Overbooking w hotelu

reklama

W ostatnich tygodniach doszło do nagłośnionych przez media incydentów na pokładzie samolotów amerykańskiej linii United Airlines, które dwukrotnie wyrzuciły pasażerów z samolotu z powodu tzw. overbookingu.
Overbooking to sytuacja, w której linia lotnicza sprzedaje więcej biletów na dany rejs, niż ilość dostępnych miejsc. To typowa strategia sprzedaży, gdyż często zdarza się, że jakiś procent pasażerów nie pojawi się na pokładzie. Linii lotniczej bardziej opłaca się zadośćuczynić pasażerowi w sytuacji overbookingu, niż polecieć z pustym miejscem.

Za pierwszym razem wezwana policja dosłownie wyciągnęła z samolotu lekarza, który twierdził że musiał lecieć tym lotem ze względu na oczekujących pacjentów, a następnie młodą parę lecącą na swój ślub. United Airlines zarządziło losowanie, kto z pasażerów opuści samolot. Wylosowane osoby odmówiły opuszczenia pokładu i wtedy została wezwana policja.


zdjęcie: abcnews.com

W pierwszym przypadku przedstawiciele linii lotniczej w wydanym oświadczeniu przeprosili pasażerów za zamieszanie, ale nie przeprosili już owego pasażera za tak drastyczne postępowanie. Po kolejnym incydencie uzasadniali, że para miała zachowywać się niewłaściwie i nie chciała postępować zgodnie z instrukcjami personelu, stwarzając tym samym zagrożenie dla bezpieczeństwa lotu.
Usuniętym pasażerom linia zapewniła bilety na kolejny lot i nocleg, choć negatywne wrażenie pozostało. Zapewne pasażerowie wystąpią o odszkodowanie. Po ostroje reakcji internautów w mediach społecznościowych, linia spuściła z tonu i przeprosiła poszkodowane osoby oraz zapewniła o zmianie procedur postępowania.

Mnie również zdarzyły się sytuacje kiedy zabrakło miejsca w samolocie.
Pierwsze doświadczenie było negatywne, kiedy wracając liniami Lufthansa z Nowego Jorku do Warszawy przez Monachium, zamknęli mi bramkę przed nosem bez słowa przepraszam i wręczyli jedynie voucher na 10 euro na posiłek w barze. Wnioski o wypłatę odszkodowania zostały odrzucone, jako bezzasadne.

Kolejnym razem lecąc liniami Turkish Airlines bezpośrednio z Warszawy do Stambułu, zostałem poinformowany, że muszę polecieć później innym lotem z przesiadką w Wiedniu, zapewniając o należnym mi odszkodowaniu, bodajże 250 euro, choć ostatecznie miejsce dla mnie się znalazło i to w klasie biznes 🙂

https://www.enjoyyourstay.pl/przelom-roku-w-stambule/

Natomiast w zeszłym roku, wracając LOTem z Nicei do Warszawy, zgłosiłem się na ochotnika, aby polecieć innym rejsem przez Wiedeń i dostać te 250 euro. Tym samym zwróciła mi się podróż do Nicei 🙂

Overbooking w hotelach to również sytuacja normalna, jako sposób na optymalizację przychodu.
Zasady postępowania w takich sytuacja nie są tak drastyczne, ale reakcja gości na informację o braku dla nich pokoju bywa różna. Jest ona jednak o tyle łatwiejsza do zaakceptowania, że goście przenoszeni są do zaprzyjaźnionych hoteli o podobnym standardzie. Gość otrzymuje list od dyrektora hotelu oraz bezpłatny transport. Tak jest (powinno być) przynajmniej w luksusowych hotelach.

Dear Mr…
I would like to take this opportunity to thank you very much for choosing our hotel.
We were very pleased to receive your reservation and looking forward to have you as our guest. However due to unforeseen circumstances we unfortunately did not have your reserved room available. We deeply regret this situation occurred and sincerely apologize for all inconveniences it caused. I trust you will be satisfied with the accommodation we provided for you in one of our colleague hotels. We will be extremely pleased to welcome you back and have the pleasure to inform that for your next stay with us you will be upgraded to one of our Suites and will receive special VIP treatment.
I hope we will be given a chance to welcome you back to our hotel on your next visit to Warsaw, assuring you of your best attentions at all times.
Sincerely yours,

Hotel typuje osoby do przeniesienia na podstawie ceny jaką płaci za pokój, statusu w programie lojalnościowym, czy stanowiska jakie zajmuje w firmie.
Dodatkowo, taki przeniesiony gość, który zdecyduje się wrócić do hotelu, w którym wcześniej zabrakło dla niego pokoju, jest specjalnie traktowany. Otrzymuje upgrade do apartamentu oraz list powitalny podpisany przez dyrektora hotelu i wstawkę w postaci np. wina i patery owoców.

