Guest Experience w praktyce na przykładzie komunikacji z gościem przed przyjazdem

Zanim gość pojawi się w hotelu, najpierw rozmawia telefonicznie z recepcjonistą lub agentem działu rezerwacji. Nawet jeśli ostatecznie dokonuje rezerwacji online i tak zazwyczaj zadzwoni, by dopytać o szczegóły.

Wrażenia, jakie gość odnosi podczas rozmowy rezerwacyjnej są wstępem do kreowania całego doświadczenia pobytu i nastrojenia go do przyjazdu. To nie tylko udzielenie informacji o cenie i potwierdzenie założenia rezerwacji. To budowanie zaufania i relacji poprzez ton głosu, uśmiech, pewność siebie w rozmowie, indywidualne podejście.
Nie raz słyszałem podczas szkoleń, że gość po przyjeździe chciał osobiście poznać i podziękować osobie, która pomogła mu w zaplanowaniu wizyty.

W ostatnim czasie otrzymałem zlecenia wykonania audytów jakości rozmów rezerwacyjnych w paru pięciogwiazdkowych hotelach. W sumie to każde moje szkolenie sprzedażowe recepcji poprzedzam audytem telefonicznym.

 

KOMUNIKACJA TELEFONICZNA

 

Oto, co robi dobre wrażenie…

☝ Oddzwonienie na nieodebrane połączenie – pokazuje, że nam zależy na każdej rezerwacji.

☝ Zadanie pytania o potrzeby gościa, cel wizyty (specjalna okazja), preferencje co do oferty, typu pokoju, udogodnień – pokazujemy, że traktujemy gościa indywidualnie.

☝ Wykazanie się wiedzą o ofercie, atutach różnych typów pokoi – rolą sprzedawcy jest doradzić gościowi, a nie jedynie poinformować o dostępności i cenie.

☝ Mówienie językiem korzyści – czyli co goście otrzymują w ramach ceny i dlaczego warto wybrać akurat nasz hotel.

☝ Podtrzymanie rozmowy, jeśli gość nie jest zdecydowany na założenie rezerwacji – zamiast po prostu się rozłączyć, zapytać, jakie gość ma wątpliwości, przedstawić alternatywę, gdy oferta nie spełnia oczekiwań gościa.

☝ Zachęcenie do rezerwacji bezpośrednich i przedstawienie benefitów z tym związanych – gość powinien być doceniony za wysiłek rezerwacji bezpośredniej.

☝ Uczciwe komunikowanie, jeśli coś mogłoby zakłócić spokój gościa, np. impreza, remont – nic nie mówiąc możemy zyskać pieniądze za daną rezerwację, ale stracimy zaufanie i lojalność.

☝ Poczucie humoru – zażartowanie, zareagowanie na uwagę gościa.

☝ Kultura słowa i zwroty grzecznościowe – „Ja mam na imię… i czy mogę w czymś jeszcze pomóc?”, „Dziękuję za rezerwację i do miłego zobaczenia”, „Mam nadzieję, że będziemy mieli przyjemność państwa gościć”.

 

 

KOMUNIKACJA MAILOWA

 

 

Podobne znaczenie ma komunikacja mailowa.

Z moich hotelowych audytów wyłaniają się dwa obrazy. Pierwszy – całkowity chaos treści, brak ładu i składu oraz interpunkcji. Drugi – kopiuj-wklej, szablon wysyłany do setek osób, brzmi jak transakcja, bez emocji, bez znaczenia, bez poczucia wartości miejsca (chyba, że przez wartość rozumiemy jedynie cenę za dobę). Ten model oczywiście się sprawdza w setkach hoteli, gdzie liczy się szybkość komunikacji. Suche dane okraszone kilkoma kurtuazyjnymi zwrotami.

Jeśli jednak chcecie się wyróżnić, odejść od utartych schematów, oto co możecie zmienić.

Uwaga – poniższe przykłady to tylko sugestia kierunku zmian, inspiracja, a nie gotowe formatki do skopiowania; każdy obiekt powinien wypracować swój styl komunikacji, w jednym sprawdzi się styl krótki i żartobliwy, w innych nieco barwniejszy, „poetycki”, w innych miks obu, w zależności od standardu obiektu i grupy docelowej.

 

Ofertowanie

Schemat: Szanowny panie, dziękujemy za zainteresowanie naszą ofertą, w podanym terminie pokój kosztuje, wymagana wpłata zaliczki bez możliwości anulacji, w przypadku pytań jesteśmy do dyspozycji.

