Customer Experience na przykładzie luksusowej marki Cartier

Oglądaliście film Ocean’s 8, w którym bohaterka grana przez Sandrę Bullock planuje spektakularną kradzież wartego 150 milionów dolarów diamentowego naszyjnika podczas Met Gala w Nowym Jorku?
Filmowy naszyjnik o nazwie Toussaint został stworzony przez słynną markę jubilerską Cartier i przechowywany był w podziemnym sejfie nowojorskiego sklepu przy Piątej Alei na Manhattanie.
Inspiracją dla twórców filmu był naszyjnik, który faktycznie wykonał francuski jubiler Jacques Cartier w 1931 roku na zamówienie maharadży Nawanagaru. Jego najcenniejszym elementem był diament The Queen of Holland o masie 136,25 karatów.

 

zdj. marieclaire.com

Kilka lat temu miałem okazję być klientem marki Cartier właśnie w ich flagowym butiku przy Piątej Alei.

Historia budynku sięga 1905 roku. Początkowo była to rezydencja amerykańskiego milionera Mortona F. Planta, który sprzedał swój okazały dom marce Cartier w 1917 roku za 100 dolarów oraz… naszyjnik pereł, którego wartość szacowano wówczas na milion dolarów. Perły były prezentem dla małżonki, pani Mae Caldwell Manwaring Plant, której portret z naszyjnikiem wciąż wisi w holu wejściowym sklepu.

Sklep marki Cartier przy Piątej Alei w 1918 roku, zdj. bloomberg.com

W 2016 roku 4-piętrowy sklep zyskał nowe wnętrza autorstwa znanego architekta Thierrego Desponta, który zaprojektował także wnętrza kilku luksusowych hoteli z grupy The Dorchester Collection. Poszczególne sekcje z rodzajami biżuterii znajdują się w pokojach, które zostały nazwane na cześć najsłynniejszych klientów Cartiera: Grace Kelly, Elizabeth Taylor, Garego Coopera, czy Andy Warhola.

Po wejściu do flagowego salonu Cartiera przy 5. Alei na Manhattanie w Nowym Jorku, ochroniarz który otworzył drzwi, odebrał ode mnie złożony, mokry parasol i włożył do podłużnego, foliowego worka, aby nie kapała z niego woda. Kolejny pracownik obsługi zapytał o interesujący mnie rodzaj biżuterii i wskazał drogę do windy na właściwe piętro.

zdj. bloomberg.com

Porównując kilka wybranych sztuk biżuterii przy kontuarze, hostessa zaproponowała kieliszek szampana. Po dokonaniu wyboru zostałem zaproszony do jednego z narożnych saloników, gdzie dalsza część obsługi odbywała się przy biurku. W takich okolicznościach została przyjęta płatność oraz oczekiwałem na wygrawerowanie napisu i zapakowanie biżuterii. W międzyczasie, doradczyni klienta nawiązała kurtuazyjną rozmowę na temat mojego pobytu w Nowym Jorku.

Marka Cartier uczyniła z pakowania swoich produktów istotny element Customer Experience. Słynne czerwone pudełka na biżuterię owijane są w biały papier, który jest składany w charakterystyczne plisy i lakowany firmową pieczęcią. Następnie pudełko trafia do czerwonej torby z logo. To nie wszystko. Mając na uwadze bezpieczeństwo zakupów kosztownej biżuterii podczas spacerowania ulicami, czerwona torba wkładana jest do białej torby bez żadnych znakowań. Usługa pakowania jest wliczona w cenę zakupu.

Do zakupionej biżuterii dodawany jest także zestaw do polerowania.

Na pożegnanie doradczyni odprowadziła mnie do windy, gdzie stała także hostessa, wręczyła torbę i podziękowała za zakupy. Obie panie z uśmiechem machały, aż drzwi windy się zamknęły.
Doświadczenie marki Cartier nie kończy się na zakupie. Klient ma możliwość wejść do dowolnego butiku marki na świecie i poprosić o bezpłatne polerowanie biżuterii.

 

Zauważcie, jak wiele elementów składa się na doświadczenie prawdziwie luksusowej usługi/produktu, które wpływają na cenę.
Luksus to ekskluzywność doświadczenia, którą buduje cena, i obsługa zaprojektowana od początku do końca. Budynek i wnętrza, to jedynie piękne dodatki.

A teraz…
Jeden z bardzo popularnych pięciogwiazdkowych hoteli w Trójmieście, działający pod międzynarodową marką, uznawany powszechnie za luksusowy, voucher podarunkowy wydrukował na cienkim papierze z drukarki i spakował do równie cienkiej koperty bez logo.
Z kolei pięciogwiazdkowy, butikowy hotel w Krakowie, także działający pod międzynarodową marką i pozycjonujący się jako luksusowy, przedmiot pozostawiony w pokoju zwrócił mi w… czarnym, foliowym woreczku używanym do koszy na śmieci.

Tworzenie Customer Experience w usługach luksusowych zaczyna się od świadomości osób zarządzających jakością, czym jest luksusowa usługa/produkt.

P.S. Przykłady dotyczą okresu przed pandemią, choć to w sumie nie powinno mieć żadnego znaczenia.

zdj. cartier.com 

Komentarze

komentarzy