Efekt ‘łał’, czyli co czyni obsługę gościa wyjątkową

Audyty prowadzone przez luksusowe marki hotelowe i prestiżowe organizacje typu American Automobile Association, czy Forbes Travel Guide, w dużej mierze oceniają obsługę i postawę personelu – szczere zaangażowanie, dbałość o detale, zwroty w komunikacji i tworzenie emocjonalnej więzi z gośćmi.
Obsługa na najwyższym poziomie to rzadkość i jest ona mocno uzależniona od kultury organizacyjnej i szkoleniowej danego obiektu. Można powiedzieć, że wyjątkowa obsługa jest produktem samym w sobie, za który goście potrafią sporo zapłacić. Jeśli ktoś z Was sam już tego doświadczył, to wiecie o czym mówię.

Celem pracy personelu powinno być przede wszystkim stworzenie niezapomnianych doświadczeń, które goście będą chcieli powtarzać i przy okazji opowiadać o nich swoim przyjaciołom (media społecznościowe) i innym potencjalnym gościom (opinie w internecie).

 

wersja do pobrania TUTAJ

Zarządzanie jakością obsługi zaczyna się już w momencie rekrutacji pracowników. To na tym etapie należy budować u kandydatów świadomość istoty hotelarstwa i profesjonalnej obsługi (zwłaszcza jeśli kandydat nie ma dużego doświadczenia) oraz pozycji marki danego hotelu i jej wartości. Bardzo ważne jest, aby budowanie tej świadomości było kontynuowane w czasie szkoleń adaptacyjnych nowego pracownika.

 

Inspirowanie historiami 

Ważnym elementem zarządzania jakością obsługi, oprócz opracowania i regularnego omawiania standardów obsługi, jest dzielenie się z pracownikami autentycznymi historiami – doświadczeniami gości (pozytywnymi i negatywnymi) – aby ich zainspirować. Managerowie działów powinni wykorzystywać ku temu każdą okazję, nawet 10 minut dziennie. Przy okazji imiennie pochwalić członka zespołu, który wykazał się zaangażowaniem w obsłudze.

_________________________________________________________ 

Czytaj więcej…
Czy standardy obsługi są na wciąż potrzebne?

______________________________________________________________

Chciałbym podzielić się z Wami moimi historiami, które mam nadzieję zainspirują…

Pamiętam do dziś niezwykle ważne dla mnie słowa recepcjonistki Margot z hotelu Savoy w Londonie, która na pytanie – dlaczego nie nosicie plakietek imiennych na uniformie – odpowiedziała – „Mamy tak zachwycić gości obsługą, że kiedy się przedstawimy, to gość zapamięta nasze imię.” Oto kwintesencja hotelarstwa na najwyższym poziomie. Hotelarstwa, które jest sztuką gościnności, kreatywności i budowania relacji. 
W hotelu Savoy doświadczyłem jednego z najlepszych śniadań podanych w pokoju. Obsługa zadbała o każdy detal prezentacji stołu.

Moje wspomnienia z pobytu w hotelu St. Regis w Nowym Jorku nie byłyby tak bogate, gdyby nie osoba konsjerża Harolda, który widząc mnie kręcącego się po lobby i robiącego zdjęcia, podszedł i nawiązał kurtuazyjną rozmowę. Dzięki temu poznał mój cel wizyty, a było nim świętowanie szczególnej okoliczności i spełnienie marzenia o noclegu w tym ikonicznym hotelu. Dzięki jego inicjatywie została mi zorganizowana wycieczka po hotelu i zostałem zaproszony na drink Krwawa Mary do hotelowego baru The King Cole, w którym ten drink został wykreowany w 1934 roku. Kiedy wróciłem do pokoju, czekał tam na mnie szampan i prezent.

W hotelu The Whitby w Nowym Jorku, kiedy poprosiłem o zamianę pokoju z prysznicem na wannę, nie musiałem długo czekać, jak do drzwi pokoju zapukał portier i wręczył ładną, papierową torebkę. Co w niej było? Opakowanie soli do kąpieli oraz liścik od recepcjonisty z życzeniami przyjemnej kąpieli.

We wrocławskim hotelu Novotel Centrum obsługa przygotowała dla mnie spersonalizowaną wstawkę powitalną wzbogaconą o mój atrybut pracy, czyli inspektorską lupę i odręcznie napisaną kartkę powitalną z podpisami recepcjonistów. To świadczyło o tym, że zrobiono ją z myślą o mnie, zamiast sztampowego talerza owoców i listu komputerowego. Efekt „łał” gwarantowany.

Natomiast w hotelu Nosalowy Dwór w Zakopanem pracownicy recepcji przy okazji mojej kolejnej wizyty szkoleniowej przygotowali wstawkę powitalną, która składała się z góralskiej ciupagi z wygrawerowaną nazwą mojego bloga oraz listu napisanego góralszczyzną przez szefową Housekeepingu.

