Być może kryzys w branży hotelarskiej nie jest odpowiednim momentem na poniższe rozważania (a może to właśnie dobry moment), ale obserwacje z ostatnich miesięcy nakłoniły mnie do podzielenia się pewną refleksją.

Kiedyś hotele były oknem na świat dla pracującego w nim personelu. Uczono w nich kindersztuby, zasad protokołu dyplomatycznego, prezencji, języków obcych. Po prostu obycia, którego obecnie często brakuje. Powodem była klientela. Korzystały z nich przede wszystkim elity, ważne osobistości z zagranicy, ludzie świata kultury i wielkiej polityki.
Do końca lat 90. duże hotele były własnością głównie grup hotelowych i międzynarodowych sieci, czyli profesjonalnych podmiotów zarządczych. Dziś usługi hotelarskie są powszechnie dostępne dla klientów – gości, których zachowanie niekiedy pozostawia wiele do życzenia. Niemal każdy może mieć hotel i tytułować się hotelarzem. A to niesie za sobą ryzyko bylejakości.

Praca w hotelu przestała być postrzegana jako prestiż, nawet w obiektach klasy premium (4-5*).
To nie tylko kwestia błędów w zarządzaniu, czy braku motywacji. Diagnozy zostały postawione już dawno, pomysłów na uzdrowienie sytuacji nie brakuje. Tylko czy branża hotelarska w Polsce chce się zmienić? Kryzys minie, biznes wróci na swoje tory. Excel znowu będzie się świecił na zielono. Oby było komu świadczyć usługę gościnności na właściwym poziomie.
Po wiosennym lockdownie i pierwszej fali zwolnień, na rynku był wysyp doświadczonych pracowników. Jeden z popularniejszych hoteli w Warszawie ostatnio prowadził rekrutację na stanowisko recepcjonisty. Z blisko 600 aplikacji, tylko niespełna 30 kandydatów miało doświadczenie branżowe. Gdzie podziała się reszta?

Poza odrobieniem pracy domowej przez zarządzających hotelami, potrzebna jest zmiana postaw po stronie samych pracowników, także tych na stanowiskach managerskich średniego szczebla. Bywając głównie w butikowych obiektach, zaskakuje mnie nierzadko brak zaangażowania w obsługę. A przecież praca w pięknych wnętrzach, kameralność, kontakt z ciekawymi osobami (gośćmi), czy samo otoczenie hotelu (natura), powinno być przyjemnością. Mało tego, to właśnie w obiektach wypoczynkowych, które lepiej sobie poradziły w czasie pandemii, pracownicy zachowali swoje posady. Teraz jest czas się zmobilizować i wspólnie wychodzić na prostą. Dostrzegam jednak marazm.

_______________________________________

Czytaj więcej…
Kultura organizacji, głupcze! 

_______________________________________

Ważnym zadaniem właścicieli hoteli klasy premium i tych z ambicjami na luksus, jest tworzyć wartość pracy w hotelarstwie. Owa wartość pracy jest szczególnie potrzebna w obiektach położonych poza dużymi aglomeracjami miejskimi, z myślą o lokalnych mieszkańcach. Dla wielu z nich alternatywą dla pracy w hotelu jest handel, lokalna fabryka, albo zasiłek 500+. Nie wszyscy potrafią się odnaleźć w hotelarstwie, choć praca ta ma wiele atutów. To dzięki pracy w ekskluzywnych obiektach lokalsi mogą podnosić swoje kwalifikacje zawodowe, nabywać nowych umiejętności interpersonalnych i językowych. Jednak, aby cieszyć się tymi atutami, trzeba się w nią zaangażować.

W swojej autobiografii, Isadore Sharp, twórca marki Four Seasons, opisuje, jak istotny wpływ na lokalne społeczności mają budowane przez nich obiekty. Podaje przykład hotelu na karaibskiej wyspie Nevis, który stał się impulsem do rozwoju wyspy i jej społeczności.
Większość niedużej populacji wyspy starała się dostać pracę w hotelu. Firma poświęciła wiele miesięcy na przygotowanie pracowników, którym brakowało zwyczajnie obycia, ucząc ich podstaw profesjonalnej obsługi. Osoby z największym potencjałem zostały wysłane nawet do hotelu w Toronto na praktyki zawodowe.
Kontynuując przywodzi wspomnienie, kiedy zamówił wielodaniową kolację z winem do swojego apartamentu. Kelnerka nakryła stół, podała jedzenie i wino bez zarzutu, na co Sharp zapytał ją, czym zajmowała się wcześniej. Odpowiedziała, że nie miała pracy. Zapytał ją więc, jak udało jej się tego wszystkiego nauczyć. Niewiele ponad dwudziestoletnia dziewczyna powiedziała, że kierownik pozwolił jej zabrać naczynia i sztućce do domu, by mogła ćwiczyć z rodziną.
Firma stworzyła warunki do rozwoju i dała szansę na ciekawszą pracę, a tym samym ciekawsze życie.

 


Hotel Indigo Warsaw

 

Czytaj więcej…
Usługa, to relacja z Klientem 

Komentarze

komentarzy