A gdyby tak nie informować jedynie o dostępności i cenie, a pokazać unikalne punkty sprzedaży?
Na przykład…

***

Droga Dominiko,

Miło, że się odezwałaś właśnie do nas. Domyślamy się, że rozważasz kilka hoteli, ale mamy nadzieję, że to właśnie my będziemy Twoim ostatecznym wyborem. Oto dlaczego…

Nie można sobie wyobrazić lepszej lokalizacji – w centrum Starego Miasta, ale w zacisznej uliczce, w historycznych murach / w odległości krótkiego spaceru do praktycznie bezludnej plaży przez sosnowy las i wydmy.

[…]

Nie jesteśmy jedynie hotelem do przenocowania. U nas nie rezerwujesz po prostu pokoju, ale prywatną przestrzeń do wyciszenia i regeneracji. Na poważnie traktujemy komfort snu, dlatego nasze pokoje wyposażyliśmy w najwyższej jakości materace. Nie zapomnieliśmy o takich dodatkach, jak ekspres do kawy, welurowe szlafroki i możliwość streamingu ulubionych seriali z aplikacji w telefonie na telewizor.

[…]

Po całym dniu zwiedzania czy intensywnych spotkań biznesowych warto skorzystać z naszej kameralnej strefy SPA z basenem, sauną infra red i grotą solną. I to bez dodatkowych opłat.

[…]

Od Gości słyszymy, że poza miłą obsługą, to śniadania są naszym dużym atutem. Trudno się nie zgodzić – własny chleb z żurawiną, kozi ser od lokalnego dostawcy, gofry z domową konfiturą, świeże soki warzywno-owocowe i shoty witaminowe – to tylko kilka przysmaków.

To co, rezerwujemy?

***

 

Potwierdzenie rezerwacji

Schemat: Szanowny gościu, dziękujemy za dokonanie rezerwacji, Twój numer potwierdzenia 847392. Nazwisko, data, typ pokoju, cena, warunki płatności i numer konta. W przypadku pytań jesteśmy do dyspozycji.

A gdyby tak wysłać treść, która nie informuje gościa o dokonaniu transakcji, ale o słuszności podjętej decyzji?
Na przykład…

***

Tytuł maila: Pawle, nasza wspólna historia rozpoczyna się teraz

Drogi Pawle,

Właśnie dokonałeś wyboru Hotelu X na wymarzony wypoczynek. Wierzymy, że słusznego.
Tygodniowy/weekendowy pobyt w stylowym / inspirowanym historią miejsca pokoju Classic/Superior/Apartamencie z kojącym widokiem na ogród / jezioro.

[…]
Dziękujemy, że to właśnie u nas chcecie celebrować rocznicę ślubu / urodziny.

[…]

Przyjedziecie w znakomitym momencie. Wiosna w pełni, tylko prosimy nie skarżyć się na donośny śpiew ptaków za oknem / Letnie wschody słońca są u nas spektakularne, w pokoju znajdziecie koc plażowy i składane leżaki / Jesienne barwy właśnie pokryły liście drzew w otaczającym nas lesie/rezerwacie przyrody, gdzie można zbierać grzyby / Jarmark św. Dominika w Gdańsku to jedno z największych wydarzeń kulturalnych w Europie, którego tradycja sięga 1260 roku.

[…]

Dbamy o Twoje najlepsze doświadczenia. Nasz dział Concierge & Guest Relations służy pomocą w spełnianiu dodatkowych życzeń.
Poniżej kilka propozycji, które naszym zdaniem z pewnością przypadną Ci do gustu / sprawią, że wizyta będzie niezapomniana.

[…]
P.S. W załączniku znajdziesz potwierdzenie rezerwacji ze wszystkimi szczegółami pobytu i płatności.

***

 

Wiadomość przed przyjazdem

Schemat: Automatycznie wygenerowane przypomnienie o zbliżającej się rezerwacji – Witaj, jeszcze raz dziękujemy za wybór naszego hotelu, rezerwacja numer 7684124, Twój pokój będzie przygotowany od godziny 14:00, zamelduj się online i uniknij kolejek.

Oczekiwanie na przyjazd jest częścią doświadczenia. Komunikacja z gościem przed przyjazdem powinna ich nastrajać do wizyty, sprawić, że czują się zaopiekowani.
Na przykład…

***

Tytuł: Walizki już spakowane?

Anno,

Już tylko godziny dzielą Was od rozpoczęcia wymarzonego wypoczynku u nas.
Chcemy dać znać, że wyczekujemy Waszego przyjazdu. Bądź spokojna, pamiętamy o Twoich życzeniach.
Prognoza pogody jest bardzo obiecująca, także macie szczęście / Prognoza pogody wspomina coś o deszczu, ale niech to nie zepsuje waszego nastroju. Mamy przygotowanych wiele atrakcji na miejscu.