Szanowna Pani,
Z ogromną radością witam Panią w naszym Hotelu.
Jest mi niezmiernie przykro, że z powodu nagłej okoliczności nie mieliśmy dla Pani dostępnego pokoju. Przepraszam za wszelkie niedogodności z tym związane. Ufam, że ta sytuacja nie wpłynie negatywnie na Pani zadowolenie z naszych usług. Mam nadzieję, że pobyt w hotelu, który dla Pani zarezerwowaliśmy był komfortowy.
Życzę udanego pobytu i oczekuję, aby w niedalekiej przyszłości powitać Panią kolejny raz.
Z poważaniem,

Jak pozytywnie zaskoczyć i zachwycić obsługą Gościa w hotelu

Czy wam również się zdarzyły podobne sytuacje w hotelu lub na lotnisku?

 

Komentarze

komentarzy

5 Comments

  • Marlena

    Z tym apartamentem to bym nie przesadzała… overbooking jest okropny. Zarówno dla gościa jak i biednego rdcepcjonisty, który musi poinformować o tym gościa. Ponadto powiedzmy sobie szczerze jedną rzecz. Goście często są upierdliwi, uparci i nękają hotel żądaniami rekompensaty. Najlepiej w formie od razu bezpłatnego noclegu bo jak już żądać czegoś to od razu górna półka. A hotele w końcu się zgadzają dla świętego spokoju…

    • Inspektor Hotelowy

      Pani Marleno,
      Nie wiem w jakim hotelu Pani pracuje i z jakimi gośćmi ma do czynienia, ale zakładanie że wszyscy to naciągacze i upierdliwcy to równie naciągana teoria. Choć poznałem i takich „gości” którym najchętniej pokazałoby się drzwi wyjściowe. Jak wspomniałem, przedstawiony sposób postępowania z gościem w sytuacji overbookingu dotyczy hoteli wysokiej klasy, niemniej overbooking to zawsze problem spowodowany przez hotel – świadomie lub przypadkowo – i nie może być tu mowy o naciągających i upierdliwych gościach, którym się należy w tej sytuacji zadośćuczynienie.
      Z hotelarskim pozdrowieniem!

  • Tomasz

    Na szczęście podczas lotów nigdy dotąd nie zdarzyło się, aby nie było dla mnie miejsca, choć jeśli konsekwencją takiej sytuacji miałby być darmowy upgrade do klasy business, to niech taki overbooking zdarza się jak najczęściej 🙂 Na problem overbookingu w hotelach należy spojrzeć także od zaplecza. Co jest przyczyną i gdzie leży wina?Często nie leży po stronie hotelu. Niemal każdy obiekt korzysta dziś z systemów rezerwacji, Bookingu i takich, które łączą wiele systemów w jeden spójny kalendarz. Systemy te zawodzą, a zawodzą coraz częściej. Ilość obiektów w bazach jest kolosalna. Niewielkie opóźnienia w przesyłaniu danych. Co innego widzi zarządzający kalendarzem rezerwacji, a co innego dzieje się w systemie. Coraz częściej od moich klientów słyszę o takich sytuacjach. Koszta niestety ponosi wyłącznie hotelarz. Gość, jako konsument, oczywiście powinien ucierpieć jak najmniej, jak nie zyskać. System rezerwacji nie traci nic, bo sprawa jest trudna do udowodnienia. Należałoby po wprowadzeniu każdej zmiany robić printscreeny, co ewidentnie byłoby stratą czasu. Dla hotelarza, poza prowizjami, są to zwyczajnie dodatkowe koszta prowadzenia działalności. Nieuniknione.

  • L

    O ile w branży lotniczej system wypłat odszkodowań jest ustandaryzowany, w hotelarstwie nie ma ustawy, która regulowałaby takie awaryjne sytuacje.. i chyba od tego należałoby zacząć. Wszystko co oferuje hotel tytułem zadośćuczynienia jest ich dobrą wolą, a opisane rekompensaty to raczej personalne doświadczenie, które niewiele ma wspólnego z realiami (nawet w droższych hotelach).

  • L

    System rekompensat w branży lotniczej jest uregulowany, oznacza to, że każdemu pasażerowi przysługuje ta sama wysokość odszkodowania (przewoźnicy UE). W branży hotelarskiej nie ma ustawy regulującej takie awaryjne sytuacje. W artykule znajdują się wyłącznie personalne doświadczenia, które nie wiele mają wspólnego z realiami. Forma rekompensaty leży wyłącznie w gestii hotelu.

Post a comment

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Magazine made for you.

Featured:

No posts were found for provided query parameters.

Elsewhere: