Czego można się nauczyć od luksusowych hoteli

Hotele luksusowe kojarzą się dla wielu osób zazwyczaj z przepychem, ostentacją, sztywnością i nadgorliwością obsługi. Jednak nie o to chodzi w prawdziwie luksusowym doświadczeniu, które polega na dbałości o detale oraz zapewnieniu spersonalizowanej usługi, maksymalnego komfortu i unikalnych wspomnień.

Rynek usług luksusowych to jest biznes, który polega na zaspokajaniu potrzeb klientów, pragnących przede wszystkim doświadczyć wysokiej, czy jak kto woli – najwyższej – jakości. Działania luksusowych hoteli w obszarze zarządzania jakością usług stanowią źródło inspiracji dla wielu branż usług premium i luksusowych oraz hoteli każdej klasy, które chcą oferować swoim gościom wartość dodaną wykraczającą poza przyjęty standard.

 

PRZEWYŻSZANIE OCZEKIWAŃ

Głównym celem luksusowej usługi jest przewyższanie oczekiwań klientów. Sprawienie, że poczują się wyjątkowo, nie jak każdy inny, a usłudze będą towarzyszyć pozytywne emocje, które uzasadnią wyższą cenę i zbudują lojalność.

 

Personalizacja

Luksusowe hotele do perfekcji opanowały sztukę personalizacji, która służy zrozumieniu i zaspokojeniu indywidualnych potrzeb i preferencji gości, co sprzyja także większej sprzedaży (upselling, cross-selling). Personalizacja świadczy o tym, że klient został zauważony, wysłuchany, zapamiętany, że ktoś o nim pomyślał. Indywidualne podejście wymaga zbierania informacji o gościach poprzez słuchanie, zadawanie pytań i obserwację – zainteresowania (spędzanie wolnego czasu), diety, ulubione kwiaty, przygotowanie pokoju (wstawienie ulubionej wody mineralnej, pościel antyalergiczna), imiona dzieci i zwierząt, daty urodzin, cel wizyty, ale także pamiętanie o zażaleniach podczas minionych pobytów, by uniknąć ich powtórzenia.

 

zestaw powitalny dla dzieci w hotelach marki Four Seasons

 

Pomocne jest budowanie profilu gościa w systemie PMS, przeglądanie raportu przyjazdowego i weryfikacji profili, szukanie informacji o gościach w Internecie, odprawy z personelem i przepływ informacji w zespole. Nowoczesne technologie wspierane przez AI mogą ułatwić personalizację doświadczenia.

Znaczące jest stanowisko managera/specjalisty ds. Guest Relations/Guest Experience, który odpowiada za te działania, zarówno w mniejszych, jak i większych (100+ pokoi) obiektach. Jego rolą nie jest po prostu odpisywanie na opinie w Internecie, przygotowywanie wstawek, ale animowanie gości, sprzedawanie usług dodatkowych.

 

email jaki otrzymałem przed przyjazdem do hotelu Bristol

 

Dbałość o szczegóły

Diabeł tkwi w szczegółach, zwłaszcza tych niezauważalnych na pierwszy rzut oka. Hotele luksusowe przywiązują dużą wagę do najdrobniejszych detali, aby wywrzeć wrażenie na gościach. To w końcu one wyróżniają usługę/produkt (markę), wpływają na wyższy stosunek jakości do ceny – język treści potwierdzenia rezerwacji, zapach w częściach publicznych, sezonowa dekoracja florystyczna na wejściu, muzyka, sceny świetlne, design wnętrza, sztuka, uniformy personelu, materiały drukowane, misa z kwiatami pod łóżkiem do masażu, wyposażenie szatni w Spa.

Przejdź się drogą, którą pokonuje klient/gość płacący za usługę określoną sumę pieniędzy – etap rezerwacji usługi; kontakt przed pobytem/wizytą; wejście (podjazd, drzwi, lobby); stanowisko recepcyjne; sofa i stolik w lobby przy którym czeka; co widzi na wprost, gdy wychodzi z windy na piętrze; wejście do pokoju (prezentacja łóżka); restauracja (wejście, stół, bufet), strefa wellness, gabinet zabiegowy – i zobacz, jak odbierasz te obszary swoimi zmysłami, jakie jest Twoje pierwsze wrażenie, poczucie komfortu, czy jest coś co cię miło zaskoczyło, albo co rozczarowało, czego zabrakło.

 

okładka menu w hotelu Villa Igiea w Palermo 

 

Rytuały obsługi

Jakie emocje związane z obsługą towarzyszyły klientowi po przekroczeniu progu drzwi, gdy oczekiwał na usługę, w trakcie wykonywania usługi, gdy usługa dobiegała końca i jak był żegnany, a jak wyglądał kontakt po usłudze – czy to w recepcji, w restauracji, w Spa, w sklepie.

