Jak zmieniają się usługi hotelarskie

Zmieniający się styl życia ludzi wpływa na trendy w projektowaniu doświadczeń gości hotelowych. Wpływa na zmiany w świadczeniu usług, projektowaniu wnętrz, wyposażeniu pokoi i standardach obsługi. Aby nie stać w miejscu i nie obniżać jeszcze bardziej swojej konkurencyjności względem alternatywnych obiektów noclegowych, branża hotelarska ewoluuje. Zmiany wymuszane są także z powodu wysokich kosztów operacyjnych i mniejszego zainteresowania pracą w hotelarstwie ze strony młodych ludzi. Co już się zmieniło powszechnie, a czego możemy się spodziewać w szerszym zakresie w najbliższej przyszłości? O to kilka spostrzeżeń.

 

Zasady i warunki  

Możliwość wcześniejszego zameldowania w pokoju i wydłużenia doby hotelowej, wiązała się niegdyś z koniecznością poniesienia niemałej opłaty dodatkowej. Aby nie tracić więcej gości na rzecz apartamentów i airbnb, wiele hoteli poluzowało swoje zasady i chętnie udostępniają pokoje wcześniej, jeśli tylko są posprzątane.

Również opłata dodatkowa i obowiązek domeldowania do pokoju dotyczyły sytuacji, w których goście przyprowadzali do hotelu osoby towarzyszące, które zostawały w pokoju po godz. 22:00. Obecnie nikt nie ingeruje w prywatność gości.
Pamiętam sytuację w jednym hotelu, kiedy nocny manager recepcji zwrócił uwagę gościowi wchodzącemu z kobietą po północy, bo myślał, że jest ona panią do towarzystwa. Okazało się, że była to… żona owego gościa, która dołączyła do niego w trakcie pobytu. Sam dyrektor generalny musiał przepraszać.

Ludzie mocno wyrażają swój styl życia poprzez ubiór. Hotelarze to dostrzegli i hotele luksusowe poluzowały swoje zasady dotyczące dress-codu w częściach publicznych, zwłaszcza w restauracjach. Dopuszczalne stały się style – casual i sportowa elegancja. Choć wciąż są ekskluzywne hotele, także resortowe, które uprzedzają gości o wymogu nałożenia koszuli (a nawet marynarki – Ritz Paris), długich spodni i pełnego obuwia na kolację.

Kiedy zaczynałem pracę jako recepcjonista, standardy dotyczące wyglądu mówiły o zadbanym uczesaniu, braku zarostu na twarzy, zakazie widocznego piercing i tatuaży. A dzisiaj? W zależności od klasy hotelu i zajmowanego stanowiska, dopuszczalne są kolorowe pasemka na włosach, brody, tunele w uszach, no i widoczne tatuaże. W niektórych hotelach wydawać by się mogło, że im więcej tatuaży tym lepiej, bo świadczy to o nowoczesności i dostosowaniu się do stylu życia samych gości.

 

Usługi

Minibarki to zazwyczaj kłopot dla obsługi hotelowej – ich kontrola i uzupełnianie wymaga zatrudnienia dodatkowego pracownika lub obciążenie tym zadaniem pań pokojowych. Inna sprawa, to straty na przeterminowanych produktach. Nie mówiąc o gościach, którzy zaprzeczają konsumpcji ze względu na wysokie ceny produktów lub udają, że uważali napoje, także alkoholowe za bezpłatne.
Obecnie zdarza się, że lodówki stoją puste lub ich asortyment jest wliczany w koszt pokoju. Natomiast goście mają możliwość zakupić przekąski, napoje i produkty pierwszej potrzeby w recepcyjnym sklepiku przez całą dobę i to w cenach zbliżonych do tych z popularnych dyskontów. Sklepiki umożliwiły hotelom zastąpienie usługi room-serwisu, za którą goście i tak niechętnie ponosili wysoką opłatę serwisową.

Hotel Sound Garden Warszawa

A to kolejny relikt przeszłości – kanały pay-per-view – i odwieczna dyskusja z gośćmi przy recepcji, że nie mogli od tak sobie włączyć filmu dla dorosłych bez świadomego zaakceptowania opłaty przyciskiem „enter”. Popularne się stało instalowanie w telewizorach np. systemu iLumio, który umożliwia użycie aplikacji Netflix. Piloty do telewizorów w hotelach marki Moxy mają nawet specjalny przycisk z popularnym serwisem filmowym, a w hotelach CitizenM dostępny jest bezpłatnie system VOD z bardzo szerokim wyborem filmów, seriali i muzyki.

