Hotel 2035 – jak będzie kształtowała się branża hotelarska

Branża hotelarska nie tylko w Polsce w najbliższych latach będzie mierzyć się ze zmianami, które znacząco wpłyną na funkcjonowanie zespołów oraz sposoby zarządzania. Jednym z najpoważniejszych wyzwań pozostaną braki kadrowe i wysoka rotacja – wynik zmian demograficznych, niższych wynagrodzeń w porównaniu z innymi sektorami, rosnących oczekiwań nowych pokoleń pracowników, charakteru pracy w hotelarstwie (praca fizyczna, zmianowa, weekendowa, wysokie sezony z nadmiarem pracy).

World Travel & Tourism Council prognozuje, że do 2035 roku w samym sektorze hotelowym zabraknie około 8,6 mln pracowników. Luka ta dotyczy przede wszystkim stanowisk operacyjnych, housekeepingu, gastronomii i recepcji, czyli obszarów, których nie da się na razie zautomatyzować, ani tym bardziej zastąpić pracą zdalną.

Popyt na usługi turystyczne, w tym hotelowe rośnie rekordowo, lecz problemem jest brak ludzi, którzy mogliby go obsłużyć, co pokazują dane z innych krajów – w Wielkiej Brytanii w ciągu ostatniego roku sektor horeca stracił 59 tys. pracowników. Amerykańska branża straciła blisko 700 tys. pracowników, a 65% tamtejszych hoteli pracuje z minimalnym poziomem zatrudnienia. Powodem nie zawsze są pieniądze. W Europie Zachodniej i Polsce pensje w branży hotelowej rosły w ostatnich latach, a mimo to chętnych brak. Na przykładzie Wielkiej Brytanii i USA można powiedzieć, że ograniczenie migracji utrudnia wypełnienie tych luk. W Polsce branża oparta jest bardzo mocno na Ukraińcach, którzy odpływają z naszego rynku pracy. W ich miejsce część obiektów zaczęła sięgać po pracowników z Filipin i innych krajów Azji.

Braki kadrowe już są powodem ograniczeń sprzedaży pokoi (mniej gości, mniej pracowników potrzebnych do obsługi), usług dodatkowych (krótsze godziny działania punktów gastronomicznych, rzadsze sprzątanie pokoi). Głównym wyzwaniem dla właścicieli i managerów nie będzie osiągniecie zamierzonych wyników finansowych, ale zbudowanie i utrzymanie zespołów.

Dodatkowo branża stoi u progu rewolucji technologicznej, a jej głównym hasłem jest oczywiście Sztuczna Inteligencja, w której hotelarze widzą szanse na rozwiązanie problemów kadrowych i operacyjnych, a część z nich także zagrożenie dla idei gościnności, czyli kontaktów międzyludzkich.

Zapytałem osoby związane z hotelarstwem, jak widzą branżę na kolejną dekadę i jak sobie poradzić z wyzwaniami.

 

 

Marta Komorowska – HR Business Partner w firmie Satoria Hotels Group

 

Przyszłość branży hotelarskiej wymaga nie tylko przedefiniowania rozwiązań operacyjnych i technologicznych, ale przede wszystkim nowego podejścia do ludzi. To jakość przywództwa i zdolność tworzenia zdrowych relacji staną się kluczowymi czynnikami sukcesu hoteli w nadchodzącej dekadzie. Przyjazne środowisko pracy będzie oparte na realnej dbałości o dobrostan zespołów, kulturze doceniania oraz otwartym feedbacku. Dlatego tak ważne jest inwestowanie w rozwój menedżerów, bo to oni kształtują kulturę organizacyjną na pierwszej linii kontaktu z pracownikami.

Zmiany w organizacjach zachodzą często w warunkach rosnącego wypalenia zawodowego, stresu i obciążeń emocjonalnych, które szczególnie mocno dotykają kadrę kierowniczą – stojącą na styku potrzeb pracowników, gości i właścicieli. W tak wymagającym środowisku kluczowego znaczenia nabierają nowe kompetencje menedżerskie. Nieodzowną kompetencją staje się odporność psychiczna – zarówno indywidualna, jak i umiejętność wzmacniania jej u innych. Menedżerowie muszą świadomie budować kulturę stabilności emocjonalnej i odporności, aby zespoły mogły funkcjonować efektywnie w warunkach permanentnej, trudnej zmiany. Równie ważne będzie utrzymywanie wysokiej efektywności decyzyjnej w środowisku niepewności i presji.