Czy został od razu zauważony i ktoś wyszedł mu naprzeciw; jak długo czekał w kolejce i czy zaopiekowano się nim, gdy czekał na usługę, np. poczęstowano napojem powitalnym i nawiązano rozmowę; czy został odprowadzony do pokoju/gabinetu/przebieralni, czy jedynie wskazano mu drogę ręką; czy w trakcie wykonywania usługi ktoś zapytał o jego komfort; czy na pożegnanie znowu ktoś do niego wyszedł zza lady i odprowadził do drzwi/taksówki.

 

dekoracja apartamentu na święta w hotelu Bristol

 

Poza schematem

A gdyby tak w pokojach z wannami aranżować rytuały kąpieli z solą, świecami, olejkami, herbatą ziołową lub Prosecco? Do wyprawki dla psa w pokoju dodać olejek do łap i ręcznik z monogramem? W hotelu Le Bristol w Paryżu, psi konsjerż „Canine Concierge” wyprowadzi psa, zorganizuje usługę kąpieli i strzyżenia, zarekomenduje parki do spaceru i restauracje przyjazne zwierzętom. Z kolei na zbliżające się święta udekorować pokoje lub najdroższe apartamenty choinkami lub innymi ozdobami w celu stworzenia domowego klimatu?

Przyjrzyj się temu, co już robicie w danym obszarze wykonywania usługi i co robi wasza konkurencja i zastanówcie się, gdzie jest okazja do wyjścia poza przyjęty standard.

 

torba z poranną gazetą i butelką mleka zawieszona na klamce pokoju 
w hotelu Bario Alto w Lizbonie

 

poszewka „urodzinowa”

 

Siła gestów, które wywołują emocje

Czy zapamiętujesz gesty, których doświadczasz jako klient lub gość w hotelu? Większe lub mniejsze, spontaniczne i te przemyślane świadczą o zaangażowaniu i empatii personelu obsługi, wywołują emocje, pozostawiają niezatarte wspomnienie i stają się częścią storytellingu marki.

Personel luksusowych hoteli uczony jest takich zachowań – ustawienie butelki wody przy opakowaniu leków na szafce nocnej; odebranie płaszcza, zamiast wskazanie wieszaka oraz pomoc w jego nałożeniu, zamiast wręczenie do ręki; zaskoczenie gościa przygotowaniem przekąski na długą podróż powrotną; użycie zwrotu grzecznościowego w języku narodowym gościa; czy… Wróżka Zębuszka czekająca na dziecko z niespodzianką (film reklamowy oparty na prawdziwej historii).

 

 

Poczucie autentyczności miejsca

Luksusowe hotele starają się zaspokoić potrzeby gości poprzez oferowanie zaskakujących i angażujących przeżyć, które wykraczają poza mury obiektu, stworzenie możliwości poszerzania horyzontów i wiedzy, oderwania się od codziennej rutyny i zanurzenia się w lokalności odwiedzanego miejsca.

Hotel Mandarin Oriental w Mediolanie umożliwia obejrzenie słynnego fresku Ostatnia Wieczerza Leonarda da Vinci podczas prywatnego zwiedzania wraz z kolacją w Bazylice Santa Maria delle Grazie. Włoski hotel Castello di Reschio oferuje atrakcję w postaci poszukiwania trufli w towarzystwie przewodnika i jego labradorów. Goście hotelu Aman Sveti Stefan w Czarnogórze mogą wybrać się na zwiedzanie winnicy, która praktykuje ekologiczne uprawy winogron szczepu Vranac, wraz z degustacją na miejscu tego znanego, czarnogórskiego wina. Z kolei goście resortu marki Six Senses na Bali mogą uczestniczyć w religijnych rytuałach lokalnej społeczności wyznawców Hinduizmu.

To tylko przykłady, które można w innej skali przenieść na własny grunt.

 

 

 

DOBROSTAN GOŚCI

Dobrostan to nowy symbol luksusu, a branża wellness globalnie rośnie jak na drożdżach. Zawdzięcza to wydatkom zamożnych klientów i klientek, którzy zamiast kupować kolejną torebkę czy drogi zegarek, wolą zadbać o dobrą kondycję fizyczną i psychiczną. Sektor wellness stanowi obecnie ponad 6 procent światowego produktu krajowego brutto, to o prawie 6 procent więcej niż w 2019 roku. Przewiduje się, że w 2028 roku będzie to prawie 7 procent, co da wartość prawie 9 bilionów dolarów.