[…]

W recepcji powitają Was Marta i Grzegorz.
Wprawdzie doba hotelowa zaczyna się o 15:00, ale gdybyście przyjechali wcześniej, a pokój nie byłby jeszcze dostępny, to na pewno znajdziemy dla was zajęcie.

[…]

W naszej restauracji „Dary Natury” właśnie pojawiła się wiosenna karta menu, a w niej szparagi i chłodnik rzodkiewkowo-ogórkowy oraz pierwsze zioła z naszego ogródka. Chętnie też zrobimy rezerwację stołu na kolację, gdyż restauracja cieszy się sporym zainteresowaniem szczególnie w weekendy.

Psst, możesz wysłać męża z dziećmi i psem na długi spacer, a sama udać się do naszego Monasterium Spa na odprężający rytuał na ciało i zabiegiem regenerującym na dłonie. Rezerwacji zabiegów można dokonać pod numerem telefonu.

[…]

Jeśli jest jeszcze coś o czym nie wiemy, a uczyniłoby wasz pobyt niezapomnianym, prosimy o kontakt z naszym działem Concierge & Guest Relations pod numerem telefonu.

Bezpiecznej podroży. Sugerujemy objazd przez…, aby uniknąć korków. Do zobaczenia!

***

 

Z PRZYMRÓŻENIEM OKA

 

Zamiast suchych danych o rezerwacji i sztywnych zwrotów, czuć personalizację, emocje, kreatywność, poczucie humoru. Bo tym jest gościnność.

Powiecie – No dobra, ale kto znajdzie czas na wymyślanie tego? – Nie jeden duży model językowy pomoże 🙂

Zaproponowany powyżej styl komunikacji mailowej nie jest dla wszystkich hoteli. Ale warto odchodzić od schematów, próbować nowych form, nowego języka. Nawet 100-letnia polska Kolej zmieniła język na mniej formalny w potwierdzeniu zakupu biletów.

 

 

 

 

Dobrym przykładem na swobodny styl komunikacji z klientami jest marka Inpost. Oto kilka propozycji potwierdzenia rezerwacji „na luzie” wygenerowanych przez AI z moimi poprawkami, które sprawdziłyby się w nie jednym hotelu…

Opcja 1.

Temat: Twoja tajna misja „Odpoczynek” została zaakceptowana

Cześć, [Imię Gościa]!

Służby specjalne naszego hotelu właśnie przechwyciły Twoją rezerwację. Wszystko zostało zweryfikowane: pokój jest czysty, pościel wyprana, a poduszki przeszły rygorystyczne testy puszystości.

Oto szczegóły Twojej misji:

• Kryptonim: „Wielki Chillout”
• Punkt zrzutu: [Nazwa Hotelu], [Adres]
• Godzina rozpoczęcia: [Data przyjazdu], [Godzina]
• Hasło w recepcji: Żyrafy wchodzą do szafy, a pawiany wchodzą do ściany
• Ewakuacja: [Data wyjazdu], [Godzina]

Pamiętaj, jeśli ktoś zapyta, mówisz, że po prostu tu mieszkasz i dobrze się bawisz.

Do zobaczenia!

***

Opcja 2.

Temat: Płaczemy ze szczęścia – będziemy mieli gościa!

Drogi [Imię Gościa],

Właśnie dowiedzieliśmy się, że nas odwiedzisz. Recepcja odtańczyła taniec radości, panie pokojowe klaszczą w dłonie, a kucharz obiecał, że nic nie przypali przez całe Twoje odwiedziny.

Mamy już dla Ciebie:

• Pokój [Typ], który nie może się doczekać, aż go zabrudzisz.
• Pyszne śniadanie, którego nie musisz sam gotować,
• Święty spokój, dostępny w cenie, choć limitowany przez innych gości.

Przyjeżdżaj szybko, zanim się rozmyślimy i anulujemy rezerwację. Ale chwila, jest przecież bezzwrotna xd

***

Opcja 3.

Temat: Potwierdzenie rezerwacji i jeszcze kilka dobrych rad

Dzień dobry!

Twoja rezerwacja w [Nazwa Hotelu] została potwierdzona. Zanim jednak do nas dotrzesz, przeczytaj krótką instrukcję obsługi Twojego pobytu:

1. Dojazd: Postaraj się trafić w nasze drzwi, a nie sąsiedniego hotelu. Nie przepadamy za nimi.
2. Doba hotelowa: Zaczyna się o [Godzina]. Jeśli będziesz wcześniej, poczęstujemy Cię kawą i porozmawiamy o pogodzie.
3. Wymeldowanie: Odbędzie się [Data wyjazdu] do [Godzina]. Prosimy nie zabierać ze sobą telewizora, jest przymocowany do ściany (sprawdzaliśmy).

Czekamy na Ciebie z niecierpliwością (i czystymi ręcznikami)!

***

Komentarze

komentarzy