„Tylko u was takie zasady panują!”, czyli czego goście hotelowi nie rozumieją

„Podróżuję po całym świecie i tylko u was takie dziwne zasady panują!” – któż z hotelarzy nie słyszał tego typu komentarzy od szacownych gości. Bywanie w hotelu, zwłaszcza wysokiej klasy, bywa wyzwaniem dla części podróżnych. Gość wkracza w inny świat, który kieruje się własnymi zasadami, czasami niezrozumiałymi. Warto wiedzieć jak się w nim odnaleźć i dostosować.

 

Dlaczego doba hotelowa nie trwa 24h?

Ponieważ pokój wymaga posprzątania dla kolejnego gościa, a to może potrwać od 30 do 45 minut (nawet i dłużej) w zależności od wielkości pokoju i stopnia zabrudzenia przez wyjeżdżającego gościa. A goście potrafią pozostawić po sobie niezły bałagan. W obecnej sytuacji pandemicznej niektóre hotele dodatkowo ozonują pokoje, co wydłuża czas ich przygotowania.
Doba hotelowa w hotelach miejskich trwa zazwyczaj od 14:00 do 12:00. Natomiast w hotelach wypoczynkowych (resortach) od 15:00 do 11:00, ze względu na specyfikę pobytów (przygotowania pokoi głównie pod rodziny) i niekiedy rozproszoną zabudowę resortu. W hotelach wypoczynkowych goście lubią sobie sami przedłużyć dobę, nie pytając o zgodę w recepcji. Oznacza to, że panie pokojowe mają 4-5 godzin na posprzątanie pokoi przyjazdowych. Przez 8 godzin pracy każda z pań ma do posprzątania około 10-15 pokoi (wyjazdowych i pobytowych), a nawet i więcej.

 

Dlaczego ceny pokoi są różne każdego dnia?

Skończyły się już czasy, kiedy pokój w hotelu kosztował tyle samo przez cały rok. Jego cena uzależniona jest od praw ekonomii – wzrasta popyt na usługę hotelową, wrasta i cena. Aktywne zarządzanie ceną uwarunkowane jest lokalizacją obiektu, sezonem turystycznym, świętami, wydarzeniami specjalnymi w danej lokalizacji. Im mniej pokoi zostaje wolnych do sprzedaży (wynajęcia), tym cena może być wyższa. I na odwrót, kiedy zainteresowanie wynajmem pokoi spada, np. w listopadzie i marcu, wtedy i ceny są niższe.
Na tym polega optymalizowanie przychodu firmy i zarządzanie budżetem. Hotele, szczególnie wysokiej kategorii, ponoszą co miesiąc bardzo wysokie koszty operacyjne – pracy, mediów, żywności, energii, wywozu śmieci. Część z tych kosztów nie ulega obniżeniu nawet kiedy spada obłożenie pokoi.

 

No i dlaczego tak drogo? Za granicą jest znacznie taniej!

To zawsze kwestia dyskusyjna i subiektywna. Wiadomo, że chcielibyśmy płacić jak najmniej, ale hotel to biznes jak każdy inny. Cena jest taka, jaką klienci (goście) są w stanie zapłacić. Mamy bardzo dobrą bazę noclegową zróżnicowaną cenowo. Hotele wypoczynkowe w popularnych polskich kurortach są to albo obiekty nowe, albo wyremontowane. Nasze hotele trzy i czterogwiazdkowe oferują często dużo wyższy standard, niż w innych europejskich krajach. Naturalnie są obiekty, które pozostawiają wiele do życzenia pod kątem jakości oferowanych usług. Szukając hotelu sam zwracam uwagę na stosunek jakości do ceny, dlatego czytam opinie w Internecie.
Trzeba pamiętać, że w miejscowościach nadmorskich i na Mazurach wiele obiektów noclegowych i małych, rodzinnych hoteli działa tylko przez sezon letni, który w Polsce trwa dość krótko ze względu na klimat, a potem żyją z zarobionych przez kilka miesięcy środków. Tegoroczny sezon letni ponownie z powodu pandemii będzie należał do hoteli wypoczynkowych (resortowych). Sytuacja hoteli miejskich jest bardzo ciężka, co wcale nie znaczy, że powinny wyprzedawać pokoje poniżej ponoszonych kosztów.

 

Dlaczego pokój dwuosobowy kosztuje tyle samo, nawet jeśli nocuje w nim tylko jedna osoba?

Zróżnicowanie cenowe pokoju w zależności od ilości gości, to kwestia indywidualna każdego hotelu. W większości hoteli, pokój dwuosobowy do pojedynczego wykorzystania kosztuje mniej. Jego cena jest pomniejszona zazwyczaj o koszt śniadania za osobę. Jednak hotelarz wynajmujący pokój dwuosobowy nie wnika już, kogo gość zaprasza do siebie w odwiedziny lub na całą noc. A nawet jedna osoba w pokoju potrafi skorzystać z wyposażenia (kosmetyki, ręczniki, napoje) jak za dwie osoby, więc koszty operacyjne pokoju są na tym samym poziomie.

