„Z dużym zainteresowaniem czytam pana recenzje oraz inne przydatne informacje zawarte na stronie internetowej. Również sporo podróżuję i przebywam w hotelach. Według obecnych zasad sanitarnych, posiłki mogą być podawane wyłącznie jako room-service. Czy uważa pan za konieczne nagradzanie kelnera napiwkiem za dostarczenie śniadania do pokoju? Nie ukrywam, że mam z tym problem i nie chcę nikogo urazić. Często się zdarza, że śniadania rozwożą dwie osoby.” – zapytał mnie pan Krzysztof

Zawsze staram się tipować kelnerów. W przypadku serwisu a la carte w restauracji, zostawiam zwyczajowe 10% wartości rachunku. Jeśli chodzi o room service, wręczam kelnerowi 10-20 zł, a za granicą 5-10 usd/euro, w zależności od standardu hotelu.
W obecnej sytuacji personel musi się nieźle natrudzić, aby sprawnie wykonać usługę dostarczania posiłków do pokoi, zwłaszcza w większych hotelach. Dlatego napiwek jest tym bardziej wskazany. W przypadku dwóch kelnerów wręczyłbym jeden napiwek jak wyżej, którym mogliby się podzielić.

Czy napiwek należy się zawsze?

Tak jak jestem za nagradzaniem tipem kelnera, portiera, konsjerża, recepcjonistę, czy panią pokojową, to pracownicy powinni pamiętać, że napiwek jest wyrazem dobrej woli Gościa, pewnym gestem uznania, a nie obowiązkiem, czymś co się należy z automatu.
Poza uprzejmością (uśmiech, przyjazny ton głosu), pracownik obsługi powinien wykazać się ZAANGAŻOWANIEM.

Co to znaczy?

Kelner w restauracji: odprowadzić do stołu i podsunąć krzesło; nawiązać kurtuazyjną rozmowę (z wyczuciem), a nie ograniczyć się tylko do wyuczonych formułek „jak smakowało”; wykazać się doskonałą wiedzą na temat serwowanych dań i win; interesować się stołem – być widocznym na sali, obserwować, reagować na drobne gesty Gościa, jak nawiązanie kontaktu wzrokowego i wychodzić z inicjatywą.

Kelner w room-service: zapytać jak minęła noc/jak się spało; podstawić krzesło pod wózek z posiłkiem lub uporządkować stół kawowy przed postawieniem tacy; poprosić o telefon po zakończonym posiłku w celu zabrania naczyń; zakończyć obsługę pytaniem – Czy w czymś jeszcze mogę pomóc?

Portier: serdecznie powitać na podjeździe/w wejściu do lobby; wyjść z inicjatywą pomocy z bagażem; nawiązać kurtuazyjną rozmowę (z wyczuciem), asystować Gościa do pokoju i wskazać podstawowe udogodnienia (klimatyzator, minibarek, ekspres do kawy, sejf, itp.), rozłożyć walizkę na bagażniku, zakończyć obsługę pytaniem – Czy w czymś jeszcze mogę pomóc?

Pani pokojowa: staranne przygotowanie pokoju na przyjazd z dbałością o detale i według preferencji Gościa; liścik na powitanie zostawiony na szafce nocnej (zamiast wydrukowanego kartonika); w trakcie serwisowania pokoju pobytowego – ułożenie ubrań, uporządkowanie prywatnych kosmetyków Gościa w łazience; uprzejmość w kontakcie z Gościem na korytarzu – Miłego dnia / Miłego pobytu / Czy w czymś jeszcze mogę pomóc?

Recepcjonista / Konsjerż / Guest Relations: przewyższyć oczekiwania Gościa; zaskoczyć czymś niestandardowym (niespodzianką); pomóc w załatwieniu sprawy, która wymaga pewnego trudu i poświęcenia więcej czasu; zakończyć obsługę pytaniem – Czy w czymś jeszcze mogę pomóc?

 

Kultura wręczania napiwków

Lubię tipować pracowników usług, nie tylko hotelowych czy gastronomicznych, jeśli zrobią na mnie wrażenie i wychodzą poza schemat.
Przedwczoraj przyszedł do mnie monter nowego routera do Internetu od Orange. Sympatyczny facet, który przed drzwiami zapytał czy ma ściągnąć buty. Był bardzo komunikatywny i nie ograniczał się w rozmowie jedynie do kwestii montażu. Na koniec zapytał, czy potrzebuję pomoc przy skonfigurowaniu telewizora z nowym routerem, choć to nie było w jego zakresie zadań. Dałem 20 zł.
Będąc w salonie Vistuli w Krakowie w zeszłym roku, sprzedawczyni poświeciła mi sporo czasu na dopasowanie odpowiedniej marynarki, sugerując w czym według niej wyglądam lepiej. Poza tym prostu nam się przyjemnie rozmawiało. Dałem 20 zł. Tak, to była jej praca i na pewno zarabia na prowizjach, ale poczułem się wyjątkowo obsłużony.

Niestety kultura wręczania napiwków w Polsce obumarła, co jest pochodną kryzysu z jakim się zmaga branża hotelarska od wielu już lat, o czym więcej pisałem TUTAJ.
Klienci traktują obsługę, nawet w hotelach pięciogwiazdkowych, jak wyrobników, pracowników fizycznych od zameldowania, podania jedzenia, posprzątania pokoju. Często nie szanują ich pracy i zaangażowania. Nie rozumieją trudu tej pracy (pośpiech, praca w nocy, w święta), także obciążenia psychicznego jakie się wiąże z obsługą klienta roszczeniowego.
Z drugiej strony sami właściciele hoteli i managerowie tak właśnie traktują swoich pracowników, a potem się dziwią niskiej jakości obsługi.
No i sami pracownicy, którzy nie widzą sensu swojej pracy i nie mają poczucia jej wartości w rozumieniu materialnym i niematerialnym, a to ma przełożenie na brak zaangażowania.
I tak pozostajemy w zamkniętym kręgu.
Aby to się zmieniło, potrzebna jest zmiana postaw klientów, którzy powinni zachowywać się jak GOŚCIE z minimum kultury osobistej, tej samej kultury, której wymagają od personelu oraz zmian w świadomości kadry zarządzającej.

 

Czytaj więcej…

Praca w hotelu szansą na ciekawsze życie?

Czego o obsłudze Gości można się nauczyć z filmu „Pretty woman”

Efekt „łał”, czyli co czyni obsługę Gościa wyjątkową 

Komentarze

komentarzy