Aby w Polsce przybywało prawdziwie luksusowych hoteli, nie tylko przewyższających oczekiwania gości, ale także będących satysfakcjonującym miejscem pracy dla wykwalifikowanych hotelarzy, potrzebni są inwestorzy, którzy poza kalkulowaniem biznesu mieliby porządną wizję miejsca i odpowiedzieli sobie na pytanie – po co otwieram aż pięciogwiazdkowy hotel i jaką wartość dodaną miałby zaoferować poza spełnieniem przestarzałych wymogów kategoryzacyjnych.

Rzeczywistość jest niestety mało pozytywna i pandemia nie ma tu nic do rzeczy. W Polsce inwestorzy mają jedynie ambicję, podsycaną niekiedy przez doradców, na posiadanie obiektu skategoryzowanego na pięć gwiazdek (celowo unikam określenia – pięciogwiazdkowego obiektu), często z przypadku, bo w coś trzeba było ulokować pieniądze, no i inni też mają hotele. Swoje wysiłki wkładają w odnowienie budynku, wybór posadzki do lobby, tapet z zagranicznych manufaktur i designerskich lamp.

Podczas gdy u nas uważa się stworzenie pięciogwiazdkowego hotelu (określanego oczywiście jako luksusowy) za kompletne w momencie jego wyposażenia i otwarcia oraz ewentualne podpisanie umowy z międzynarodową siecią na markę premium (sieci rozróżniają kategorie premium i luksus), za granicą podejście jest nieco inne. Równocześnie z urządzaniem wnętrz przez projektantów rozumiejących luksusowy produkt i funkcjonalność skoncentrowaną na użytkownikach, projektuje się proces obsługi w każdym dziale i na każdym etapie (co powinno mieć przełożenie na projekt architektoniczny) oraz przyszłe unikalne doświadczenia gości, które „definiują” prawdziwie luksusowe hotele.

Dlaczego?
Szczególnie goście zamożni poszukują zaskakujących i angażujących przeżyć, które wywołują emocje; poszukują możliwości rozwoju osobistego (wiedzy, umiejętności), oderwania się od codziennej rutyny i zanurzenia się w lokalności odwiedzanego miejsca. Wiele już w życiu osiągnęli i nie potrzebują doświadczania kolejnych dóbr materialnych (wyposażenia i dekoracji wnętrz). Niezależnie, czy wybierają klasyczny hotel z przepełnionymi historią zabytkowymi wnętrzami, czy prywatną willę na tropikalnej wyspie, ważne, by goście poczuli autentyczność danej destynacji.
Więcej na ten temat trendów w Customer Experience można przeczytać w raporcie firmy Mood Media TUTAJ.

Im wyższy standard hotelu, tym obsługa powinna być bardziej zindywidualizowana. Rolą personelu jest poznać potrzeby gościa i je przewyższać proponując dodatkowe atrakcje, aby wzbogacić czas pobytu.
Oto kilka przykładów zapadających w pamięci ekskluzywnych przeżyć i atrakcji oferowanych gościom w luksusowych hotelach miejskich i wypoczynkowych, za dodatkową opłatą lub w ramach ceny pokoju…

Hotel Mandarin Oriental w Paryżu – możliwość zwiedzania muzeum w Luwrze i pałacu w Wersalu z VIP-owską wejściówką i prywatnym przewodnikiem. Podobną atrakcję oferuje hotel Cavalieri Waldorf Astoria w Rzymie – prywatne zwiedzanie muzeów watykańskich.

Hotel Mandarin Oriental w Mediolanie – możliwość prywatnego obejrzenia słynnego fresku Ostatnia Wieczerza Leonarda da Vinci i spożycia ekskluzywnej kolacji w Bazylice Santa Maria delle Grazie.

 

Hotel Four Seasons Hampshire (Anglia) – możliwość spożycia okolicznościowej kolacji w wiejskim otoczeniu (ręcznie wykonana karta menu pokazuje, jak olbrzymie znaczenie w luksusowej usłudze mają detale i zaangażowanie). Podobne doświadczenie oferuje hotel Belmond Castello di Casole (Włochy).

 

Hotel La Bastide de Gordes (Francja) – możliwość odkrywania uroków Prowansji w samochodzie vintage Citroen 2CV.

 

Hotel Le Sirenuse (Włochy) – możliwość odbycia rejsu wzdłuż wybrzeża Amalfi na pokładzie stylowej łodzi.

 

Hotel Castello di Reschio (Włochy) – możliwość poszukiwania trufli w towarzystwie przewodnika i jego labradorów.

 

Hotel Four Seasons du Cap Ferrat (Francja) – możliwość obserwowania rozgwieżdżonego nieba przez lunetę pod okiem zawodowego astronoma, a następnie wykwintna kolacja pod gołym niebem przygotowana przez szefa kuchni uhonorowanego gwiazdką Michelin.

 

Hotel Bowmann w Paryżu – możliwość odbycia prywatnej lekcji malowania pod okiem artysty w jednej z paryskich galerii sztuki.

 

Hotel Raffles Europejski w Warszawie – możliwość odbycia spotkania z artystami, których prace tworzą Kolekcję Sztuki Hotelu Europejskiego.

 

Hotel Aman Sveti Stefan (Czarnogóra) – możliwość zwiedzania winnicy, która praktykuje ekologiczne uprawy winogron szczepu Vranac, wraz z degustacją na miejscu tego znanego, czarnogórskiego wina, które znajdują się w ofercie hotelu.

 

One&Only Gorilla’s Nest w Rwandzie – możliwość poznania zwyczajów codziennego życia lokalnej społeczności w tradycyjnej wiosce.

 

Resort Six Senses Bali – możliwość uczestniczenia w religijnych rytuałach lokalnej społeczności wyznawców Hinduizmu.

 

Przykładów mógłbym podać jeszcze wiele. Po raz kolejny próbuję jedynie podkreślić za pomocą faktów, że nie ma prawdziwie luksusowego hotelu bez autentycznych, wyjątkowych i spersonalizowanych doświadczeń, które także wykraczają poza mury obiektu.

 

***
Dziękuję, że przeczytałeś artykuł do końca. Może zainteresują Cię jeszcze poniższe artykuły… 

Rynek dóbr luksusowych w Polsce wg KPMG w 2020

Guest Experience w praktyce na przy przykładzie Housekeepingu 

O luksusowej usłudze hotelowej – wywiad z Łukaszem Prendke 

Jaką wartość i emocje oferujecie swoim gościom? 

Komentarze

komentarzy