 

Środowisko dobrego samopoczucia

Na tym trendzie skorzystają hotele luksusowe (miejskie i wypoczynkowe), które są znane z nie tylko z rozbudowanej oferty Spa, ale także holistycznego podejścia do dobrego samopoczucia. Już nie basen ani gabinety spa i kosmetyki ekskluzywnych marek są wyznacznikiem luksusowej usługi hotelowej. Liczy się bliskość z naturą (rośliny we wnętrzach), czysta woda, czysta energia, czyste powietrze, komfort akustyczny, oddziaływanie na zmysły poprzez zapach i muzykę, zdrowa żywność pochodząca od sprawdzonych dostawców i własnych upraw, edukowanie gości, tworzenie indywidualnych programów i ofert wellness na podstawie badania skóry czy ogólnego stanu zdrowia, także przy pomocy AI, czy łączenie terapii wellness chociażby z technikami radzenia sobie ze stresem.

 

powitanie w Spa: napój, wilgotny ręczniczek do rąk, woreczek do spakowania telefonu

 

Terapia snu

Luksusowe hotele przykładają dużą uwagę do zapewnienia gościom komfortowego snu. To nie tylko jakość materaca, ale także jakość pościeli (wypełnienie kołder i poduszek), wyciemnienie pokoju, dodatki w postaci aromatyzera, nawilżacza i oczyszczacza powietrza, menu poduszkowego, kołdry obciążeniowej, ziołowego naparu, rytuału kąpieli w pokojach z wanną. Do tego dochodzi jeszcze doradztwo konsultantów zdrowego snu i technologii monitorującej sen.

 

 

W zdrowym ciele, zdrowy duch

Dbałość o dobrą kondycję fizyczną stała się dla wielu ludzi stylem życia, o którym nie chcą zapominać będąc w podróży. Na gościach na pewno zrobi dobre wrażenie mata do ćwiczeń w pokoju, a nawet broszura czy film instruktażowy w telewizorze (ewentualnie na hotelowym profilu na YouTube) z ćwiczeniami do wykonania w pokoju. Dobrostan uzależniony jest także od tego, co spożywamy. Tutaj kluczową rolę odgrywają śniadania, w ofercie których nie może zabraknąć zdrowych produktów, w tym shotów witaminowych (zdjęcie poniżej).

W powyższych działaniach prym wiedzie luksusowa marka Six Senses, która uczyniła z dbałości o dobrostan gości element swojego storytellingu marki, komunikowany w mediach społecznościowych.

 

 

 

JĘZYK KORZYŚCI

Doświadczenie luksusu ma swoją cenę. Niezwykle istotnym jest sposób prezentacji oferty pod względem używanego języka, grafiki, przejrzystości treści i ogólnej estetyki przekazu (np. czcionka), który pokaże wartość wydanych pieniędzy, wzbudzi potrzebę skorzystania z usługi.

 

„Standardowy”, to brzmi tanio

Hotele luksusowe unikają w sprzedaży określeń, które kojarzą się z czymś powszechnym, ogólnodostępnym. I tak na przykład zamiast nazywania swoich pokoi mianem Standardowy, zaczynają od kategorii Superior lub Deluxe, gdyż wyposażenie i metraż podstawowej kategorii zwyczajnie wykracza poza ogólnie przyjęty standard, a tym samym przekłada się na wyższy komfort pobytu i stanowi uzasadnienie dla wyższej ceny.

 

Wartość dodana

Hotele luksusowe zazwyczaj unikają sprzedaży usług opartej na rabatach. Zamiast tego stosują inne praktyki, by ostatecznie gość wydał w hotelu więcej pieniędzy i skorzystał z usług dodatkowych – bezpłatne podwyższenie kategorii pokoju (jako promocja w przypadku sezonu niższego obłożenia), transport z/na lotnisko (w przypadku rezerwacji apartamentów), bon kwotowy (można go zastąpić rabatem) do wykorzystania na usługi gastronomiczne lub Spa, wydłużenie czasu masażu lub wzbogacenie go o dodatkowy zabieg (np. peeling, maska na twarz), wydłużenie doby hotelowej (wczesne zameldowanie/późniejsze wymeldowanie).

 

reklama hotelu Raffles w Bostonie 

 

Poczucie ekskluzywności

W celu budowania wrażenia ekskluzywności, ceny i dostępność najdroższych apartamentów często podawane są tylko w kontakcie telefonicznym z działem sprzedaży (rezerwacji), który językiem korzyści pokaże wartość doświadczenia.

 

KULTURA OBSŁUGI

Obsługa jako produkt sam w sobie

Luksusowa usługa koncentruje się na doskonałości obsługi – komunikacja werbalna (słownictwo grzecznościowe) i niewerbalna, stosowne zachowanie się, wychodzenie z inicjatywą, bycie spostrzegawczym, dbałość o szczegóły, wiedza o produkcie/usługach, dotrzymywanie słowa, aparycja (uniform). Szczególne znaczenie ma inteligencja emocjonalna rozwijana poprzez aktywne słuchanie, empatię i zrozumienie potrzeb i emocji innych. Ta umiejętność szczególnie przydatna jest w rozwiązywaniu kryzysowych sytuacji z gośćmi. Celem personelu jest wzbudzić zaufanie, dać się poznać jako profesjonalista, doradca.