 

Dlaczego śniadanie nie jest wliczone w cenę pokoju?

W miejskich hotelach biznesowych, śniadanie faktycznie nie jest wliczone w cenę pokoju. Wynika to ze specyfiki gości, którzy nie zawsze korzystają z tej usługi, a zależy im na najniższej cenie lub bardzo wcześnie wyjeżdżają. Goście oczywiście mają możliwość wybrać cenę pokoju, która zawiera śniadanie bufetowe. Często jest tak, że cena śniadania doliczonego do ceny pokoju jest niższa, niż w przypadku osobnego wykupienia śniadania na miejscu w restauracji. W hotelach resortowych, położonych w miejscowościach wypoczynkowych, śniadania bufetowe są zawsze wliczone w cenę pokoju.

 

Dlaczego parking jest dodatkowo płatny?

Parking (także podziemny garaż), jest usługą dodatkową, która stanowi dodatkowy przychód w budżecie firmy. Zazwyczaj parking jest dodatkowo płatny w hotelach zlokalizowanych w dużych miastach (zwarta zabudowa) lub dużych obiektach resortowych, ze względu na wyższy popyt na tę usługę i koszty zarządzania terenem parkingu – oświetlenie, stróż, monitoring, ubezpieczenie, niekiedy dzierżawa terenu pod parking. Warto się kontaktować bezpośrednio z hotelami dokonując rezerwacji, bo wtedy może nam się uda uzyskać (w zależności od obłożenia hotelu) dodatkowe benefity – rabat na pokój, upgrade do pokoju wyższej kategorii, czy właśnie parking gratis.

 

Dlaczego pobyt psa w hotelu jest zakazany lub dlaczego kosztuje tak dużo? 

Pobyt psa w hotelu, jeśli nie jest to typowy obiekt pet-friendly, to pewien kłopot dla hotelu i obsługi. Psy pozostawione w pokoju na cały dzień szczekają, a to irytuje innych gości. Psy zostawiają sierść, a to jest problemem dla kolejnych gości z alergiami. Dokładne wysprzątanie pokoju, łącznie z praniem tkanin, zajmuje dużo więcej czasu lub powoduje, że taki pokój trzeba wyłączyć ze sprzedaży na jedną dobę. Poza tym, psy załatwiają się gdzie popadnie, a niestety wielu gości zupełnie się tym nie przejmuje i nie sprząta po swoich pupilach. Za pobierane opłaty, hotele zazwyczaj przygotowują akcesoria i przekąski na powitanie. Są hotele, które wspierają lokalne schroniska dla psów z części zebranych środków.

 

Dlaczego nie mogę wynieść jedzenia z bufetu? 

To bywa notorycznym problemem w hotelach wypoczynkowych i utrapieniem dla kelnerów. Gdyby faktycznie chodziło o kanapkę i owoc dla dziecka lub jedzenie dla partnera, który się źle poczuł i został w pokoju, to jeszcze ujdzie. Jednak goście potrafią wynosić talerze ze stertą jedzenia i przechowywać w lodówce w pokoju, tłumacząc – przecież zapłaciłem, poza tym zmarnuje się. W jednym z hoteli (5*) miałem do czynienia z panią, która potrafiła z bufetu kolacyjnego chować udka kurczaka do torebki i nie widziała w tym niczego niestosownego. Umiejmy się dostosować do standardu hotelu, który wybraliśmy. Miejscem spożywania posiłku jest restauracja. Wyobraźmy sobie, gdyby nagle wszyscy zechcieli wynosić jedzenie z restauracji. Jeśli mamy ochotę zjeść w pokoju, to zwróćmy się z prośbą do obsługi. W hotelach 4-5* powinna być dostępna usługa room-service.

 

Dlaczego muszę płacić za palenie papierosów w pokoju?

Zacznijmy od tego, że hotel jako miejsce publiczne objęte jest ustawowym zakazem, za złamanie którego obowiązuje kara finansowa. Są jeszcze hotele, które mają wydzielone pokoje dla palących lub umożliwiają palenie na balkonie w pokoju. Palenie w pokoju powoduje wchłanianie uciążliwego dla niepalących zapachu tytoniu w tkaniny, który jest trudno usunąć zwykłym wietrzeniem. Takie pokoje należy niekiedy wyłączyć ze sprzedaży, a to powoduje straty finansowe. Korzystanie z usługi hotelowej, nawet za bardzo wysokie ceny, wcale nie oznacza, że gość może pozwolić sobie całkowicie na wszystko. Szanujmy zasady gospodarza – hotelarza.

 

Dlaczego w pokoju standardowym nie mogą przenocować cztery osoby dorosłe?