Tworzenie inkluzywnego środowiska pracy staje się jednym z kluczowych filarów nowoczesnego zarządzania również w branży hotelarskiej. Zespoły są dziś, a w przyszłości będą jeszcze bardziej zróżnicowane niż kiedykolwiek wcześniej – pod względem wieku, kultury (pochodzenia), doświadczeń czy oczekiwań. Aby każdy pracownik czuł się integralną częścią organizacji, potrzebne są rozwiązania dopasowane do specyfiki poszczególnych grup, przy jednoczesnej synergii wspólnych działań budujących jedną, spójną kulturę.

Młodsze pokolenie częściej oczekuje dynamicznego środowiska pracy, w którym feedback jest częsty, konkretny i dwustronny. Od pierwszego dnia potrzebują jasnej ścieżki rozwoju i świadomości, jak ich praca wpływa na cele firmy. Kluczowe stają się także nowoczesne, cyfrowe narzędzia oparte na AI, które odciążają zespoły od powtarzalnych, żmudnych zadań i pokazują, że organizacja nadąża za zmieniającym się światem.

Pracownicy 50+ wnoszą do zespołu nie tylko kompetencje, lecz także spokój, lojalność i odporność na presję. Aby mogli w pełni wykorzystać swój potencjał, potrzebują stabilności i jasnych zasad współpracy. Warto zadbać również o ergonomię stanowisk oraz proste, przystępne formy szkoleń cyfrowych, które pozwalają im swobodnie funkcjonować w nowoczesnym, cyfrowym środowisku pracy.

Coraz większą część zespołów stanowią i stanowić będą pracownicy z zagranicy. Aby szybko odnaleźli się w kulturze organizacji, potrzebny jest dopasowany onboarding oraz programy typu „buddy”, gdzie doświadczony pracownik wspiera nową osobę w pierwszych tygodniach. Równie ważne są szkolenia z komunikacji międzykulturowej, szkolenia językowe oraz pomoc w sprawach formalnych, które ułatwiają start w nowym kraju.

 

Kamil Czajkowski – hotelarz, psycholog, coach ICF

 

Patrząc na to, co dzieje się dziś na rynku pracy, widać wyraźnie, że branża hotelarska wchodzi w okres poważnej transformacji „czynnika ludzkiego”. Nowe pokolenia pracowników (Z, Alfa) są i będą wyraźnie bardziej wrażliwe na pracę pod presją emocjonalną, szczególnie w warunkach charakterystycznych dla HoReCa – presja czasu, wielości bodźców, trudnych gości, braki personelu. Umieją, co jest pozytywne, lepiej nazywać swoje potrzeby, są bardziej uważni na sygnały przeciążenia i nie chcą „zaciskać zębów”, tak jak robiły to poprzednie pokolenia pracowników branży. Nie chcą udawać, że mają „twardą skórę”, kiedy jej nie mają i nie widzą powodu, by ją sobie wyrabiać, jeśli ta twardość ma kosztować zdrowie psychiczne czy wypalenie.

I to jest ważny sygnał, jak praca w HoReCa musi ewoluować, jeśli ma być miejscem, w którym da się funkcjonować dłużej niż kilka sezonów. Dlatego największym wyzwaniem dla branży w perspektywie najbliższych lat jest stworzenie psychologicznie higienicznego środowiska, a dobrostan nie jest „benefitem”, tylko elementem bezpieczeństwa pracy. Młodsze pokolenie wchodzi na rynek pracy z innym modelem komunikacji, z mniejszą tolerancją na sztuczność, z większą wrażliwością na autentyczność i z silną potrzebą bycia traktowanymi jak partnerzy, nie jak element hotelowego mechanizmu.

Zespoły hotelowe zawsze były zróżnicowane – wiekowo, kulturowo, komunikacyjnie, emocjonalnie, temperamentowo – i w tej materii nic się nie zmieni. Kluczowe jest to, czy to zrozumiemy i czy potrafimy ten potencjał wykorzystać, zamiast próbować ujednolicić ludzi do jednego „wzorca idealnego pracownika hotelu”, który tak naprawdę nigdy nie istniał. I tu, niestety, jako branża mamy jeszcze dużo do zrobienia. Inne sektory zaczęły już poważnie rozmawiać o neuroatypowości, o różnicach kulturowych, o wrażliwości sensorycznej, o różnorodności pokoleniowej. W HoReCa świadomość rośnie, ale często jest jeszcze na etapie „intuicyjnym”, bardzo zależnym od konkretnego dyrektora czy HR-owca.