 

Hotel Spa Dr Irena Eris w Polanicy Zdroju chcąc się lepiej przygotować do mojej wizyty, wysłał do mnie maila trzy dni przed przyjazdem, w którym rekomendował wcześniejsze dokonanie rezerwacji zabiegu spa i stolika na kolację w kameralnej restauracji z serwisem a la carte. Dodatkowo przesłał kartę win na wypadek, gdybym chciał zamówić konkretne wino na powitanie.

Kiedy podczas śniadania w hotelu Raffles Europejski w Warszawie zwróciłem uwagę kelnerowi, że skończył się sok pomarańczowy na bufecie, nie tylko że go uzupełnił, co przyniósł szklankę soku do mojego stołu.
Przy okazji drugiej wizyty, butler wstawił na przyjazd do pokoju dwie butelki wody gazowanej, bo pamiętał, że taką właśnie preferuję.
Kiedy się wymeldowywałem, recepcjonistka okazała lekkie ubolewanie z tego powodu i zaproponowała przedłużenie pobytu.
Jednak największą niespodzianką było zaaranżowanie przez butlera okolicznościowego śniadania w Apartamencie Prezydenckim.

Natomiast w czasie mojej niedawnej wizyty w Masuria Arte, kelner słysząc moją rozmowę, że posmakował mi sok z kiwi, nieproszony przyniósł kolejną szklankę.
W tym samym resorcie recepcjonistka Magda, wyszła mi na powitanie na schody Dworu przed podjazdem. Po kurtuazyjnej pogawędce, dłońmi ubranymi w białe rękawiczki wskazała drogę do recepcji.

Lubię wpadać do Baru Loreta w hotelu Puro Warszawa na spotkania towarzyskie i biznesowe. Podczas ostatniej takiej wizyty, kelner poczęstował nas (i innych gości na tarasie) bezpłatnymi przekąskami z nowej karty, aby spróbować i podzielić się swoją opinią.

W hotelu Only You w Madrycie, gdy musiałem poczekać w lobby na wolny stolik w restauracji na śniadanie, nie zostałem zostawiony sam sobie. Podszedł kelner i zapytał, czy podać mi coś do picia.

Spacerując aleją Pól Elizejskich w Paryżu, zaszedłem na drinka do znanego w mieście butikowego hotelu La Reserve. Barman nawiązał ze mną kurtuazyjną pogawędkę, przez co dowiedział się, że nocuję w hotelu Ritz. Zaproponował mi zwiedzanie hotelu i pokoi, dodając – „mam nadzieję, że przy następnej wizycie w Paryżu, to my będziemy mieli przyjemność pana gościć.”

______________________________________________________________

Czytaj więcej…
Czego o obsłudze gości można się nauczyć z filmu „Pretty Woman”

______________________________________________________________

Podczas pobytu w resorcie St.Regis Bora Bora telefon przestał mi działać z powodu zanurzenia go pod wodą. Kiedy wspomniałem o tym w trakcie kurtuazyjnej pogawędki z kelnerem przy śniadaniu, nie musiałem długo czekać jak nieproszony przyniósł mi do pokoju miskę z suchym ryżem, by pochłaniał wilgoć z urządzenia. Po 24 godzinach telefon się uruchomił.
W tym samym miejscu, butler wiedząc, że czeka mnie kilka godzin postoju na lokalnym, niedużym lotnisku w porze nocnej, przygotował na wyjazd pudełko z kanapkami, owocami i napojem.

Pobyt w resorcie One & Only Palmilla należał do bardzo udanych i znajduje się w czołówce moich hotelowych doświadczeń.
Gdy pływałem w basenie zewnętrznym po godzinach obsługiwania tej strefy, dostrzegł mnie z oddali pracownik, który przyniósł mi ręcznik.
Kiedy siedziałem w pokoju relaksu w strefie Spa i czekałem na swój zabieg, wszedł pracownik utrzymania czystości i nawiązał ze mną pogawędkę. Gdy tak sobie popijałem lemoniadę i przeglądałem gazetę, nie zorientowałem się, kiedy podsunął mi podnóżek pod nogi, a na barkach ułożył ciepły kompres.
Kiedy poprosiłem o deskę i żelazko do pokoju, dodatkowo portier dostarczył płyn do spryskania koszuli i klejący wałek do ubrań.

Wyjeżdżając z hotelu Four Seasons Du Cap Ferrat, portier nie wręczył mi po prostu bagażu z przechowalni, ale odprowadził do taksówki, zaproponował nałożenie mi płaszcza, który trzymał w ręku, zatrzasnął drzwi samochodu i pomachał na pożegnanie.

