Guest Experience w praktyce na przykładzie Housekeepingu

W trakcie szkoleń mam okazję poznać panie pokojowe, które są bardzo pracowite, empatyczne, elokwentne, które zwyczajnie lubią swoją pracę. Niestety dość często słyszę, że wmawia im się, by były niewidzialne i niesłyszalne, mają się nie odzywać do gości poza kurtuazyjnym pozdrowieniem i broń Boże, by dotykały rzeczy gości w trakcie serwisowania pokoi.
Określa się je mianem – sprzątaczek. Ich praca sprowadzana jest do mycia toalet i ścielenia łóżek. Praca, która niekiedy nawet przez współpracowników z innych działów uważana jest za bezwartościową i której nie należy się szacunek. Jeszcze jak do tego dodać sprane uniformy rodem z bajki o Kopciuszku (i nie mam tu na myśli sukni balowej), to mamy ponury obraz pracowników zahukanych, zamkniętych w sobie, wyzbytych godności. Brzmi niewiarygodnie? Niestety, ale tak bywa, nawet w hotelach pięciogwiazdkowych. Przez takie traktowanie personel Housekeepingu działa schematycznie, bez zaangażowania, a morale zespołu upada.

Owszem, dyskrecja i etyka pracy to podstawa. Nie wolno być nachalnym względem gości. Jednak w luksusowych hotelach, pracownicy Housekeepingu są uczeni zupełnie innych postaw, a szkolenia wykraczają poza kwestie techniczne sprzątania.  To właśnie oni dbają o komfortowy pobyt gości, estetykę i pierwsze wrażenie po wejściu do pokoju. To co zauważą i usłyszą, mogą, a nawet powinni wykorzystać do wzbogacenia doświadczenia pobytu.
Chciałbym dzisiaj podzielić się z Wami kilkoma przykładami, także osobistymi, wyjątkowego serwisu w wykonaniu pracowników Housekeepingu.

 

Housekeeping, to brzmi dumnie

W jednym z hoteli marki Ritz-Carlton – pani pokojowa wiedząc, że gość (kobieta) ma w zwyczaju codziennie rano chodzić do hotelowego klubu fitness na gimnastykę, nieproszona użyczyła jej matę do jogi, zostawiła ją w pokoju z odręcznie napisanym liścikiem.

 

W hotelu Four Seasons George V w Paryżu (recenzja TUTAJ) – gość zostawił na stole otwartą butelkę wody oraz poczerniałe banany. Pani pokojowa dostawiła przy butelce szklankę wody na papierowej podkładce oraz dołożyła świeże banany.


zdj. z profilu Forbes Travel Guide Learning Center na LinkedIn

 

W hotelu The Oberoi Gurgaon (Indie) – gość zostawił kilka sztuk krawatów rozłożonych na sofie. Pracownik Housekeepingu spakował krawaty w specjalnym hotelowym etui i dodał od siebie spersonalizowany liścik. Oprócz tego, w etui znajdował się woreczek o zapachu jaśminu (potpourri), który służył do odświeżenia obuwia.


zdj. z profilu Dipra Jha na LinkedIn

 

W hotelu One&Only Palmilla (recenzja TUTAJ) – na powitanie pani pokojowa uformowała na łóżku w moim pokoju ornament z płatków kwiatów i dodała powitalny liścik. Natomiast kiedy poprosiłem o deskę i żelazko do pokoju, pracownik Housekeepingu dodatkowo dostarczył płyn do spryskania koszuli i klejący wałek do ubrań.

 

W hotelu Rosewood De Crillon w Paryżu (recenzja TUTAJ) – kiedy przed kolacją oddałem do prasowania koszulę, której mankiety zapinane były na spinki, wraz z koszulą otrzymałem spinki na wypadek gdybym ich potrzebował. Spinki w formie supełków wykonanych z gumek leżały na skórzanej tacce wraz z liścikiem.

 

W hotelu The Goring w Londynie (recenzja TUTAJ) – pani pokojowa starannie zwinęła i związała kable moich urządzeń elektronicznych. Z kolei w łazience ustawiła moje kosmetyki etykietami do przodu na serwetce.

 

W jednym z hoteli marki Mandarin Oriental – pani pokojowa poszła o krok dalej i uporządkowała prywatne przybory do makijażu gościa w koszyku, dodatkowo zostawiając odręcznie napisany liścik.