Tymczasem różnorodność zespołu to nie problem do „zarządzania”, tylko kapitał, który daje organizacji większą odporność, innowacyjność i lepszą obsługę gości o różnych potrzebach. W świecie, w którym goście są coraz bardziej różnorodni, zespoły powinny być ich odzwierciedleniem. Widzę ogromne zapotrzebowanie szkoleniowe dla menedżerów, którzy chcą rozumieć specyfikę różnych modalności funkcjonowania ludzi. Kiedy ta wiedza trafi do zarządu i wyższej kadry, zmienia się zupełnie sposób patrzenia na pracowników.

Należy przestać „dopasowywać ludzi do stanowisk”, a zacząć dopasowywać role do potencjału. I to jest klucz do wykorzystania różnorodności w praktyce. W hotelarstwie często widzę schemat awansowania za wysługę lat albo „bo akurat jest wolne miejsce”. Tymczasem zdarza mi się spotykać kierowników, którzy kompletnie nie mają predyspozycji do tej roli, albo recepcjonistów, którzy męczą się w pracy z gościem, choć mogliby błyszczeć w revenue management. Świadome projektowanie ścieżek kariery – oparte nie na przypadku, ale na potencjale – jest jednym z najlepszych narzędzi włączania różnorodności w realne struktury organizacji.

Kolejnym elementem jest tworzenie inkluzyjnych warunków pracy. Może open space wcale nie jest najlepszym rozwiązaniem dla każdego, może da się wykorzystać puste sale konferencyjne jako strefy cichej pracy, a pokoje hotelowe – jako miejsca sensorycznego resetu. Może praca zdalna dla części stanowisk nie byłaby „zagrożeniem”, tylko realnym wsparciem dla pracowników, którzy w ten sposób mogą funkcjonować stabilniej i efektywniej.

 

 

Waldemar Antonowicz – Chief Product Officer w firmie Profitroom

 

W ciągu najbliższej dekady hotele zaczną funkcjonować jak inteligentne, samodzielne organizmy, w których dane, AI i sieć czujników tworzą wspólny operacyjny mózg. Ten nowy ekosystem zastąpi dzisiejsze, wysłużone PMS-y (ang. Property Management System) i przekształci hotel w środowisko zdolne do ciągłego uczenia się oraz podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym.

Nowa generacja systemów będzie analizować obłożenie, popyt, pogodę, ruch w obiekcie i dziesiątki innych czynników. Dzięki temu hotel zacznie „myśleć” i nieustannie optymalizować swoje działanie, często zanim ktokolwiek z personelu zauważy potrzebę podjęcia decyzji. Równocześnie dzięki rozbudowanej sieci czujników obiekt dosłownie „poczuje” swoje otoczenie: od temperatury, przez zużycie energii, po obecność gości w przestrzeniach wspólnych. Pełna integracja danych sprawi, że hotel będzie również „znał” swojego gościa jeszcze przed jego przyjazdem. Zrozumie jego potrzeby i oczekiwania, a następnie automatycznie dostosuje ofertę, komunikację, a nawet fizyczne środowisko pobytu.

W 2035 roku tradycyjna obsługa gościa staje się tłem dla nowego, znacznie bardziej zaawansowanego modelu. Powstaje autonomiczny ekosystem usług, który reaguje na potrzeby podróżnych w sposób płynny i naturalny. Self-service nie jest dodatkiem, ale standardem. Gość korzysta z jednego zintegrowanego środowiska i samodzielnie rezerwuje cały pobyt: pokój, kolację o zachodzie słońca, zabiegi spa, aktywności i lokalne atrakcje. Wszystko odbywa się intuicyjnie i bez wysiłku.