Z kolei w hotelu Belmond Caruso w Ravello, portier przyprowadzając samochód na podjazd, wstawił do środka dwie butelki wody mineralnej (gorący dzień), przytrzymał otwarte drzwi dla kierowcy, któremu jeszcze pomógł wydłużyć pas bezpieczeństwa do zapięcia. Przy okazji zażartował, że bardzo mu się podoba moje białe Ferrari, w rzeczywistości to był Fiat 500 🙂

Zwiedzając części publiczne hotelu Rosewood De Crillon w Paryżu, wszedłem do zabytkowej, bardzo zdobnej sali, która pełni funkcję bankietową. Kelner, który akurat nakrywał stoły na event, przerwał swoją pracę, podszedł do mnie, przywitał się i zaproponował, że mnie oprowadzi. Opowiedział historię budynku hotelu i owej sali, która w 18. wieku była salonem apartamentu królowej Marii Antoniny.

Kiedy przed kolacją oddałem do prasowania koszulę, której mankiety zapinane były na spinki, wraz z koszulą otrzymałem spinki na wypadek gdybym ich potrzebował. Spinki w formie supełków wykonanych z gumek leżały na skórzanej tacce wraz z liścikiem od butlera.

W hotelu The Goring w Londynie, pani pokojowa starannie zwinęła i związała kable moich urządzeń elektronicznych.
A kiedy moje śniadanie zamówione do pokoju zostało dostarczone ze znacznym opóźnieniem (50 minut), zadzwonił do mnie sam kierownik zmiany recepcji (któremu o opóźnieniu powiedział kelner room serwisu), przeprosił za niedogodność i poinformował, że nie zostanę obciążony kosztem śniadania.

Pracując jako pokojowy w hotelu Four Seasons Hampshire spotkałem na korytarzu gościa, który zapytał mnie, czy mamy pokrowce na garnitur. Niestety nie mieliśmy wówczas takich akcesoriów, ale gość generalnie nie miał z tym problemu. Niemniej, kiedy po pracy wróciłem do domu, poszedłem do sklepu z takim asortymentem i kupiłem pokrowiec. Zapłaciłem z własnych pieniędzy (6 funtów) nie licząc na ich zwrot. Gość był pod dużym wrażeniem i odwdzięczył się sporym napiwkiem. Przede wszystkim miałem olbrzymią satysfakcję. Miałem poczucie, że moja praca ma o wiele większy sens, niż po prostu sprzątanie pokoi.

W innym przypadku, kiedy gość zadzwonił i poprosił o zestaw do mycia zębów (pasta i szczoteczka), zaniosłem na tacy także płyn do ust. W drzwiach poprosił mnie jeszcze o deskę do prasowania, bo szykował się na spotkanie biznesowe. Poinformowałem, że deska znajduje się w szafie, ale od razu zaproponowałem bezpłatną usługę prasowania i pastowania butów.

 

wersja do pobrania TUTAJ

 

Odpowiedź brzmi „tak”… A jakie jest pytanie?

Ta maksyma, którą usłyszałem po raz pierwszy w hotelu Adlon Kempinski w Berlinie, jest niczym wyznanie wiary przez personel w każdym prawdziwie luksusowym hotelu. Zasadą, którą hotelarze powinni się kierować się w swoim codziennym życiu zawodowym.
Wykazywanie zaangażowania w spełnianiu życzeń gości i przewyższaniu ich oczekiwań, to istota autentycznej usługi gościnności. Pracownik, do którego gość zwraca się z prośbą, powinien czuć odpowiedzialność za spełnienie tego życzenia lub postarać się znaleźć alternatywę. Wszak już sam César Ritz miał powiedzieć – „Nigdy nie odmawiaj gościowi, nawet gdyby prosił o Księżyc. Zawsze możesz spróbować.”

______________________________________________________________

Czytaj więcej…
Gość jest Bogiem – kultura organizacji w hotelach marki Taj

______________________________________________________________

W hotelu klasy premium i luksusowym nie ma miejsca na postawę “nie wiem” i “ja się tym nie zajmuję”. A tego typu odpowiedzi zdarza mi się dość często usłyszeć w Polsce. Profesjonalny pracownik obsługi – hotelarz – nie robi uników, kiedy gość jest „w potrzebie”.

Pracownicy, którzy mają mniej lub bardziej intensywny kontakt z gościem, także pracownicy działu Housekeepingu, powinni posiadać podstawową wiedzę na temat usług hotelu, bieżących wydarzeń i lokalnego otoczenia. Powinni umieć wskazać drogę, orientować się gdzie w hotelu znajduje się restauracja i bar, strefa wellness i spa itp., znać godziny w jakich te punkty usługowe są czynne dla gości. Mało tego, powinni umieć zarekomendować gościom usługi innego działu, a nie tylko własnego. Za to odpowiedzialni są oczywiście ich bezpośredni managerowie.

O wiele lepiej zabrzmi z ust hotelarza – „Proszę pozwolić, że się dowiem i wrócę do pana z odpowiedzią”, „Proszę pozwolić, że się tym zajmę” i „Z przyjemnością służę pomocą.”
A na koniec zapytać – „Czy w czymś jeszcze mogę pomóc?”

Komentarze

komentarzy