Wywiad z Justyną Kamińską – konsjerżką w ikonicznym hotelu Ritz w Madrycie

Justyna Kamińska – ma 31 lat, pochodzi z Łodzi, gdzie ukończyła turystykę na Uniwersytecie Łódzkim. Aktualnie pracuje jako utytułowana konsjerżka w ikonicznym hotelu Ritz w Madrycie.

Justyna Kamińska – is 31 years old, was born and raised in Lodz in Poland, where she studied Tourism at the University of Lodz. Recently works at the iconic Ritz hotel in Madrid as concierge.

_______________________________

Zacznę od mojego standardowego pytania – jak zaczęła się Twoja przygoda z hotelarstwem, która doprowadziła Ciebie do tego miejsca?

Let me start with my standard question – How did your adventure with the hotel industry begin and lead you to this place?

Już na początku mojej drogi na Uniwersytecie, mimo że byłam daleka od zrozumienia, czym chciałabym się zajmować, hotele zawsze przyciągały moją uwagę. Jako że na studiach nie mówiło się o stanowisku Concierge, a luksusowe hotelarstwo nie istniało w Łodzi, skupiłam się na revenue management, czyli strategiach cenowych jakie przyjmują hotele. Moja praca magisterska była skupiona na revenue management w madryckim obiekcie hotelowym, gdzie wcześniej zrealizowałam praktyki w ramach programu Erasmus. Porównywanie cen, analizowanie różnych metod jakie stosują obiekty podczas pozycjonowania się, czy klasyfikowanie profili gości było interesujące i rozwojowe, jednak wiedziałam, że to nie jest to.

Po studiach zdecydowałam się wrócić do Madrytu. Po kilku tygodniach miałam rozmowę kwalifikacyjną na stanowisko telefonistki w jednym z luksusowych hoteli. Proces zatrudnienia w tamtym okresie prowadzony był przez pośredników, więc nawet nie wiedziałam do jakiego hotelu aplikuję. Wyobraź sobie moje zaskoczenie, kiedy po pozytywnym rezultacie rozmów z pośrednikami dostałam adres hotelu na ostateczną rozmowę i to był właśnie Ritz!

Already at the beginning of my academic journey, although I was far from knowing what I would like to dedicate my career to, I had much interest in hotel life. As the Concierge profession wasn´t included in the studies program, and luxury hospitality was not a thing in Lodz, I focused on revenue management. My master’s thesis was focused on revenue management in a Madrid hostel, where I had previously completed an Erasmus internship. Comparing properties´ strategies and analysing different approaches, and guests’ profiles was interesting. However, I knew it was not “it” and needed something else.

After graduating from the University, I came back to Madrid. After a few weeks in town, I had an interview for a switchboard operator position in a luxury property. At that time, the hiring process was managed by a third party, so I didn´t even know which hotel I was being interviewed for. Imagine my surprise when I arrived at the address and realized that it was actually the Ritz!

 

 

W którym momencie pojawiło się Twoje zainteresowanie pracą konsjerża?

When did you become interested in the job of a concierge?

Pozycja telefonistki, czyli odbieranie i przekierowywanie telefonów, udzielanie podstawowych informacji na temat hotelu, przygotowywanie dziennych raportów itp., była częścią zespołu Concierge. Co więcej, moje stanowisko było usytuowane w taki sposób, że mogłam słuchać, obserwować i zrozumieć na czym polega praca Concierge i poczułam ogromną fascynację.

Po kilku tygodniach, kiedy czułam się już pewnie w swoich obowiązkach, byłam gotowa na dodatkowe zadania, a zespół Concierge zawsze potrzebował dodatkowej pary rąk. I tak zaczęłam przygotowywać broszury z lokalnymi aktywnościami, odpowiadać na maile, czy pojawiać się za kontuarem i odbywać pierwsze interakcje z gośćmi. Po doświadczeniu tego rodzaju relacji z gośćmi, wiedziałam, że nie ma odwrotu i tylko chciałam więcej.

W tym samym czasie uczestniczyłam w pierwszych lokalnych wydarzeniach organizowanych przez hiszpański oddział międzynarodowego stowarzyszenia konsjerży Les Clefs d’Or (Złote Klucze). Okazje, by zobaczyć, jak funkcjonuje stowarzyszenie, poszerzyć sieć kontaktów i wymienić się z nimi spostrzeżeniami były dodatkowymi motywatorami, dzięki którym chciałam zostać konsjerżem i zaangażować się w społeczność Złotych Kluczy.

W 2018 roku Ritz został zamknięty na generalny remont, a ja musiałam znaleźć inną pracę. Kiedy w marcu 2021 mój były szef zadzwonił do mnie, oferując miejsce w zespole już jako pełnoprawny konsjerż w otwieranym od nowa hotelu, nie musiałam się zastawiać dwa razy.

At that time the switchboard operator position – answering the phone and forwarding the calls accordingly, providing information about the hotel outlets, preparing daily report sheets etc. – reported to the Head Concierge. Not less importantly, physically both desks were located nearby so I could actually hear, observe, learn what the Concierge work is all about and I soak it all up!

After a few weeks, when I got confident about running my daily errands, I was ready for more responsibilities, and, at the same time, the Concierge desk always needed additional pair of hands. I started getting closer to the Concierge world by preparing seasonal brochures about local activities, taking care of the email correspondence, and joining the desk to hand in a map, and room keys or to give basic information. Once I had a taste of this kind of interaction with the guests, I was only looking for more.

At the same time, I had the opportunity to join my first Les Clefs d´Or local events such as guided visits and networking. Getting to know professionals from other hotels, expanding my network and observing how the organisation functions, were additional reasons why I wanted to get involved and became a Concierge.

In 2018, the Ritz closed for a major renovation, and I had to find another job. When in March 2021 my former boss called me offering a place in the team as a full-fledged Concierge in a newly opened hotel, I didn´t need to think twice.

 

 

Hotel Ritz ma już 112 lat. Jego współtwórcą był sam Cesar Ritz na prośbę hiszpańskiego króla Alfonsa XIII. Odnowiony hotel zarządzany jest przez sieć Mandarin Oriental. Jakie to uczucie pracować w tak ikonicznym miejscu? Czy praca tutaj napawa Ciebie dumą, zazdrościsz sama sobie? Co wyróżnia hotel Ritz spośród innych luksusowych hoteli w Madrycie poza historią?

The Ritz is 112 years old. Its co-creator was Cesar Ritz himself at the request of the Spanish king Alfonso XIII. The refurbished hotel is managed by Mandarin Oriental. How does it feel to work in such an iconic place? Do you feel proud to work here, do you envy yourself? How does the property stand out from other luxury hotels in Madrid apart from its history?

Czasami niemalże muszę się uszczypnąć, żeby upewnić się, że to nie sen i że naprawdę pracuję w Ritzu jako konsjerżka. To zaszczyt i prawdziwa przyjemność.
To oczywiste, że historia hotelu, jego lokalizacja i marka przyciągają gości. Ale dla mnie to, co wyróżnia Ritz spośród innych hoteli to ludzie. W każdym departamencie jest co najmniej jedna osoba, która pracuje w hotelu od ponad 15, a nawet 30 lat! Mam kolegów, którzy zaczęli tu pracować mając 16 lat i właśnie odeszli na emeryturę. Mamy regularnych gości, dla których niektórzy pracownicy są jak rodzina i przyjaciele. Przytulają się w drzwiach i ucinają sobie pogawędkę.
Bez względu na to, jak luksusowy nie byłby hotel, takiej relacji nie można kupić. W dzisiejszych czasach, kiedy rotacja pracowników jest czymś powszechnym, członkowie personelu, którzy znają ciebie, twoją rodzinę od pokoleń, jest czymś niezwykle wartościowym.

Sometimes I almost need to pinch myself to make sure it´s not a dream being a Concierge in a property like that! Working in such an iconic hotel is an absolute honour and a pleasure.
It goes without saying that the hotel´s history, the location and the brand make a huge difference for the guests. But what definitely makes the Ritz special is the people. Every team has a member who has been working there for over 15 or even 30 years! I have colleagues who joined the hotel when they were 16 years old, and just retired. There are regular guests for whom some of the team members are like family or friends. They hug upon arrival and have a catch-up.
No matter how luxurious the property is, this kind of relationship cannot be bought. With today´s employees’ rotation, having personnel who was there, when guests´ children were babies, is a true value.

 

 

Mówi się, że konsjerż, to osoba, która nie zna słowa NIE, dla której nie ma rzeczy niemożliwych, do której goście zwracają się z najdziwniejszymi prośbami. Z jakimi nietypowymi życzeniami gości miałaś już do czynienia?

Concierge is a person who never says NO. What unusual guest requests have you dealt with before?

 Ostatnio w sobotę popołudniu otrzymaliśmy maila z prośbą o pomoc przy zakupie specjalnego sprzętu do czyszczenia materiału dentystycznego. Wspomniany model nie był dostępny w centrum handlowym, a sklepy specjalistyczne były już zamknięte. Jako że gość miał się zameldować w hotelu w niedzielę popołudniu, najprostszym rozwiązaniem byłoby powiedzieć, że sprzęt zostanie kupiony w poniedziałek rano. Ale nie tak postępuje concierge!