Głównie ze względu na metraż pokoju standardowego (18-25 mkw), w którym trudno jest upchnąć dostawkę (łóżko polowe), a tym bardziej dwie. Takie prośby zdarzają się nawet w 5-gwiazdkowych hotelach. Hotel to nie hostel, gdzie pokoje wyposażone są w piętrowe łóżka. Do pobytów wieloosobowych służą pokoje o podwyższonym standardzie (deluxe, studio, apartament), większe, często z rozkładaną sofą. Ewentualnie rezerwujmy pokoje standardowe łączone wewnętrznymi drzwiami. Tak, wychodzi drożej, niż koczowanie w czwórkę w jednym pokoju standardowym, ale nie kombinujmy. Hotel ma prawo odmówić przyjęcia takiej rezerwacji ze względu na standard oferowanych usług.

 

Dlaczego muszę okazać kartę kredytową, którą opłaciłem pokój przez Internet?

Robiąc rezerwację on-line (przez portal rezerwacyjny lub stronę internetową hotelu) wprowadzamy numer karty kredytowej, która jest z góry obciążana za pobyt lub autoryzowana w celu gwarancji rezerwacji. Recepcjonista ma wręcz obowiązek zweryfikować kartę i jej właściciela w momencie rejestracji w recepcji, aby uniknąć ewentualnej defraudacji środków. Jeśli nie posiadamy przy sobie owej karty, a płatność nie została dokonana z góry, powinniśmy się spodziewać, że recepcjonista poprosi nas o inną kartę lub płatność gotówką.

 

Dlaczego muszę okazać dokument tożsamości i wypełnić kartę meldunkową? 

Kilka lat temu zniesiono obowiązek meldunkowy, dlatego pewnym archaizmem jest używanie określenia – karta meldunkowa. Obecnie mówi się – karta rejestracyjna lub karta pobytu. Jest to dokument, swego rodzaju umowa pomiędzy hotelem, a gościem na świadczenie usługi noclegowej. Stąd też różne klauzule do podpisu na karcie – RODO, zgody marketingowe, zobowiązanie się do przestrzegania regulaminu hotelowego. Hotelarz ma prawo wiedzieć komu udostępnia pokój, by w razie czego dochodzić odszkodowania lub powiadomić rodzinę. Klienci, których niekiedy trudno nazwać gośćmi, potrafią ukraść wyposażenie pokoju – lampki, pościel, ręczniki i szlafroki, czajnik, a nawet zdarza się kradzież telewizorów.

 

Dlaczego muszę zostawić depozyt pieniężny w recepcji?

Depozyt, w postaci gotówki lub autoryzacji na karcie kredytowej, jest zabezpieczeniem dla hotelarza na wypadek, gdy gość opuści hotel i „zapomni” zapłacić za usługi dodatkowe, np. minibarek, kolację, masaż. Nocleg jest zazwyczaj opłacany z góry. Procedura ta jest praktykowana powszechnie na całym świecie, zwłaszcza w dużych hotelach i obiektach luksusowych ze względu na większą wartość usług. Niestosowane jest zarzucanie hotelarzowi traktowanie nas jak złodziei.
Choć taka blokada na karcie bywa niekiedy problematyczna, bo potem trzeba czekać nawet dwa tygodnie na zwolnienie środków przez bank (osobiście wolę zostawić depozyt w postaci gotówki, nawet w większej kwocie, ale odebrać ją w dniu wyjazdu), to jest to wygodne rozwiązanie dla gości, którzy mogą zapisywać wszystkie rachunki na pokój. Można też się dogadać z recepcjonistą, by zablokował nam tzw. kredyt hotelowy, wówczas będziemy musieli płacić za każdą usługę w danym punkcie.

 

O co chodzi z tym regulaminem hotelowym?

Regulamin hotelowy to wewnętrzny dokument oparty na przepisach Kodeksu Cywilnego, który określa prawa i obowiązki hotelarzy oraz gości. Punktami regulaminu wartymi wspomnienia są – konieczność okazania ważnego dokumentu tożsamości ze zdjęciem w celu rejestracji, zakaz palenia wyrobów tytoniowych w pokojach, cisza nocna, przechowywanie wartościowych rzeczy. Nie należy lekceważyć jego zapisów, gdyż niedostosowanie się może spowodować odmowę zakwaterowania, konieczność opuszczenia hotelu przed upłynięciem doby hotelowej, a także poniesienie dodatkowych kosztów. Regulamin hotelowy powinien być dostępny w recepcji oraz pokoju. W trakcie rejestracji w recepcji, gość potwierdza swoim podpisem na karcie rejestracyjnej, że będzie przestrzegał zapisów regulaminu.

 

***
Dziękuję, że przeczytałeś artykuł do końca. Może zainteresują Cię jeszcze poniższe artykuły… 

Napiwek za obsługę – obowiązek, czy tylko dobry zwyczaj

Pies w hotelu – porady dla gości

Dlaczego opłaca się robić rezerwacje bezpośrednio z hotelem

Sposoby na udany pobyt w hotelu

Komentarze

komentarzy