Kreowanie doświadczeń klienta w salonie fryzjerskim

Na początku roku w Hotelu Warszawa w Warszawie odbyła się impreza marki Schwarzkopf promująca produkty do pielęgnacji włosów z udziałem 150 właścicieli i managerów salonów fryzjerskich z całego kraju. Miałem okazję wystąpić na scenie, by opowiedzieć o kreowaniu doświadczeń klientów w usługach i czego w tym zakresie można się nauczyć od hoteli luksusowych, a także, jak kształtuje się rynek dóbr luksusowych w Polsce i jakie są aktualne trendy.

Udział w evencie zaowocował współpracami szkoleniowymi z uznanymi markami salonów fryzjerskich, takimi jak DW Creative Group oraz U Fryzjerów. Spotkania z zespołami doświadczonych fryzjerów i stylistów pozwoliło mi lepiej poznać specyfikę ich pracy i funkcjonowania salonów.

 

 

Co ma wspólnego hotelarstwo z branżą Beauty, do której zalicza się m.in. fryzjerstwo? Wizytę w salonie fryzjerskim mógłbym porównać do pobytu w butikowym hotelu. Podobnie jak wysokiej klasy hotel, tak i salon, który chce się pozycjonować jako usługa premium, nie może być jedynie miejscem świadczenia usługi, ale miejscem do-świadczenia.

 

CZYM JEST DOŚWIADCZENIE KLIENTA

Wrażenia (pierwsze wrażenie), emocje (związane z usługą i obsługą), zaspokojone potrzeby i oczekiwania, poczucie satysfakcji z właściwego wyboru usługi i wydanych pieniędzy – to wszystko składa się na doświadczenie i decyzję o powrocie. Kreowanie doświadczenia jest sztuką. Sztuką jest stworzyć niezwykłe miejsce, w którym pasja osób tworzących to miejsce przekłada się na emocje klientów, ich dobre samopoczucie.

„Ludzie nie kupują dóbr i usług, kupują relacje, historie i magię.” – Seth Godin

Wśród wartości, które salony fryzjerskie oferują swoim klientom i które definiują profesjonalną usługę stylizacji fryzur można z pewnością wymienić: wyrozumiałość, akceptację, inkluzywność, indywidualne podejście, empatię, swobodną atmosferę, kreatywność, fachowe doradztwo, wiedzę ekspercką, poprawę własnej wartości, bezpieczeństwo, zaufanie, poczucie prestiżu, edukowanie klienta w zakresie pielęgnacji włosów.

To, że usługa jest droga (droższa niż u konkurencji), nie oznacza automatycznie, że jest bardziej wartościowa dla klienta. Wyższa cena nie gwarantuje, że to będzie doświadczenie premium.

 

DOŚWIADCZENIE PREMIUM

Doświadczenie premium składa się z trzech elementów:

Miejsca

lokalizacja (dojazd, otoczenie), budynek (architektura, fasada, witryna), wnętrza (design, sztuka, cichy luksus, kwiaty, zapach, muzyka, oświetlenie, meble, przytulność).

Usług

zakres usług (kompleksowość, diagnostyka), marki kosmetyków, udogodnienia i dbałość o komfort klientów (wygodna poczekalnia, menu z napojami, akcesoria higieniczne dla kobiet w toalecie, ciepły kompres na ramiona, maska na dłonie, płatki pod oczy, masaż głowy podczas mycia, parasole), efekt końcowy.

Obsługi

rytuały obsługi, standardy obsługi i konsekwencja w ich przestrzeganiu.

 

Właścicielu salonu: Rozpisz sobie czym się wyróżnia twój salon, jakie są jego atuty, w jaki sposób tworzycie wartość dla klienta, czy oferujcie coś ekskluzywnego (np. kosmetyki niszowych marek, nietypowe zabiegi), czy macie określone standardy obsługi klienta, czy zespół konsekwentnie ich przestrzega, co ewentualnie stoi na przeszkodzie. Wszystko to, co robicie niestandardowego, unikatowego świadczy o waszej przewadze konkurencyjnej. Wykorzystaj to w komunikacji z klientami.

