9 lutego 2022

Czy zawieszka „Nie przeszkadzać” zwalnia hotel z obowiązku interesowania się gościem?

Czy zawieszka „Nie przeszkadzać” na klamce drzwi zwalnia hotel i personel z obowiązku interesowania się pokojem i samym gościem?

Z punktu widzenia pani pokojowej jest to idealna sytuacja, nie ma co ukrywać. Odpada jeden lub więcej pokoi z napiętego grafika dnia. Jednak każdy przyzwoity hotel, a tym bardziej pięciogwiazdkowy, powinien mieć wdrożoną procedurę postępowania. Czy zostawiamy gościa w spokoju, czy może jednak sprawdzamy co się dzieje w pokoju i z samym gościem oraz kiedy to robimy, tego samego dnia, po 24 godzinach, czy dopiero po 2 dniach.
Zawieszka oznacza, że gość oczekuje prywatności, ale zadaniem hotelu jest także dbać o bezpieczeństwo gościa i okazać zainteresowanie.

Kiedy pracowałem w Housekeepingu w hotelu Four Seasons Hampshire, w przypadku DND wiszącego cały dzień, po 15:00 dzwoniliśmy do pokoju (wychodząc z założenia, że gość opuszczając pokój zapomniał ściągnąć zawieszkę), a jeśli telefon nie został odebrany, wsuwaliśmy pod drzwi karteczkę o treści podobnej do tej z zawieszki (zdjęcie poniżej) jaką stosują np. w hotelu Villa Igiea w Palermo, czy Moxy w Nowym Jorku – Szanowny Gościu, z powodu zawieszki ‘nie przeszkadzać’ nie byliśmy w stanie odświeżyć twojego pokoju. Jeśli potrzebujesz serwis, prosimy zadzwonić.

Jeśli zawieszka DND wisiała na klamce także drugiego dnia i nikt z personelu gościa nie widział (gość nie był na śniadaniu, w spa czy restauracji), dzwoniliśmy ponownie do pokoju i w przypadku braku odzewu pukaliśmy do drzwi, a następnie wchodziliśmy. Jeśli wszystko było w porządku, ale pokój wymagał odświeżenia wówczas robiliśmy pełny serwis i zostawialiśmy notkę na biurku.

Gdyby ewentualnie gość z tego powodu złożył zażalenie, należałoby przede wszystkim wytłumaczyć, że postępujemy zgodnie z naszym standardem i w trosce o bezpieczeństwo gości oraz ich komfort.

Pani pokojowa widząc gościa wychodzącego lub wchodzącego do pokoju z DND, powinna kurtuazyjnie zapytać, czy gość potrzebuje serwisu lub uzupełnienia czegoś w pokoju.

W przypadku, gdy gość zamówił do pokoju śniadanie, poprosił o serwis pokoju lub odebranie prania, a wisi zawieszka DND, pracownik obsługi normalnie puka do drzwi. Można też zrobić inaczej i najpierw zadzwonić do pokoju, a następnie zapukać i gdy gość nie odpowiada, dyskretnie wejść.

Czytaj więcej…

Tydzień Wdzięczności Służbie Pięter 2021

Guest Experience w praktyce na przykładzie Housekeepingu

W październiku 2017 głośnym echem odbiła się sprawa strzelaniny w Las Vegas, w której zginęło 58 osób. Terrorysta wynajął pokój w hotelu Mandalay Bay, w którym zgromadził broń i amunicję i przez kilka dni przygotowywał się do ataku. Na klamce drzwi wywiesił zawieszkę 'nie przeszkadzać’, a personel przez kilka dni nie interesował się tym, co dzieje się w pokoju. Jak to w takich sytuacjach bywa, toczone były dyskusje na temat tego, czy hotel ma prawo ingerować w prywatność gościa i kontrolnie sprawdzać pokoje.

Tak w ogóle to zobaczcie, że zawieszki DND nie muszą być nudne, a wręcz powinny oddawać charakter obiektu poprzez treść i/lub samą formę wykonania.