28 stycznia 2020

Otwarta usługa gościnności

Ostatnio robiłem zakupy w sklepie marki Pandora. Standardem marki jest, że ekspedientka po dokonaniu zakupu wychodzi do klienta przed kontuar i wręcza torebkę, dziękując za zakup i życzy miłego dnia.
Z kolei w hotelu Szczawnica Park po raz pierwszy doświadczyłem w Polsce, aby recepcjonistka wyszła przed ladę recepcji i wręczyła mi klucz do pokoju, z uśmiechem życząc miłego pobytu.
W obu przypadkach zrobiło to na mnie mega pozytywne wrażenie.
Choć nowoprojektowane recepcje hotelowe nie wyglądają już jak fortece obronne oddzielające personel od gości, to wciąż większość managerów i recepcjonistów nie potrafi wykorzystać atutu otwartych recepcji.
Chciałbym widzieć taki standard powszechnie praktykowany w polskich hotelach, kiedy tylko jest to możliwe, aby na powitanie i pożegnanie oraz w kryzysowych sytuacjach recepcjonista wychodził przed kontuar do gościa.
Na tym polega gościnność, by unikać barier i budować relacje.
Zachęcam projektantów i inwestorów, aby tworzyli warunki do świadczenia otwartej usługi gościnności.
To takie proste.

….

Sztuka obsługi polega na intuicyjnym dostosowaniu się do sytuacji i gościa. Jednak powyższa forma okazywania gościnności nie jest wskazana jedynie w hotelach butikowych, czy luksusowych.
Każdy hotel, niezależnie od swojej kategorii, jeśli chce świadczyć autentyczną usługę gościnności, a nie po prostu noclegową, może zapewnić swoim gościom namiastkę luksusowej obsługi i to bez wydania ani złotówki.
Kiedyś praca w hotelarstwie cieszyła się poważaniem i była swego rodzaju misją. Dziś oczekuje się od pracowników hoteli by byli zaangażowani w swoją pracę, ale w wielu miejscach nie daje im się poczucia sensu ich pracy. Po co oni tam tak naprawdę są dla tych gości. Nie, same podwyżki nie zagwarantują motywacji pracowników obsługi w dłuższej perspektywie. Wielu pracowników hoteli tylko czeka na iskrę inspiracji, by pozytywnie zaskoczyć gości i wywołać u nich pozytywne emocje.

Hotel Szczawnica Park, Szczawnica