 

Hotel de Crillon Paris – gdy oddałem do prasowania koszulę z mankietami na spinki,
otrzymałem gumowe spinki „na wszelki wypadek”

 

Zażalenia gości szansą dla marki i personelu

Wszelkie problemy zgłaszane przez gości są szansą do przekucia ich w pozytywne doświadczenie i stanowią test na jakość usługi. Hotele luksusowe mają wdrożone procedury zarządzania zażaleniami. Nie chodzi jedynie o profesjonalną reakcję na negatywne emocje, czy szybkie znalezienie rozwiązania dla problemu. Równie istotne jest, by wrócić do gościa (osobiście lub telefonicznie), niekiedy przez managera, aby upewnić się, że z jego perspektywy temat jest zamknięty.

Dodatkowo, personel jest regularnie szkolony z komunikacji z gośćmi w takich sytuacjach oraz wyposażony w kompetencje, które pozwolą mu na samodzielne podejmowanie decyzji w jaki sposób zadośćuczynić w przypadku uzasadnionych zażaleń.

Poważniejsze zażalenia są raportowane w celu omówienia ich przez kadrę managerską na porannych odprawach z dyrektorem, a także z personelem działu, którego dotyczą. Ważne jest, by problem został pisany do profilu gościa w PMS na potrzeby przyszłych wizyt. W tym celu należy również monitorować opinie w Internecie i kiedy opisany problem tego wymaga zadzwonić do gościa, zamiast ograniczać się do kilku lakonicznych zdań w odpowiedzi.

 

 

KULTURA ORGANIZACYJNA

Luksusowa usługa oparta jest na pasji do doskonałości, więzi międzyludzkiej, kreatywności, empatii i trosce o klientów, którzy stawiani są w centrum zainteresowania. Do tego potrzebny jest zespół ludzi, którzy będą czuć się dobrze w swoim miejscu pracy, pewnie w swojej roli, docenieni za swoje zaangażowanie, którzy będą czuć więź z marką. Znaczenie ma kultura firmy oparta na wartościach, rozwoju, inkluzywności i świętowaniu sukcesów.

A jak to robią hotele luksusowe?

 

Kształtowanie postaw

Budują świadomość personelu w zakresie wartości produktu, który oferują, marki miejsca, w którym warto pracować oraz znaczeniu roli człowieka w doświadczeniach gości, a nie samo techniczne przygotowanie do pracy.

Pamiętam mój pierwszy dzień pracy w hotelu marki Four Seasons. Na szkolenie wprowadzające dla nowych pracowników (tzw. Orientation Training) przyszedł dyrektor generalny, by nas powitać. Powiedział słowa, które mocno zapadły mi w pamięci – Nieważne w jakim dziale pracujesz i na jakim stanowisku, ty również możesz uczynić obsługę wyjątkowym doświadczeniem dla naszych gości.

 

 

Rozwijanie kompetencji

Kładą nacisk na ciągłe uczenie się i rozwijanie kompetencji poprzez dobrze zaplanowany proces szkolenia adaptacyjnego, regularne wewnętrzne szkolenia doskonalące oraz umożliwienie skorzystania z usługi hotelu, aby wejść w „buty” gościa. Bardzo istotne są szkolenia dla kadry kierowniczej z kompetencji zarządzania ludźmi oraz szkolenia przygotowawcze dla superwizorów do roli kierowników, typu Manager in Training, czy Supervisory Development Program, w którym brałem udział we wspomnianym Four Seasons.

 

Warunki pracy

Hotele luksusowe konkurują między sobą nie tylko, by zawalczyć o gości, ale także zawalczyć o talenty i zatrzymać doświadczony personel. Dokonują przeglądu wielu obszarów, jeśli chodzi o kulturę pracy, wynagrodzenia, świadczenia i ogólne warunki pracy.
Jako przykład można podać ikoniczny londyński hotel Savoy, który zainwestował prawie 300 tys. tysięcy funtów w poprawę udogodnień dla personelu – odnowiono kantynę, uruchomiono pokój odnowy biologicznej z fotelem do masażu, otwarto wielowyznaniowy pokój z miejscem do medytacji i modlitwy oraz stworzono program rozwoju Savoy Academy.

 

zdjęcie tytułowe: Four Seasons Boston

_______________________

To również może Ciebie zainteresować
Doświadczenie klienta na przykładzie marki Cartier

Komentarze

komentarzy