Szukając rozwiązania, dzwoniąc do zaufanych kontaktów z prywatnej kliniki dentystycznej, dowiedziałam się, że ten sprzęt nie tylko służy do dezynfekcji sprzętu dentystycznego, ale również każdego innego sprzętu niewielkich rozmiarów. I wtedy przyszedł mi do głowy salon kosmetyczny tuż obok hotelu. Na 15 minut przed zamknięciem salonu sfinalizowaliśmy zakup i sprzęt czekał na gościa w pokoju przed przyjazdem. 

Recently, on Saturday afternoon we received an email from a guest´s personal assistant asking for a particular model of an ultrasonic dental cleaning machine. It was not available in none of the shopping centres, and the specialized stores were already closed. As the guest was arriving on Sunday afternoon, the most reasonable answer would be to get it on Monday morning. However, that´s not what a Concierge does!

I kept on calling various contacts of ours such as medical clinic. After realizing that the machine is suitable not only for cleaning dental products, but for disinfection in general, I reached out to a nail salon located just next to the hotel and we managed to arrange the purchase just before the salon closed! The machine was ready in the room upon guest´s arrival.  

 

 

Nic więc dziwnego, że niedawno otrzymałaś nagrodę José María Bautista przyznawaną przez Les Clefs d´Or dla najlepszego młodszego konsjerża w Hiszpanii. Moje gratulacje. Co dla Ciebie znaczy posiadanie odznaki Złotych Kluczy?

No wonder you recently received the José María Bautista Award from Les Clefs d’Or for the best junior concierge in Spain. My congratulations. What does having the Golden Keys badge mean to you?

 Móc pracować z Kluczami na uniformie to zaszczyt i uznanie. Żeby zostały one przyznane, trzeba spełnić serię wymagań, więc goście wiedzą, czego mogą wymagać i oczekiwać i ufają tobie. Posiadanie odznaczenia jest jednoznaczne z przynależnością do międzynarodowej organizacji Złotych Kluczy, która daje jedyną w swoich rodzaju okazję do poszerzenia kręgu znajomości z konsjerżami z całego świata, wymiany doświadczeń, a także do podróżowania.
Wyróżnienie nagrodą daje mi okazję do udziału w międzynarodowym kongresie Les Clefs d´Or Association, który odbędzie się w marcu w Stambule dla około 500 konsjerży z całego świata.

It is an honour and an incredible recognition. As there is a series of requisites you need to fulfil to be able to obtain them, the guests know it´s no accident you are wearing them on your uniform. Therefore, they recognize you and trust you. What comes with wearing the keys is being a part of the Les Clefs d´Or Association. That gives you a unique opportunity to connect to other concierges, exchange experiences, broaden your network and even travel!
Being trusted with the Award is another fantastic opportunity to participate in an International Congress in Istanbul for approximately 500 participants from all over the world.

 

 

Jakie są najważniejsze cechy charakteryzujące dobrego konsjerża?

What are the most important qualities of a good Concierge?

Wie, jak rozszyfrować ludzi – żeby móc to osiągnąć musi być obecny i świadomie obserwować gości, ich mowę ciała i ton głosu. Te obserwacje są niezbędne dla trafnych rekomendacji, ale również do uprzedzania przyszłych potrzeb.

Jest graczem zespołowym – każdy w zespole ma swojego konika, kluczem jest wymieniać się swoimi umiejętnościami. Ponadto, goście bacznie obserwują energię za kontuarem i im więcej pozytywnej energii odbierają od zespołu, tym chętniej się do niego zwracają.

Ma zdolność do rozwiązywania problemów – niemalże codziennie spotykamy się z kompleksowymi sytuacjami, na które trzeba znaleźć odpowiednie rozwiązanie, nie akceptując wymówek.

Jest opanowany pod presją – niejednokrotnie goście skarżą się do nas, mimo że problem nie jest związany z naszym departamentem. Spokój i umiejętność słuchania są tu kluczowe.

Wie, że każdy dzień jest inny – zaczynając zmianę musi spodziewać się wszystkiego, od spokojnego dnia z kilkoma rezerwacjami, do niecodziennych próśb zorganizowania prywatnego samolotu z wylotem w przeciągu kilku godzin.

Knows how to “read” people. Thus, you need to be present and observant. Reading guests´ body language, and their voices, and seeing their reactions to what you suggest and recommend is crucial for successful recommendations, and, additionally, it will allow you to anticipate their future needs or requests.

