Dzień Hotelarza 29 Lipca – Hotelarstwo z ludzką twarzą

W branży hotelarskiej wiele się mówi o gościnności, o roli człowieka, o relacjach. Jednak nierzadko wewnątrz danej organizacji tego nie widać. Nie ma zespołu tylko pracownicy, nie ma usługi gościnności tylko usługa hotelowa, nie ma relacji tylko hierarchia, nie ma decyzyjności tylko procedury, nie ma wspólnego celu tylko budżet. Na pierwszym miejscu stawia się doświadczenia gości, często nie zwracając uwagi na doświadczenia personelu w miejscu pracy.

Hotele dziś oferują stabilne warunki zatrudnienia, nowoczesny sprzęt do pracy, premie, prywatną opiekę medyczną, imprezy pracownicze, posiłki, zniżki w innych hotelach tej samej sieci. Ale czy personel ma poczucie sensu swojej pracy?

Autentyczna gościnność nie bierze się znikąd. Dzisiaj największym wyzwaniem nie jest znalezienie pracowników, ale zatrzymanie tych wartościowych, którzy już są w zespole.

Z okazji Dnia Hotelarza 29 Lipca zapytałem doświadczonych hotelarzy, jak tworzą zgrane zespoły i jak tworzą hotelarstwo z prawdziwie ludzką twarzą.

 

 

Mariusz Kaczmarski – dyrektor generalny hotelu Platinum Palace we Wrocławiu

Gościnność to uważność. Hotelarstwo w swoim DNA ma tworzenie przestrzeni, w której gość czuje się zaopiekowany nie tylko standardem, ale naszą autentyczną chęcią pomocy. To sprawienie, by poczuł się jak u dobrego znajomego, u którego wszystko już na niego czeka.

Zespół to fundament. Jeśli o niego nie zadbasz, on nie zadba o gości. Tworzę miejsce rozwoju, nie tylko „przetrwania zmiany”. Pokazuję, że każda czynność, od ułożenia filiżanki po zarządzanie cennikiem – jest częścią wspólnej opowieści. Kiedy zespół to rozumie, staje się współtwórcą doświadczeń. Jestem dumny, że w 16-letnim hotelu mamy osoby pracujące z nami od 15 lat. To dowód, że stworzyliśmy miejsce, z którego nie chcą odchodzić.

Nie zarządzam zza biurka. Buduję autorytet ramię w ramię z zespołem – na zmywaku czy na drabinie. Warto być z każdym pracownikiem. To lubię i tak pozostanie. Stawiam na szczerość i konkret. AI automatyzuje zadania, dając mi czas na rozmowy, a nie „tłumaczenie tabelek”. Celebrujemy każdy sukces i urodziny, to buduje więzi silniejsze niż procedury. Najtrudniejszy jest balans: łączenie chłodnej analityki AI z ciepłem ludzkiego gestu oraz budowanie mostów międzygeneracyjnych. Każde pokolenie wnosi piękne wartości, które musimy umiejętnie wykorzystać.

Koleżankom i kolegom hotelarzom życzę odwagi. Niech pogoń za algorytmami nie przesłoni Wam pasji do ludzi. Korzystajcie z magii technologii, ale pamiętajcie, że to człowiek nadaje hotelarstwu duszę. Nie bądźcie tylko zarządcami – bądźcie prawdziwymi Gospodarzami.

 

 

Sylwia Perzyńska – dyrektor generalna Hotel Tobaco w Łodzi

Gościnność to przede wszystkim ludzie i relacje. To uważność na drugiego człowieka, niezależnie od tego, czy jest naszym gościem, czy osobą, z którą pracujemy każdego dnia. Trudno tworzyć miejsce, w którym goście czują się dobrze, jeśli osoby, które je tworzą, same nie czują się w nim dobrze.