System hotelowy nie prezentuje ofert w tradycyjny sposób. Zamiast tego tworzy spójne sekwencje doświadczeń, nastawione na maksymalizację doświadczeń gości. Inteligentne algorytmy analizują preferencje gościa, jego wcześniejsze wybory oraz kontekst podróży. Na tej podstawie proponują najlepiej dopasowane usługi. Pobyt nie jest już zbiorem osobnych rezerwacji. Staje się spójnym doświadczeniem projektowanym dla konkretnej osoby w czasie rzeczywistym.

Jednocześnie zmienia się sposób planowania podróży i wyszukiwania informacji. Goście coraz częściej zaczynają od rozmowy ze swoim osobistym asystentem AI. To on sugeruje kierunek podróży, wybiera potencjalne hotele i porównuje oferty. W przypadku prostszych pobytów może także samodzielnie dokonać rezerwacji. Po stronie hotelu działa wyspecjalizowany agent AI, zbudowany na systemie rezerwacyjnym hotelu, który rozumie złożoność oferty obiektu. Może w naturalnym języku przedstawiać ofertę bezpośrednio do gościa, ale potrafi też komunikować się z jego asystentem. Dzięki temu dwa autonomiczne systemy: asystent gościa i asystent hotelu współpracują ze sobą jak dwie dobrze zsynchronizowane jednostki.

Taki świat wymusza też głęboką transformację marketingu. Pierwszym odbiorcą oferty coraz częściej jest AI, dlatego hotele muszą myśleć o komunikacji w nowy sposób. Nie chodzi już o to, aby mówić głośniej niż inni. Kluczowe staje się tworzenie doświadczeń, które zostaną uznane za wartościowe zarówno przez gościa, jak i przez jego cyfrowego doradcę. Ponadto emocje, narracja, autentyczność i wyjątkowość miejsca zyskają na jeszcze większym znaczeniu, ponieważ to one pozwalają wyróżnić się z uproszczonych, algorytmicznych rekomendacji.

Marketing w przyszłości jest oparty na dialogu. Komunikacja jest hiperpersonalizowana i dwukierunkowa. Odbywa się w komunikatorach, kanałach conversational commerce i innych środowiskach, w których marka ma własny głos i potrafi prowadzić rozmowę w sposób naturalny. Gość wchodzi w interakcję z konwersacyjnymi agentami, którzy opowiadają historię hotelu i dobierają elementy pobytu z wyjątkową precyzją. Przyszłość hotelarstwa to świat, w którym sprzedaż, obsługa i marketing działają razem jako jeden inteligentny proces. Jest niemal niewidoczny, ale stale pracuje na to, by pobyt był bardziej osobisty, bardziej intuicyjny i bardziej wyjątkowy niż kiedykolwiek wcześniej.

Model pracy w hotelu zmieni się fundamentalnie. Myślę, że nie będziemy mówić ani o pełnej automatyzacji, ani o tradycyjnej strukturze hotelu tylko o hybrydowym podejściu: człowiek współpracujący z inteligentnymi systemami IoT (ang. Internet of Things), agentami AI lub cobotami (ang. collaborative robot).

Agenci AI przejmą przede wszystkim to, co powtarzalne, żmudne, wymagające obróbki danych lub szybkiej reakcji, zajmą się planowaniem (grafiki, zaopatrzenie), klasyfikowaniem zgłoszeń i zażaleń, prowadzeniem komunikacji cyfrowej (odpowiadaniem na pytania gości), wsparcie przy zarządzaniu dystrybucją i ceną (kanały sprzedaży). Coboty przejmą zadania fizycznie powtarzalne i czasochłonne: przenoszenie prania, dostarczanie zasobów, część podstawowych prac porządkowych. W efekcie zespoły hotelowe będą pracować wydajniej i z mniejszym obciążeniem, a całość stanie całkowicie mierzalna i będzie podlegała nieustannej optymalizacji.

Do 2035 roku branża nie będzie walczyć z „nadmiarem automatyzacji”, lecz z deficytem pracowników, wynikającym ze starzejących się społeczeństw i malejącej liczby osób wchodzących na rynek pracy. Dzięki technologii ludzie nie tyle zostaną zastąpieni, co odciążeni, aby mogli skupić się na tym, co w hotelarstwie zawsze było i będzie niezastępowalne: empatii, relacji, kreatywności, poczuciu troski i tworzeniu wyjątkowych chwil. W hotelu przyszłości technologia będzie mózgiem, ale człowiek pozostanie sercem.

Komentarze

komentarzy