Is a team player. Everyone in the team has a different set of skills and has their own speciality. Let the team feel that they can always reach out to you for a special request, and equally don´t hesitate to ask them for assistance. Additionally, guests also observe what happens behind the desk, and the more team energy they perceive, the more trust they will have in your, and the team´s work.

Has problem-solving ability. You need to be able to look at any complex situation and come up with a suitable solution and don´t settle for excuses over results.

Is calm under pressure. Concierge Desks are frequently located in the most visible parts of the lobby, which makes them fantastic observation points, but that also means that very often we are the first to be encountered by the guests when something, completely not related to our department, goes wrong.

Knows that no day is the same. On Monday you may have an easy day when you arrange a few restaurant reservations and museum tickets, and on Tuesday just after starting your shift at 3:00 PM, you will receive a call with a request to arrange a private flight within a few hours.

 

Co byś poradziła młodym hotelarzom, którzy marzą o zawodzie konsjerża?

What advice would you give to young hoteliers who dream about being a concierge?

Bądź cierpliwy, gdyż Concierge to stanowisko, na którym nie wspinasz się szybko po szczeblach kariery. Poza byciem pokornym i umiejętnością wykorzystania zdobytych informacji o gościach, żeby odnieść sukces trzeba mieć dobrze rozwiniętą sieć kontaktów. A to przychodzi z czasem. To jest też powód, dla którego stowarzyszenie Les Clefs d´Or odgrywa tak ważną rolę.

Naszym hasłem przewodnim jest – służyć za pośrednictwem przyjaźni. Bycie zaangażowanym i uczestnictwo w wydarzeniach zarówno lokalnych, krajowych, jak i międzynarodowych daje jedyną w swoim rodzaju możliwość nawiązania kontaktu z innymi konsjerżami, do których możemy się zwrócić, kiedy nasz gość potrzebuje przysługi w innym kraju.

 Be patient. Concierge is a position within which you don´t climb quickly high in the ranks. Apart from being humble, have a great capacity to observe and apply your observations to each interaction, to be a successful concierge you need to have well-developed contact network. And that comes with time. This is also where the Les Clefs d´Or organisation plays a crucial role.

The main motto of the society is – Service through friendship. Being involved and participating in the events on the local, national and international levels gives us an absolutely fantastic opportunity to meet other concierges and easily contact them when a guest has a request in a different city or country. You create friendships that sooner or later will allow you to provide extraordinary service to your guests.

 

 

Kiedy Ritz był zamknięty na czas remontu, pracowałaś w pięciogwiazdkowym hotelu The Principal Madrid na stanowisku Guest Experience Manager. Czy każdy hotel, niezależnie od kategorii, może zapewnić swoim gościom wyjątkowe doświadczenie? A może – przewrotne pytanie – jest to zarezerwowane tylko dla hoteli wysokiej klasy?

When the Ritz was closed for renovation, you worked at The Principal Madrid, a five-star hotel, as Guest Experience Manager. Can every hotel, regardless of its standard, guarantee unique guest experience?

Z mojej perspektywy każdy hotel może zapewnić wyjątkowe doświadczenie swoim gościom, ale zarówno oczekiwania gości, jak i możliwości hotelu będą zależały od standardu obiektu. W przypadku hoteli średniej klasy, dysponujących niewielkim budżetem i z dominującym profilem gości biznesowym, pytaniem, które powinien zadać sobie każdy pracownik jest – Jak mogę sprawić, żeby pobyt gościa był łatwiejszy, przyjemniejszy? Czy to będzie propozycja szybkiej usługi prasowania, wiedząc, że gość ma mało czasu, czy wręczenie parasola w drzwiach, gdy pada deszcz, to są momenty, kiedy goście widzą, że o nich myślimy, a co za tym idzie, dajemy im fantastyczny serwis.

 Luksusowe hotele mają do swojej dyspozycji specjalne działy, które zajmują się rozpieszczaniem gości. Przygotowuje się kalendarze z planami na codzienne małe niespodzianki czy prezenty na powitanie i pożegnanie gości, zawsze z zamysłem zaskoczenia gościa. Jednak trzeba pamiętać, że oczekiwania gości też są wysokie. Moim największym osiągnięciem jako Guest Experience Managera było obrócenie niezadowolonego gościa w stałego gościa. I to jest chyba moja definicja sukcesu na tym stanowisku. Umiejętność obrócenia sytuacji o 180 stopni, przyznanie się do błędu, jeżeli miał miejsce i uzyskanie szansy na pokazanie, że stać nas na więcej.