Poczucie sensu pracy tworzy się w codzienności, w przekonaniu, że moja praca jest ważna, zauważana i doceniana, a ja mam wpływ na to, co robię. Staram się dawać ludziom przestrzeń i zaufanie, ale też być obok, kiedy potrzebują wsparcia. Nie mam własnego biura, od kilku lat siedzę razem z działem sprzedaży, wcześniej dzieliłam przestrzeń również z Housekeepingiem. Dzięki temu jestem po prostu obok, łatwo mnie znaleźć i ze mną porozmawiać. Nie zawsze we wszystkim się zgadzamy, ale wierzę, że szczera rozmowa jest podstawą dobrej współpracy.

Ogromną wartością jest dla mnie to, że wiele osób jest ze mną od lat. Z Moniką 13 lat temu zaczynałyśmy razem pracę na recepcji, dziś pracuje w administracji i wspiera naszą księgową Anię, która jest z nami już 11 lat. Ewelina, kierownik recepcji, pracuje ze mną ponad 6 lat. Podobnie jest w gastronomii, Oliwia i część jej zespołu są ze mną około 6 lat. W kuchni Łukasz, Bartosz, Damian, Halinka i Natalia pracują z nami od 5 do 10 lat. To dla mnie powód do dumy, bo za tymi liczbami są lata wspólnej pracy, zmian, trudniejszych momentów i sukcesów.

Praca w hotelarstwie każdego dnia stawia przed nami nowe wyzwania. Dla mnie najważniejsze jest, żeby w tym wszystkim nie zgubić człowieka. Innym hotelarzom chciałabym życzyć, żebyśmy dbając o naszych gości, z taką samą uważnością dbali o ludzi, którzy każdego dnia tworzą nasze hotele. Bo bez nich nie ma prawdziwej gościnności.

 

 

Maciej Szałek – dyrektor generalny hotelu Kolumna Park

Gościnność jest autentycznym szczęściem, wynikającym z możliwości zestawienia ,,Naszego Świata”, który razem z Drużyną Hotelu Kolumna Park tworzymy dla naszych Gości, z potrzebami Gości. Otwartość tej atmosfery sprawia, że wspólnie z Gośćmi czujemy, że oddychamy tym samym dobrym powietrzem.

Tworzę możliwości, aby mieć czas dla praktycznie każdego z naszego zespołu. Czasem wystarczy serdeczne uściśnięcie ręki, przybicie piątki z życzeniami miłego dnia, wspólne śniadanie. Innym razem jest to dyżur, na który każdy może przyjść i ze mną porozmawiać. Słucham, towarzyszę, poznaję potrzeby mojego zespołu i bardzo dużo się uśmiecham. To zawsze pomaga i idzie dalej do Gości. Komunikujemy się otwarcie i szczerze. Każdy ma prawo do swojego zdania. Mnogość spojrzeń zawsze wzbogaca i pozwala uniknąć pomyłek.

Dla mnie poczucie sensu pracy jest nierozerwalnie związane z tym co jest dla nas ważne, czyli naszymi wartościami. Jeśli te indywidualne wartości są spójne w jakiejś części z zespołowymi, tym łatwiej idzie się razem i wychodzi to naturalnie. Tworzymy dla Drużyny i naszych Gości takie miejsce, o którym mogą powiedzieć, że to ich ulubione. Wierzę, że naszą rolą jako managerów jest ,,przyłapywanie” naszego zespołu na dobrych momentach i docenianie ich. Tylko tak możemy wzmacniać te zachowania.

Hotelarzom życzę optymizmu, który będzie dawał nam mnóstwo wiary i pewności, że jutro będzie lepiej niż dzisiaj. Życzę też świadomości, iż rolą budowniczego jest postawienie ścian a architekta zaprojektowanie wnętrz – nie uciekajcie w inne aktywności, które zrobią z Was specjalistów od zakupu energii. Naszą supermocą jest gościnność i korzystajcie z niej każdego dnia.

 

Katarzyna Kaźmierczak – członkini zarządu Primavera Hotele w Jastrzębiej Górze

Gościnność to dla mnie uważność na drugiego człowieka – Gościa i współpracownika. To zauważanie potrzeb, troska o szczegóły i atmosfera, w której ludzie czują się naprawdę widziani. W Primavera Hotele nazywamy to Radosną Gościnnością i ideą „Uśmiech – Podaj Dalej”, bo wierzymy, że dobro krąży.

Doświadczenie Gościa zaczyna się od doświadczenia zespołu. Naszą kulturę buduje siedem wartości, a moja ulubiona to „Jesteśmy na TAK”. Chcę, by każdy, przekraczając próg Primavera Hotele, czuł, że wraca do swojej Prima Ekipy – do ludzi, z którymi dobrze się pracuje, można się pośmiać, porozmawiać i po prostu chce się być.

Najbardziej lubię chwile, gdy Goście w opiniach zamiast o samym hotelu piszą o naszej ekipie, wymieniają ludzi z imienia i dziękują za zauważenie potrzeb, zanim zdążyli o nich powiedzieć. W hotelu nie ma ról drugoplanowych – Gość nie widzi działów, tylko jedno doświadczenie. Wszyscy gramy do jednej bramki i tworzymy chwile, które zostają w pamięci. Część zespołu jest z nami od ponad piętnastu lat. To ogromna wartość.

Zawsze szukamy okazji do świętowania w Zespole. Świętujemy urodziny, narodziny dzieci, zakończone projekty, Dzień Hotelarza, Walentynki z pocztą międzydziałową czy Wiosenne Sprzątanie Jastrzębiej Góry. Są też inicjatywy Prima Ekipy – od planszówek po wyprawy rowerowe. Zgrany zespół powstaje w codziennych rozmowach, śmiechu i małych chwilach.

Życzę nam wszystkim, by w pogoni za budżetem, obłożeniem i opiniami Gości nie zgubić człowieka. Prawdziwa gościnność zaczyna się wcześniej niż przy recepcji – w zespole, codziennym szacunku, rozmowie i relacjach. Resztę Goście po prostu czują.

 

 

Łukasz Rudziński – dyrektor generalny hotelu Warmiński w Olsztynie

W moim rozumieniu gościnność zaczyna się dużo wcześniej niż w momencie kontaktu z gościem – zaczyna się wewnątrz zespołu. To sposób, w jaki traktujemy siebie nawzajem, jak się komunikujemy i czy potrafimy budować środowisko oparte na szacunku i zaufaniu. Bez tego trudno mówić o autentycznej gościnności na zewnątrz.

Dużą wagę przykładam do doświadczeń pracowników. Staram się, aby mieli poczucie wpływu na to, co dzieje się w hotelu, żeby rozumieli decyzje i widzieli sens swojej pracy w szerszym kontekście niż tylko codzienne obowiązki. Transparentna komunikacja i dostępność przełożonego są tutaj kluczowe – jestem obecny, rozmawiam, słucham i reaguję, a nie tylko zarządzam „z góry”.

Poczucie sensu buduje się poprzez docenianie, ale też poprzez odpowiedzialność. Ludzie chcą wiedzieć, że ich praca ma znaczenie – nie tylko dla wyniku finansowego, ale dla całego zespołu i doświadczenia gościa. Tworzymy przestrzeń do inicjatywy, ale też do popełniania błędów, które są naturalnym elementem rozwoju. Zawsze powtarzam zespołowi, że najgorsza decyzja to brak decyzji, a wszystko inne jesteśmy w stanie wspólnie przepracować. To buduje odwagę, sprawczość i realne zaangażowanie.

Największą satysfakcję daje mi to, że w zespole mamy osoby pracujące z nami od wielu lat – często 10, 15, a nawet więcej. W branży, która mierzy się z dużą rotacją, to jeden z najważniejszych wskaźników jakości środowiska pracy. Długi staż to nie tylko stabilność, ale też jakość – doświadczeni pracownicy współtworzą kulturę organizacyjną i naturalnie przekazują ją dalej. Największym wyzwaniem pozostaje dziś utrzymanie zaangażowania i stabilności zespołu w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu. Dlatego tak ważne jest, aby hotelarstwo nie było tylko „pracą”, ale miejscem, w którym ludzie chcą być.

Hotelarzom życzę odwagi w stawianiu człowieka w centrum – nie tylko w deklaracjach, ale przede wszystkim w codziennych decyzjach. Bo to właśnie ludzie tworzą prawdziwą wartość hotelu.

Komentarze

komentarzy