 

PROFESJONALIZM OBSŁUGI

Obsługa jest kluczowym elementem, jeśli nie najważniejszym.

Rolą personelu salonu fryzjerskiego jest sprawić, by klient poczuł się mile widziany, zaopiekowany. Tu liczy się uważność i obserwacja (wyłapanie emocji klienta, jego nastroju, gestów, nie narzucanie się z rozmową), słuchanie (czytanie między słowami), rozmowa i kultura słowa (komunikacja dopasowana do klienta), kulturalna reakcja na zażalenia klienta. Profesjonalny fryzjer zachowuje dyskrecję, nie komentuje pracy innego fryzjera, u którego wcześniej był klient, nie plotkuje o innych klientach. To także aparycja fryzjera – przyjazny wyraz twarzy i uprzejmy ton głosu, zapach (delikatne perfumy), ciche zachowanie (nie krzyczenie do innych pracowników).

 

 

Czym jest personalizacja

Personalizacja służy zaspokojeniu indywidualnych preferencji i potrzeb klienta, to oferowanie, czyli sprzedawanie klientowi poczucia, że został wysłuchany i zapamiętany. W tym celu ważne jest zbieranie informacji o kliencie, zadawanie pytań i obserwacja; następnie budowanie profilu klienta w systemie CRM.

 

Przykłady:

• używanie imienia klienta w komunikacji bezpośredniej i tekstowej,
• świętowanie urodzin (zaskoczenie klienta niespodzianką),
• zapamiętanie preferowanego napoju,
• zapamiętanie historii z życia prywatnego i nawiązanie do nich przy kolejnej wizycie,
• konsultacje (diagnostyka) i doradztwo na podstawie wywiadu z klientem, co klient mówi o swoim stylu życia (sport, częste podróże) i pracy,
• opracowanie spersonalizowanego programu pielęgnacji włosów + sprzedaż dodatkowej usługi w salonie i kosmetyków do domu,
• zapisanie w historii wizyt jak były strzyżone włosy, jaka farba została użyta, jaki jest charakter klienta (czy rozmowny lub cichy, czy lubi się „czepiać”), jakie kosmetyki klient zakupił, czy klient zgłaszał zażalenie na usługę,
• ekskluzywne oferty dla stałych klientów i udział w specjalnych wydarzeniach np. promocja nowych produktów kosmetycznych w salonie.

 

ŚCIEŻKA DOŚWIADCZEŃ KLIENTA

Właścicielu: Przejdź się drogą swoich klientów i zastanów, jak wygląda ich doświadczenie związane z marką twojego salonu na etapie: przed wizytą, w trakcie, po wizycie. Czy masz opracowane standardy (wytyczne) obsługi klienta na każdym etapie. Pomyśl, jakie mogą się pojawić problemy na każdym etapie doświadczenia klienta, co może negatywnie wpłynąć na jego nastrój i jak temu przeciwdziałać.

 

Przed wizytą

>> Jakość komunikacji podczas rezerwacji telefonicznej: uśmiech, ton głosu, słownictwo grzecznościowe, czy telefon został w ogóle odebrany lub czy oddzwoniono, udzielenie niezbędnych informacji.

>> Ponowny telefoniczny kontakt z klientem przed wizytą: przypomnienie o zbliżającej się wizycie, uprzedzenie o ewentualnych trudnościach, które mogą spotkać klienta, jak utrudnieniach w dojeździe, ograniczonych miejscach parkingowych.

>> Przygotowanie do przyjęcia klientów przed otwarciem salonu: zapoznanie się z rezerwacjami, aby klient miał poczucie, że jest oczekiwany; przejrzenie historii wizyt i uwag na profilu w systemie CRM, zwrócenie szczególnej uwagi na klientów przy pierwszej wizycie; przygotowanie ekspresu do kawy i sprawdzenie stanu napojów z karty menu; ustawienie temperatury, muzyki, oświetlenia na właściwe parametry.

 

Wizyta w salonie

>> Powitanie: oczekiwanie przy drzwiach lub wyjście do klienta przed ladę recepcyjną; powitanie po imieniu, z uśmiechem; odebranie okrycia wierzchniego; odprowadzenie do poczekalni, wskazanie toalety; zaproponowanie napoju, gdy klient już usiądzie (estetyka serwowania napojów – porcelana, szkło, serwetka, dodatki); podziękowanie klientowi za cierpliwość, jeśli musiał czekać dłuższy czas na obsługę; uprzedzenie o opóźnieniu w usłudze.

>> Pożegnanie: uśmiech, zapytanie klienta o wrażenia i udzielenie komplementu; paragon zapakowany w papierowe etui z logo; przy pierwszej wizycie wręczenie wizytówki z podziękowaniem i imieniem stylisty, do tego drobny upominek; poproszenie o wystawienie opinii (wizytówka z kodem QR); zaproponowanie zamówienia taksówki, kawy na drogę, parasola firmowego w przypadku deszczu; wyjście przed recepcję, wręczenie torby z zakupionymi kosmetykami, odprowadzenie do wyjścia, otworzenie drzwi.

 

Po wizycie

>> Pozyskiwanie i reagowanie na opinie: kurtuazyjna wiadomość do klienta po pierwszej wizycie z prośbą o podzielenie się wrażeniami (ankieta on-line); odpisywanie na opinie wystawione w Internecie; kontakt bezpośredni z klientem, który wyraził niezadowolenie z usługi.

>> Docenienie lojalności: program lojalnościowy; oferty i wydarzenia specjalne dla stałych (dochodowych) klientów; nagradzanie klienta za rekomendację salonu i przyprowadzenie innego klienta.

>> Podtrzymywanie relacji z klientem: wysyłanie życzeń urodzinowych ze specjalną ofertą; odzywanie się do klientów, którzy od dawna nie byli w salonie.

 

Właścicielu: Czy liczysz ilość (procentowo) klientów powracających po pierwszej wizycie?

 

SPRZEDAŻ SUGESTYWNA

Żeby sprzedawać więcej usług i produktów nie wystarczy by były dostępne w ofercie. Klient musi usłyszeć, dlaczego powinien to kupić lub zapłacić więcej, jaką mu to daje wartość, korzyść. A żeby usługa czy produkt były korzystne dla klienta, to muszą zaspokoić jego potrzeby. Rolą sprzedawcy jest wzbudzić potrzebę, wybadać potrzeby i doradzić, a nie jedynie informować o dostępności produktów i usług.

Sprzedaż kosmetyków zaczyna się na fotelu, w trakcie świadczenia usługi, a nie przy ladzie recepcyjnej na koniec, kiedy klient już może nie chcieć słuchać. Nie można być nachalnym w sprzedaży – najlepsza sprzedaż to taka, gdy odbywa się przy okazji, między słowami.

Fryzjer powinien pokazać się w roli eksperta, zaproponować przedłużenie efektu dzięki wskazanym kosmetykom, doradzić, jak pielęgnować włosy i skórę głowy w domu przy pomocy kosmetyków dostępnych w salonie. Należy unikać sprzedaży opartej na rabatach. Zamiast tego lepiej jest zaproponować wartość dodaną: gadżet do włosów (grzebień, spinka lub gumka), mini-kosmetyk do włosów.

W usługach premium każdy detal ma znaczenie, również to, jak pakujesz zakupy – torba firmowa, papier do zawijania, naklejka do sklejenia papieru, rachunek w etui.

 

zdj. event marki Schwarzkopf

 

Prowadzisz salon fryzjerski lub kosmetyczny i celujesz w klientów z wyższej półki?

Zapraszam do kontaktu: inspektor@enjoyyourstay.pl

 

To również może Ciebie zainteresować…

Trendy na rynku dóbr premium i luksusowych

Czego można się nauczyć od hoteli luksusowych

Komentarze

komentarzy