UOKiK: Booking.com musi wypłacić rekompensaty użytkownikom

Booking.com już wiele razy mierzył się z problemami i zarzutami, że prowadzi nie do końca uczciwą politykę sprzedaży. Teraz skutki swoich działań odczuwa także w Polsce. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta zarządziło, by platforma wypłaciła rekompensaty swoim polskim klientom.

Postępowanie Prezesa UOKiK wskazało, że Booking.com stosował praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Zarzuty dotyczyły braku jasnej informacji o tym czy wynajmujący to przedsiębiorca. W przypadku rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów rezerwujących noclegi.

W efekcie konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg. Informacje te były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy – co utrudniało świadome podejmowanie decyzji.

W odpowiedzi na zarzuty Booking.com zobowiązał się do usunięcia naruszeń i ich skutków. Spółka wprowadzi zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników. Ważną częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat konsumentom. Skorzystają z nich osoby, które dokonały rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian, wynikających z decyzji. Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji, czyli 12 września 2025.

Pełny opis sprawy znajduje się na stronie UOKiK:
https://uokik.gov.pl/bookingcom-decyzja-prezesa-uokik

 

Jak wnioskować o rekompensatę

Poszkodowani użytkownicy mogą liczyć na różne formy tzw. przysporzenia w zależności od posiadanego poziomu programu lojalnościowego Genius. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co automatycznie może się przełożyć na wysokość zniżki w obiektach przyznających upusty w ramach tego programu. Użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie.

 

zdj. kopia dokumentu na stronie UOKiK

 

Prośby o rekompensatę można dokonać, logując się na swoje konto w Booking.com. W stopce strony kliknij w: Skontaktuj się z obsługą klienta -> (zjedź w dół) Nie mogę znaleźć mojej rezerwacji -> Wybierz kategorię: Pobyty -> Napisz do obsługi klienta. Swoją drogą znalezienie tej opcji kontaktu jest skomplikowane, co utrudnia komunikację z serwisem.

Treść wiadomości może brzmieć jak poniżej:
Składam reklamację dotyczącą nieinformowania przez Booking.com konsumentów o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, i w związku z decyzją UOKiK nr RKR-3/2025 oczekuję przyznania rekompensaty.

Na rozpatrzenie zgłoszenia Booking.com ma czas do dwóch miesięcy.

 

zdj. kopia strony serwisu

 

Nie tylko Booking.com

Sprawa Booking.com to jedna z wielu interwencji Prezesa UOKiK w ramach egzekwowania obowiązków informacyjnych w e-commerce po wejściu w życie dyrektywy Omnibus. Wcześniejsze decyzje zobowiązujące w podobnym zakresie dotyczyły Zalando i Travelist. Na skutek interwencji Prezesa UOKiK również wielu innych przedsiębiorców zmieniło swoje działania lub zadeklarowało wprowadzenie modyfikacji. Dotyczy to operatorów takich platform jak np. Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, FREE NOW, Glovo, Morele.net, Pyszne.pl, Triverna.pl, Uber, Uber Eats, Wakacje.pl, Wolt. Wspólnym mianownikiem podjętych przez Prezesa UOKiK działań jest potrzeba zapewnienia jasności, kto sprzedaje usługę i jakie prawa przysługują konsumentowi.

Komentarze

komentarzy