów…

MAŁE CO NIECO NA POWITANIE
Najczęściej praktykowaną formą wyróżnienia gości są tzw. wstawki powitalne składające się zazwyczaj z owoców i słodyczy oraz wody mineralnej, dodatkowo z wina. Liczy się sposób podania i ekspozycji, a nie wielkość. Niekiedy cukiernicy hotelowi potrafią być bardzo kreatywni. Do wstawki dołączane są listy lub kartki powitalne.

moja wstawka powitalna w hotelu Sofitel So Singapore

spersonalizowana wstawka w hotelu Fairmont w San Francisco

wstawka w hotelu The Savoy w Londynie

kartka powitalna

Hotel Novotel Wrocław wita członków personelu pokładowego LOTu spersonalizowanymi listami i deserem…

Zaproszenie gości na lampkę wina do baru lub podanie powitalnego drinka przy recepcji, to dobry sposób na przyjemne rozpoczęcie pobytu.

Niektóre hotele idą o krok dalej i witają swoich gości muzycznie…

WSPÓLNE ŚWIĘTOWANIE
Oprócz wstawek powitalnych, bardzo miłym gestem ze strony hotelu są wstawki okolicznościowe i kartki, np. z okazji urodzin lub rocznicy ślubu. Hotele wysyłają także kartki pocztowe lub e-kartki z życzeniami do gości regularnych. Niekiedy przy takich okazjach dodatkowo goście są honorowani upgrade’em do pokoju wyższej kategorii.

wstawka urodzinowa w hotelu Four Seasons Boston

UPGRADE
Skoro o upgrade’ach mowa. Recepcjoniści, jeśli mają taką możliwość, nie powinni się bać rozdawać pokoi o wyższym standardzie gościom regularnym i tym, którzy przyjechali pierwszy raz. Należy doceniać ich lojalność i wybór właśnie tego hotelu spośród konkurencji. Oczywiście trzeba informować gości, że dostają upgrade i że jest to specjalna okazja, aby nie myśleli że tak będzie zawsze 🙂
Wiem, wiem. Są tacy goście, którzy wręcz wymuszają upgrade i w przyszłości mogą taki gest wykorzystać. Takich osób jest jednak zdecydowanie mniej, niż tych uprzejmych, z którymi chcielibyśmy mieć do czynienia 😉
Na upgrade’ach hotel nic nie traci, bo koszt obsługi pokoju deluxe lub apartamentu jest zazwyczaj zbliżony do kosztu obsługi pokoju standardowego. Często takie apartamenty i tak stoją puste, bo nieliczni mogą sobie pozwolić na ich wynajem. W przypadku wysokiego obłożenia, przeniesienie gości do apartamentów zwalnia pokoje standardowe, które łatwiej jest sprzedać.
No i ta radosna mina gościa zachwyconego upgrade’em.

BUDOWANIE RELACJI
Należy na bieżąco poznawać opinie gości na temat świadczonych usług, by eliminować wszelkie niedociągnięcia i poprawiać jakość. Czy to przez bezpośrednią rozmowę z gościem w trakcie pobytu, po zakończeniu obsługi, lub przy opłacaniu rachunku i wyjeździe, a także czytając opinie w internecie, odpisując na nie i analizując nieprawidłowości.
W hotelu InterContinental Warszawa w dziale Guest Relations praktykowaliśmy telefony powitalne do gości wizytujących pierwszy raz, regularnych, członków hotelowego programu lojalnościowego i VIPów. Dodatkowo, naszym zadaniem było porozmawiać z tymi gośćmi bezpośrednio lub telefonicznie przynajmniej raz w trakcie ich pobytu.

Niektóre hotele organizują w hotelowym barze wieczorne cocktaile dla gości, aby poznać ich osobiście. To dobra okazja dla sprzedawców, aby dowiedzieć się więcej o gościach biznesowych.

Obecność dyrektorów hoteli w lobby, czy restauracji jest wskazana, aby obserwowali jak wygląda obsługa gości i sami mogli nawiązywać relacje z nimi (i pracownikami) angażując się w tą obsługę.
Przykład – dyrektor hotelu Four Points by Sheraton w Minneapolis (USA) serwujący gościom dania z bufetu.

Bardzo mi się podoba praktykowane w hotelach za granicą losowanie „Gościa Dnia”, który otrzymuje dyplom i drobny upominek od hotelu. Tak niewiele trzeba, aby gość poczuł się doceniony.