 

W hotelu Ritz-Carlton Shanghai Pudong – pani pokojowa ułożyła na szafce nocnej znalezione na podłodze opakowanie z lekami, jednocześnie dostawiła przy nich butelkę wody i szklankę na papierowej podkładce, mając na względzie komfort gościa. Dodatkowo odręcznie napisała liścik z informacją, co zrobiła, a obok niego dodała swoje zdjęcie z trzymanym bukietem kwiatów.


zdj. profil Forbes Travel Guide Learning Center na LinkedIn

 

Dbałość o detale 

Pamiętam mój pierwszy dzień pracy w hotelu Four Seasons Hampshire (Anglia), gdzie pracowałem w dziale Housekeepingu jako pokojowy, inspektor pięter i zastępca dyrektora działu. Na szkolenie wprowadzające nowych pracowników (tzw. Orientation Training) przyszedł dyrektor generalny, by nas powitać. Powiedział słowa, które mocno zapadły mi w pamięci – Nieważne w jakim dziale pracujesz i na jakim stanowisku, Ty również możesz uczynić obsługę wyjątkowym doświadczeniem dla naszych gości.
Wziąłem to sobie bardzo do serca.

Pewnego razu spotkałem na korytarzu gościa, który zapytał mnie, czy mamy pokrowce na garnitur. Niestety nie mieliśmy wówczas takich akcesoriów, ale gość generalnie nie miał z tym problemu. Niemniej, kiedy po pracy wróciłem do domu, poszedłem do sklepu z takim asortymentem i kupiłem pokrowiec. Zapłaciłem z własnych pieniędzy (6 funtów) nie licząc na ich zwrot. Gość był pod dużym wrażeniem i odwdzięczył się sporym napiwkiem. Przede wszystkim miałem olbrzymią satysfakcję. Miałem poczucie, że moja praca ma o wiele większy sens, niż po prostu sprzątanie pokoi.

W innym przypadku, kiedy gość zadzwonił i poprosił o zestaw do mycia zębów (pasta i szczoteczka), zaniosłem na tacy także płyn do ust. W drzwiach poprosił mnie jeszcze o deskę do prasowania, bo szykował się na spotkanie. Poinformowałem, że deska znajduje się w szafie, ale od razu zaproponowałem usługę prasowania i pastowania butów.

Standardem było, że kiedy zauważymy odpruty guzik w garderobie gościa, powinniśmy oddać krawcowej do przyszycia. Rozrzucone ubrania gościa mieliśmy uporządkować, buty sparować, a gdyby były pobrudzone, zlecić ich wypolerowanie. Mało tego, w przypadku zostawienia przez gościa bielizny na łóżku lub skarpetek na podłodze, mieliśmy je ułożyć na hotelowym worku od prania, aby w razie czego gość mógł sobie schludnie spakować „brudną” garderobę do walizki. Zostawione na stole okulary należało wypolerować (przykład chusteczki z FS Seattle poniżej), a otwartą książkę gościa zamknąć i przełożyć papierową zakładką z logo hotelu (przykład takiej zakładki z Hotelu de Paris w Monte Carlo poniżej) .


ręcznie wykonana zakładka do książki w hotelu Hilton Phuket, zdj. Marta Wróblewska 

 

I jeszcze kilka innych niestandardowych przykładów…

Karteczki, które używaliśmy w hotelu FS Hampshire – kiedy gość powiesił na klamce zawieszkę 'Nie przeszkadzać’ (wsuwaną pod drzwi), kiedy dostarczyliśmy pranie do pokoju (ułożoną przy telefonie na wypadek, gdyby gość szukał prania i chciał zadzwonić do recepcji), kiedy odzieży gościa nie udało się w pełni doczyścić (zawieszaną na wieszaku razem z praniem).

 

Informacja z prognozą pogody na kolejny dzień kładziona na szafce nocnej w czasie wieczornego serwisu pokoju w hotelu marki Dr Irena Eris oraz karteczka do zaznaczenia preferowanego aromatu olejku eterycznego podgrzewanego przy łóżku w czasie wieczornego serwisu pokoju w hotelu One&Only Palmilla.

 

Pozostają w temacie wieczornego serwisu pokoju – wieczorne menu z gorącymi napojami podawanymi do pokoju oraz opowiastka na dobranoc w hotelu Nosalowy Park w Zakopanem.

