Z cyklu „Młode Talenty Polskiej Branży Hotelarskiej” – wywiad z Julitą Musiał

Julita Musiał – lat 20, pochodzi z Gdyni. Pracuje na stanowisku specjalistki ds. Guest Experience w hotelu Sheraton Sopot. Laureatka trzeciego miejsca w tegorocznym konkursie World’s Best Receptionist organizowanym przez AICR – Amicale Internationale des Chefs de Réception. 

 

Julita, moje gratulacje! To spore osiągnięcie stanąć na podium tak prestiżowego, międzynarodowego konkursu. Tym samym dołączyłaś do grona wyróżnionych reprezentantów z Polski, obok Jędrzeja Króla i Krzysztofa Studzińskiego. Konkurowałaś w Atenach z reprezentantami pięciogwiazdkowych hoteli z 19 krajów. Zwyciężył przedstawiciel hotelu Fairmont w Monte Carlo, na drugim miejscu znalazł się Australijczyk.

Jak byś opisała swoje doświadczenie udziału w konkursie? Czy nauczyłaś się czegoś nowego, czegoś o sobie?

To było jedno z najbardziej intensywnych, ale i satysfakcjonujących doświadczeń w mojej karierze. Każdy etap konkursu to było nowe wyzwania, a poziom uczestników był naprawdę wysoki. Dzięki temu nauczyłam się, jak ważne jest szybkie podejmowanie decyzji i umiejętność pracy pod presją – a jednocześnie, jak kluczowe są empatia i autentyczność w relacji z gośćmi. Konkurs pokazał mi też, że warto wierzyć w siebie i swoje umiejętności.

 

Jak zaczęła się Twoja przygoda z hotelarstwem?

Moja przygoda zaczęło się dość niewinnie, tak naprawdę od pierwszej pracy wakacyjnej w hotelu. Gdy skończyłam liceum nie byłam pewna czy hotelarstwo jest dla mnie, dlatego też uznałam, że chciałabym zobaczyć jak sobie poradzę w praktyce. Szybko okazało się, że kontakt z ludźmi, różnorodność sytuacji i możliwość tworzenia wyjątkowych doświadczeń dla gości to coś, co sprawia mi ogromną satysfakcję. Z czasem zrozumiałam, że hotelarstwo to nie tylko praca wakacyjna, a możliwość ciągłej nauki i rozwoju.

 

Obecnie pełnisz funkcję specjalisty ds. Guest Experience w hotelu Sheraton Sopot. Co należy do Twoich zadań?

Moim głównym zadaniem jest dbanie o to, aby każdy gość czuł się wyjątkowo od momentu rezerwacji aż do wyjazdu z hotelu. Oczywiście też melduje jak i wymeldowanie gości, zakładam rezerwacje, a także przygotowuję spersonalizowane niespodzianki i rekomendacje. Często też rozwiązuję sytuacje wymagające szczególnej uwagi, np. skargi gości tak, aby goście wyjeżdżali z pozytywnymi wspomnieniami.

 

Jak postrzegasz znaczenie doświadczeń we współczesnym hotelarstwie? Czy to tylko modne hasło, czy jednak rzeczywista wartość dla gości?

To bardzo duża wartość. Dzisiejsi goście nie szukają tylko wygodnego łóżka, lokalizacji i dobrej obsługi. Goście oczekują wyjątkowych wrażeń. Liczy się dbałość o najmniejsze detale, personalizacja i autentyczność. W hotelu Sheraton Sopot organizujemy spersonalizowane elementy pobytu, takie jak niespodzianki dopasowane do okazji – urodzin, rocznic czy pierwszej wizyty w hotelu. Tworzymy unikalne momenty i doświadczenia, które zapadają w pamięć. W ramach specjalnego programu dzielimy się pomysłami i inspirujemy nawzajem do tworzenia jeszcze bardziej wyjątkowych doświadczeń dla gości. Co kwartał pracownicy mogą wygrać nagrody za najlepszą, najbardziej kreatywną personalizację.

 

Mogłabyś podać jakiś przykład?

Podczas jednego z pobytów w naszym hotelu, stały gość wraz z rodziną pozostawił przypadkowo pluszowego misia Stitcha, należącego do jego córki. Zauważywszy w systemie rezerwacje, że planują kolejny przyjazd, postanowiłam przygotować dla dziewczynki wyjątkową niespodziankę. Zorganizowałam sesję zdjęciową dla misia, uwieczniając jego “przygody” w hotelu – od relaksu w spa po pomoc na recepcji. Następnie wydrukowałam te fotografie i przyczepiłam je do balonów wypełnionych helem. Dodatkowo, napisałam list od misia do dziewczynki, w którym opisał, jak bardzo za nią tęsknił, ale także jak spędzał czas, czekając na jej powrót. Przygotowałam również drobne prezenty, aby dziewczynka miała piękną pamiątkę z wakacji. Ta sytuacja pokazała mi, jak ważne są drobne gesty w budowaniu relacji z gośćmi oraz jak spersonalizowane podejście może uczynić ich pobyt niezapomnianym.

 

Co powinno się zmienić w pracy na stanowisku hotelowego recepcjonisty, aby była ona atrakcyjna dla młodszego pokolenia? Jak według Ciebie można przekonać młodych ludzi do pracy w hotelarstwie?

Na pewno większa automatyzacja rutynowych procesów tak, aby recepcjoniści mogli skupić się na relacjach z gośćmi. Myślę, że kluczowe jest pokazanie, jak dynamiczna i pełna możliwości jest ta branża. To nie tylko praca „za ladą”, to możliwość poznawania ludzi z całego świata, zdobywania umiejętności przydatnych w każdej branży i rozwijania się w różnych kierunkach. Jeśli ktoś lubi wyzwania, adrenalinę i chce pracować w inspirującym środowisku, hotelarstwo może być dla niego idealne.

Ważne jest też, by pokazywać, że recepcja to świetny start do kariery w hotelarstwie. Można się rozwijać w kierunku zarządzania, marketingu czy eventów. Praca w hotelarstwie rozwija szeroki wachlarz umiejętności od komunikacyjnych, przez organizacyjne, aż po zdolności zarządzania sytuacjami kryzysowymi. To zawód, który uczy elastyczności, empatii i wielozadaniowości, dlatego warto promować jego potencjał jako ścieżki rozwoju zawodowego.

 

No właśnie, automatyzacja. Czy widzisz szanse na wykorzystanie nowoczesnych technologii, jak AI w kreowaniu doświadczeń gości, w upraszczaniu procesów obsługi?

Technologia może wspierać obsługę, ale nigdy nie zastąpi ludzkiego kontaktu. AI mogłoby się sprawdzić w analizowaniu preferencji gości, w odpowiadaniu na maile czy wiadomości, ale to empatia i autentyczność człowieka budują prawdziwe relacje.

 

Pozytywne doświadczenia pracowników są tak samo ważne, jak pozytywne doświadczenia gości. Jak z Twojej perspektywy kadra managerska w hotelach powinna o to zadbać?

Według mnie najważniejsze to stworzenie środowiska, w którym ludzie mają przestrzeń do rozwoju. Dobry menedżer to taki, który słucha, wspiera i daje możliwość awansu. Ważne są też szkolenia, aby pracownicy mogli się ciągle uczyć. Równie ważne jest docenienie pracownika, bo gdy widzi, że jego praca ma znaczenie, to chętniej angażuje się w tworzenie wyjątkowych doświadczeń dla gości.

 

Jakie masz plany zawodowe, pomysł na siebie? 

Chciałabym dalej rozwijać się w branży hotelarskiej, poszerzać swoje kompetencje i być może w przyszłości objąć stanowisko menedżerskie. Planuję podjąć studia na kierunku hotelarstwo, aby zdobyć wszechstronną wiedzę i umiejętności niezbędne w branży. Studia te pozwolą mi zgłębić zagadnienia związane z zarządzaniem obiektami hotelowymi, obsługą gościa, organizacją wydarzeń oraz marketingiem usług hotelarskich. Dzięki temu będę mógł efektywnie analizować rynek usług hotelarskich i dostosowywać oferty do zmieniających się potrzeb gości.

 

Co chciałabyś przekazać swoim młodszym kolegom i koleżankom, którzy są w szkole hotelarskiej i na początku zawodowej drogi?

Nie bójcie się próbować! Hotelarstwo to branża pełna możliwości. Jeśli jesteście otwarci, kreatywni i gotowi na wyzwania, to możecie zajść naprawdę daleko. Warto czerpać inspirację od najlepszych, uczyć się każdego dnia i traktować każdą sytuację jako szansę do rozwoju. Najważniejsze jest jednak, by mieć pasję do tego, co się robi wtedy sukces przyjdzie naturalnie.

Komentarze

komentarzy