Pewnie wielu z Was widziało komedię romantyczną „Pokojówka na Manhattanie”, w której główne role zagrali Jennifer Lopez i Ralph Fiennes. Sceny były kręcone w słynnym hotelu Waldorf-Astoria przy Park Avenue na Manhattanie, który w filmie nosi nazwę The Beresford. Tak na marginesie, hotel Waldorf-Astoria zostanie ponownie otwarty w 2023 roku po kapitalnym remoncie.

Film rozpoczyna się od sceny z porannej odprawy pracowników Housekeepingu z kierowniczką działu, w trakcie której omawiane są szczegóły dotyczące gości VIP:
– pan Greenwald znowu nie pije, więc opróżnijcie minibarek,
– dla pana Fukimiro przygotujcie zapas wody Evian i kapci,
– dopilnujcie, by pani Sage nie spotkała się na korytarzu z „przyjaciółką” pana Sage,
– w hotelu są siostry Gwage – uwaga na szlafroki, sztućce i lampy,
– pani Lane z apartamentu Madison lubi orchidee i lawendę.

Pomijając humorystyczny aspekt niektórych uwag, scena ta pokazuje jak ważna jest w hotelach luksusowych wewnętrzna komunikacja, staranność o detale i wiedza na temat gości, także dotycząca prywatnych kwestii. Wszystko w trosce o komfort gościa. Na tym polega luksusowa usługa.

Jak personalizować obsługę?
Rozmawiać z gośćmi, zadawać pytania, słuchać, obserwować, czytać między słowami i wyciągać wnioski. Następnie gromadzić te dane i wykorzystywać przy kolejnych pobytach. Nie każdy to potrafi robić, nie każdy hotel umie zarządzać jakością obsługi i dlatego nie każdy hotel, nawet formalnie skategoryzowany na pięć gwiazdek, jest luksusowy.


kadr z filmu – lawenda i list powitalny na poduszce w pokoju pani Lane

Kiedy pracowałem w Housekeepingu, w czasie porannych odpraw, które trwały nawet 20-30 minut, nie były rozdawane tylko raporty z pokojami do posprzątania. Omawialiśmy co się dzieje w hotelu danego dnia, jakie są konferencje lub eventy, jakich mamy gości VIP (na tablicy w biurze wieszane były nawet zdjęcia VIPów, aby ich rozpoznać). To była także świetna okazja, by przypominać sobie standardy obsługi i serwisowania pokoi. Już jako zastępca dyrektora działu sprawdzałem również aparycję personelu zanim poszli na piętra.

W filmie kierowniczka Housekeepingu dodaje także – Pokojowa jest staranna, zawsze uśmiechnięta i niewidzialna (znaczy cicha i dyskretna).

 

Czytaj więcej…

Czego o obsłudze gości można się dowiedzieć z filmu „Pretty Woman”

Gość jest Bogiem – kultura obsługi na przykładzie filmu „Hotel Mumbaj” 

Komentarze

komentarzy