Jeszcze 10 lat temu w hotelach luksusowych pościel i ręczniki były zmieniane codziennie. Teraz tylko na życzenie lub co trzeci dzień pobytu. W hotelach niższej kategorii goście są już premiowani za rezygnację z dziennego serwisu pokoju – otrzymują rabat lub voucher kwotowy do wykorzystania w barze, a nawet dodatkowe punkty w programie lojalnościowym.

Usługę prasowania z kolei zastąpiły pokoje-prasowalnie, które niekiedy bywają pokojami towarzyskich spotkań przypadkowo napotkanych w nich obcych sobie gości.

Hotel Moxy Warszawa

Recepcyjne lobby przekształcają się z klasycznych punktów obsługowych (rejestracja – klucz – płatność – informacja) w całodobowe centra towarzyskich i biznesowych spotkań. Lada recepcyjna jako przedłużenie lady barowej lub na odwrót, długie stoły do wspólnych posiłków i pracy (co-working).

 

Technologie

Jeśli chodzi o obsługę recepcyjną, to tych zmian jest o wiele więcej. W celu usprawnienia procesu obsługi goście mogą korzystać z własnych smartfonów i mobilnej aplikacji przygotowywanej pod potrzeby i możliwości hotelu. Jednym z najlepszych rozwiązań tego typu na rynku jest produkt iLumio Mobile Concierge, który dzięki integracji z systemami PMS, serwisami płatności i zamkami w drzwiach pokoi umożliwia pełną automatyzację procesu meldunkowego.
Poza tym, goście z poziomu takiej aplikacji mogą samodzielnie zarezerwować pobyt oraz usługi dodatkowe (stolik w restauracji, zabieg spa, sprzęt rekreacyjny). Możliwe jest również zwiększanie przychodów hotelu dzięki funkcji zdalnego składania zamówień na usługi i produkty z oferty hotelu (np. zamawianie jedzenia do pokoju). Ważną rolę odgrywa też czat z obsługą, dzięki czemu można budować relacje z gośćmi, a mechanizm kampanii marketingowych pozwoli na pozostanie z nimi w kontakcie również, gdy już opuszczą hotel.

Hotel Puro Kraków Kazimierz

Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologi można też podnieść standard pobytu poprzez doświadczenia typu SMART. Pozwolą one zarządzać nastrojem w pokoju za pomocą dedykowanego i w pełni dostosowanego do potrzeb hotelu tabletu (sterowanie światłem, klimatyzacją, roletami oraz telewizorem). Wersja aplikacji mobilnej na taki tablet od iLumio zastąpi również klasyczne telefony, co może przynieść znaczące oszczędności.

 

Czytaj więcej…
Hotel Puro Kraków Kazimierz  – recenzja 

 

Hotel Aloft Cupertino 

Portier w tradycyjnym czerwonym mundurku i czapce? Zapomnij. Przynajmniej w nowoczesnych hotelach, w których bagaż, szczoteczkę do zębów lub czyste ręczniki dostarczy już robot.

 

Wyposażenie pokoi

Komody i zamykane szafy z dużą ilością półek w wielu hotelach miejskich odeszły do lamusa. Goście biznesowi żyją na walizkach, nie rozpakowują swoich ubrań, podobnie jak citybreak’erzy. Zamiast tego pojawiły się oryginalnie zaprojektowane wieszaki.

Czajniki w pokojach są powszechnym elementem ich wyposażenia od dawna. Natomiast ekspresy do kawy w pokojach stały się „modne” stosunkowo niedawno. W hotelach luksusowych ekspresy znajdują się zazwyczaj w każdym pokoju. Inne hotele traktują je jako wyróżnik w pokojach wyższej kategorii.

Z myślą o gościach, którzy są uzależnieni od aktywności fizycznej, niektóre hotele postanowiły wyposażyć pokoje w rowerki i bieżnie. Dodatkowo w maty do ćwiczeń w zaciszu pokoju.

Hotel Gwiazda Morza Władysławowo

 

Czy zaobserwowaliście jeszcze jakieś zmiany?

Komentarze

komentarzy