As I see it, absolutely every property can provide guests with a unique experience, however, both guests´ expectations and hotels´ possibilities will vary depending on its standard. Starting with the non-luxury properties with a small budget and with a business-oriented guest profile, the question you need to have in your mind is – What can I do to make guests’ stay easier, better?    Whether it´s offering express pressing service seeing that the guest is running late or giving them an umbrella when it´s raining. This is when they see we are there for them and, as a result, we provide them with a fantastic experience.

In luxury properties there is a separate department to make sure we will delight our guests. Amenity calendars are being created including all the preferences, and surprises are being arranged, always to be ahead of the guest, but equally, the expectations are very high. My best moment as a Guest Experience Manager was when I managed to turn a furious guest into our regular one! For me, this is the definition of successful guest experience management – being able to turn the situation around, admit a mistake if done, and ask the guests for an opportunity to demonstrate that we can do better than this.

zdj. Mandarin Oriental Ritz Madrid 

Wiele nowych hoteli luksusowych marek pojawia się w Madrycie. Obecny jest Four Seasons, Rosewood, Edition, dwa obiekty The Leading Hotels of the World, otwarty zostanie hotel marki W i JW Marriott. Jednak sama marka nie zawsze jest już gwarantem najwyższej jakości i prawdziwie luksusowej usługi. Na czym polega według Ciebie autentyczne luksusowe doświadczenie hotelowe?

Many new luxury branded hotels are opening in Madrid – Four Seasons, Rosewood, Edition, W, JW Marriott. However, the brand itself is not a guarantee of true luxury service. What does the true luxury hotel experience consist of and how is it going to evolve?

 Marka może zagwarantować pewne standardy w zakresie wyposażenia, wystroju czy doskonałej lokalizacji. Jednak co sprawia, że obiekt jest prawdziwie wyjątkowy, to ludzie. Obecnie czas jest największym luksusem, zwłaszcza po pandemii. Goście, bardziej niż kiedykolwiek, szukają kontaktu z drugą osobą, rozmowy, śmiechu. Poświęcenie czasu na poznanie naszych gości, indywidualne podejście poprzez opracowanie szytych na miarę planów dnia i przeżyć, z uwzględnieniem wszystkich preferencji gościa czy przygotowanie drobnych niespodzianek na bazie naszych obserwacji – to są powody, dla których goście wybierają ten hotel a nie inny.

Ponadto, dla mnie luksusowe doświadczenie jest wtedy, kiedy oferujemy gościowi coś, o co on jeszcze nie zdążył poprosić. Zaproponowanie restauracji i atrakcji dla gościa na podstawie tego, gdzie dana osoba już jadła i co zwiedziła. Zaskoczyć ją propozycją miejsc, o których nie słyszała. I to jest właśnie to, co robi różnicę. Tym co coraz bardziej jest postrzegane jako luksus to ekskluzywność. Goście coraz częściej pytają o wizyty w muzeum poza standardowymi godzinami otwarcia czy zamknięcie butiku, by tylko oni mogli zrobić zakupy w danym momencie.

 A brand can guarantee certain standards in terms of equipment, decor, or premium location. What makes each property special though, is the people factor. Nowadays time is the biggest luxury, especially after the pandemic. People, more than ever, are seeking human contact, conversation, laughter. Thus, dedicate time to get to know our guests, and personalize every interaction by, for instance, elaborating tailor-made itineraries and experiences, adjusting the amenities including all the guests´ preferences and preparing little surprises during the stay – that is the reason why guests chose one property over another.

 On top of the above mentioned, for me, a luxury experience is when guests´ needs can be anticipated. Based on where the person has already dined, and what activities they already participated in, be able to prepare suitable recommendations, surprise them by suggesting places they haven´t heard of and offer it without being asked for. That is what marks the difference. Another experience that guests value more these days is exclusivity. They are expecting to visit a museum before or after the usual opening times or have the boutique closed only for them.

 

I na koniec ponownie standardowe pytanie – Co dalej z Twoją karierą? Jakie masz plany zawodowe?

What plans do you have for the future?

Obecnie cała moja uwaga jest skupiona na przygotowaniach do konkursu na najlepszego młodszego konsjerża, który odbędzie się w marcu w Stambule. A potem zobaczymy <śmiech>. Mandarin Oriental ma w planach otwarcia nowych hoteli na całym świecie w nadchodzącym czasie, także jestem otwarta na różne możliwości. A w między czasie stawiam na pracę i rozwój.

For now, I focus on getting ready for the International Award during the Congress in Istanbul in March. After that, we will see. Mandarin Oriental has several upcoming openings coming up in different countries, and I´m open to possibilities. In the meantime, I keep on learning and growing.

Komentarze

komentarzy