Należy pamiętać, że obsługa gościa nie kończy się w momencie rozliczenia rachunku i wyjazdu. Bardzo istotne jest utrzymywanie relacji z gośćmi po wyjeździe.
Praktykowane, głównie przez hotele sieciowe oraz renomowane indywidualne hotele, wysyłanie maili do gości po ich wyjeździe z podziękowaniem za pobyt to bardzo fajna sprawa. Słyszałem, że jeden z hoteli wysyła ręcznie wypisane kartki pocztowe z podpisami pracowników!

HOTEL PRZYJAZNY DZIECIOM
Hotele przyjazne dzieciom na różny sposób przygotowują się na ich wizytę i starają się, aby była ona niezapomniana. Dzieci to bardzo wymagający goście, którzy szybko się nudzą. Na powitanie najlepiej sprawdzają się słodkości czekające w pokoju. Dodatkowo hotele drukują list powitalny, w którym zwracając się do małych gości informują o atrakcjach dla nich. Dzieci dostają kolorowanki, gry, kosmetyki kąpielowe, a nawet kapcie i szlafroki. Niemowlęta otrzymują pieluchy, grzechotkę i smoczek. Niektóre hotele personalizują pokój dla dziecka poprzez układanie na łóżku lub w łazience jego imię z gąbczastych literek. Bardzo fajną usługą jest dostarczanie wieczorem do pokoju ciasteczek i ciepłego mleka przed snem.

Hotel Four Seasons Maui

wstawka powitalna dla dzieci w hotelu Peninsula Chicago

Namiot zamiast łóżka? dlaczego nie…

TROSKA O CZWORONOGÓW
Bardzo oryginalny, dla niektórych kontrowersyjny, list powitalny dla…psa 🙂 Takie rzeczy w hotelu Sofitel Victoria w Warszawie. Wiadomo, że nie chodzi tu tak naprawdę o psa, a o pozytywne odczucia gościa względem marki hotelu.

Z kolei hotele Westin dla naszych czworonogów zapewniają niebiańskie łóżka.

WYGODNE SPANIE
Hotel Andel’s w Berlinie przygotował 40 łóżek z wydłużonymi materacami z okazji pobytu jednej z drużyn koszykarskich. Łóżka już zostały dla innych długonogich gości.

W hotelu Four Seasons w Moskwie przygotowywane są poduszki (jaśki) z inicjałem imienia gościa.

Hotel Talaria Ladies Spa rozgrzewa łóżka termoforami w czasie wieczornego serwisu pokoju.

PERSONALIZACJA
Goście hotelu Prezydent w Krynicy-Zdroju mają możliwość zamówienia przed przyjazdem ulubionej książki, którą następnie hotel wypożycza z lokalnej biblioteki i zostawia w pokoju na przyjazd.

Goście mogą poczuć się wyróżnieni poprzez oznaczenie ich miejsca parkingowe za każdym razem kiedy wracają do hotelu.

Pracownicy Guest Relations hotelu Sofitel Chicago Water Tower przeglądają publiczne profile na Facebooku gości będących członkami programu lojalnościowego Le Club, którzy pierwszy raz zatrzymują się w ich hotelu i polubili fanpage hotelu, w celu pozyskania informacji na temat jego zainteresowań. Następnie przygotowują na powitanie spersonalizowany przewodnik zwiedzania miasta z atrakcjami i restauracjami, które mogą zainteresować daną osobę.

Goście hotelowi są mile zaskoczeni i bardzo doceniają zrealizowanie ich niestandardowych życzeń. Osoby pracujące w Concierge dużo wiedzą na ten temat. Przeczytajcie mój wywiad z Piotrem Prasułą, Chef Concierge w hotelu Sofitel Warsaw Victoria, członkiem międzynarodowej prestiżowej organizacji „Les Clefs d’Or” i Prezesem Stowarzyszenia Złote Klucze Concierge Polska.

O pracy Concierge i nietypowych życzeniach gości

zdjęcia: internet

Koncentracja na gościu jest dla hotelu wyjątkowo opłacalna. Zatrzymanie obecnego gościa jest wielokrotnie tańsze niż pozyskanie nowego. Stały i świadomy jakości usług gość jest skłonny zapłacić cenę wyższą niż nowy gość.

A czy Was któryś hotel czymś szczególnym zaskoczył?
Hotelarze, co Wy robicie dla swoich gości?

Komentarze

komentarzy