 

Kultura organizacyjna 

Można powiedzieć – no tak, ale pracownicy Housekeepingu sami tego nie wymyślili, taki mają standard, ktoś im na to pozwolił, zapewnił te wszystkie akcesoria dla gości. Owszem, w luksusowych hotelach managerowie inspirują i stwarzają personelowi warunki do wychodzenia poza schemat i przewyższania oczekiwań gości. Na tym polega kultura organizacyjna , która stanowi podstawę do tworzenia luksusowej obsługi. Trudno jest wymagać od pracownika antycypowania potrzeb gości, jeśli zabraknie mu empatii, motywacji i inspiracji.

Standardy można napisać, papier przyjmie wszystko. Jeśli jednak pracownik obsługi „nie czuje” tego co robi, nie widzi sensu swojej pracy, to nic mu po standardach. Szczególnie, że trudno jest napisać standard postępowania na każdą nieprzewidywalną sytuację. Można też to ująć na odwrót – jeśli managerowie uświadamiają pracownikom, że ich rola w obsłudze polega na czymś więcej, niż tylko mechanicznym wykonywaniu prac fizycznych, stworzą im atmosferę i warunki do działania, to standardy z wytycznymi w sumie nie będą potrzebne. Zmotywowany, zaangażowany i przeszkolony pracownik sam będzie chciał działać.

***

Dziękuję, że przeczytałeś artykuł do końca. Może zainteresują Cię jeszcze poniższe artykuły… 

Wieczorny serwis pokoju – podstawa luksusowej usługi hotelowej 

Efekt ŁAŁ, czyli co czyni obsługę Gościa wyjątkową

Czego o obsłudze Gości, można nauczyć się z filmu „Pretty Woman”

Gość jest Bogiem – filozofia obsługi według luksusowej marki Taj

Tydzień Wdzięczności Służbie Pięter

Napiwek – obowiązek, czy tylko dobry zwyczaj

Komentarze

komentarzy

7 Comments

  • BM

    Kolejny super materiał dla nauczycieli i uczniów ze szkół hotelarskich. Dziękujemy!

  • Majka

    Świetny tekst i przykłady, aczkolwiek te kartki z pogodą w realu ciut mnie irytowały – za duża powierzchnia, aż szkoda było papieru, bo nieekologiczne. Wystarczyłaby wg mnie jedna, np. przy recepcji albo wejściu do restauracji.

  • Apartamenty Tychy

    Dobrze napisane. Ale to właśnie bardzo dużo zależy od przełożonych, aby ich podwładni mieli świadomość że praca to coś więcej niż mechaniczne wykonywanie obowiązków. I wówczas faktycznie, jest szansa na stworzenie fajnej atmosfery w hotelu czy apartamencie.

  • Apartamenty Tychy

    Pracownik hotelu, może wykonywać swoją pracę na dwa sposoby: bo musi…
    Lub… Będzie dodawał od siebie tzw. połysk. A to właśnie zależy w dużej mierze od przełożonego. Odpowiednia motywacja potrafi zdziałać cuda.

  • danka

    Przyznam, że od kiedy trafiłam na bloga http://www.apartamentydomlux.pl/ dość mocno zainteresowało mnie hotelarstwo i nieco się dziwię, że tak mało słyszałam do tej pory o housekeepingu. Większość przykładów jest super, aczkolwiek chyba bym dostała szału, gdyby ktoś bez proszenia porządkował moje prywatne kosmetyki w koszyku. PRYWATNE to prywatne. Prywatnie rozwalone.

    • Inspektor Hotelowy

      Bywając w hotelach wysokiej kategorii, bo takich obiektów dotyczy artykuł, trzeba być przygotowanym na takie standardy obsługi i goście regularnie korzystający z dóbr i usług luksusowych są do tego przyzwyczajeni. Jeśli gość ma zastrzeżenia, to wystarczy uprzejmie zwrócić uwagę w recepcji, by nie porządkować prywatnych rzeczy. I tyle. Żeby od razu dostać szału z powodu troski pani pokojowej o estetykę? Polecam apartamenty, wtedy nikt nie będzie nic ruszał, tylko umyje toaletę.

Post a comment

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Magazine made for you.

Featured:

No posts were found for provided query parameters.

Elsewhere: