Jeszcze parę lat temu o nowych inwestycjach hotelowych w Polsce czytałem z zainteresowaniem. Teraz kolejne newsy nie robią na mnie zbytnio wrażenia. Nawet hotele międzynarodowych marek niczym nie zaskakują. Ot kolejny zunifikowany produkt zaprojektowany po najniższym koszcie. Jesteśmy daleko w tyle za trendami. Wielu inwestorów traktuje hotel jako dodatkowy biznes, jeden z kilku, i ogranicza obiekt do pełnienia funkcji noclegowej, żywieniowej, rekreacyjnej, czy konferencyjnej. Okraszając to potem nic nieznaczącymi przymiotnikami – wyjątkowy, ekskluzywny, no i wiadomo – luksusowy.

Minęły czasy, kiedy wystarczyło zapewnić przeciętną, czy po prostu dobrą, klasyczną usługę. Bo przecież Gości i tak nie brakowało.
Dobrze to już za mało.
Wciąż działające hotele nie powinny stawiać jedynie na przeczekanie. To czas na szukanie rozwiązań, a nie wymówek. To czas na niestandardowe działania i wychodzenie poza utarty schemat w zakresie jakości obsługi i oferowanych doświadczeń.
Słowo klucz – doświadczenia.

Głównym odbiorcą usług hoteli są obecnie i przez dłuższy czas będą Goście indywidualni – pary, rodziny z dziećmi, goście lokalni (staycation), kameralne spotkania rodzinne.
Zadajcie sobie pytania:

  • Jakie są Wasze mocne strony.
  • Jak możecie wykorzystać zasoby materialne i osobowe, które posiadacie.
  • Zastanówcie się, nie tyle jaki produkt macie do zaoferowania, a jakie emocje i wspomnienia.
  • Dlaczego to właśnie wasz hotel Goście powinni wybrać.
  • Jak dbacie o ich dobre samopoczucie fizyczne i psychiczne, a jak moglibyście wyjść poza rutynową usługę spa.
  • Czym zaskakujecie dzieci na powitanie.
  • Co macie do zaoferowania dla właścicieli psów.
  • Jak możecie ich zaskoczyć kulinarnie.
  • Jaką niezwykłą oprawę dla ich wydarzenia możecie zapewnić.
  • Jak dbacie o bezpieczeństwo sanitarne Gości, dbając jednocześnie o komfort pobytu i jak zapewniacie poczucie prywatności (dystansu od innych Gości.
  • I jak dopracowany macie proces obsługi (ścieżkę doświadczeń) na każdym etapie – przed przyjazdem, powitanie, pobyt, pożegnanie. Gdzie jest okazja na efekt „łał”.

____________________________________

Czytaj więcej…
Każdy dobry hotel powinien o to zadbać

______________________________

 

 

 

 

 

 

 


Więcej na temat Covid Concierge przeczytacie TUTAJ

 

 

Hotele, także te, które miały udany sezon letni, wchodzą w kolejne półrocze z obawami o przyszłość. Ta sytuacja wymusza na niektórych działających obiektach przeorganizowanie procesu obsługi w celu minimalizowania kosztów pracy (zmniejszenie etatów), bez większego uszczerbku na jakości usług.
Przypominam kilka pomysłów, które moglibyście wziąć pod rozwagę i dopasować do swoich warunków i standardu hotelu.

>> Recepcja mogłaby funkcjonować tylko na dziennej zmianie. Ewentualnie w nocy dyżurować mogą pracownicy z innych działów, którzy posiadają do tego wystarczające kompetencje.

>> W przypadku, gdy inwestor posiada parę obiektów w jednej miejscowości, praca recepcji mogłaby być scentralizowana (przyjmowanie rezerwacji), w zależności od wielkości hoteli i obłożenia.

>> Godziny podawania śniadań i kolacji mogą być krótsze niż dotąd. Dla gości wyjeżdżających wcześniej można ustawić w lobby ekspres do kawy i papierowe kubki, owoce i croissanty (zapakowane w foliowe lub papierowe torebki) oraz tradycyjnie przygotować paczkę śniadaniową z kanapkami, jogurtem i sokiem. Poza godzinami funkcjonowania hotelowej gastronomii, goście mogliby zamawiać jedzenie spoza hotelu.

>> Jeśli hotel wprowadza zasadę serwisowania pokoju tylko na życzenie, Goście powinni być o tym wyraźnie poinformowani, aby uniknąć nieporozumień i zażaleń. Unikałbym jednak tej zasady lub ewentualnie zachęcał Gości do rezygnacji z serwisu pokoju w zamian za drinka w hotelowym barze lub zniżkę w restauracji – wówczas sprawa jest jasna i każda ze stron coś zyskuje.

>> Poza godzinami pracy pań pokojowych, pracownik dyżurujący w hotelu, także ochroniarz, powinien mieć dostęp do przyborów toaletowych, ręczników, herbaty, wody butelkowanej.

>> Pracownicy, którzy pozostali na etatach, powinni być gotowi do rotowania na stanowiskach między działami, aby właściciel hotelu mógł efektywnie wykorzystać te zasoby ludzkie, jakie zachował.

_______________________________________

Czytaj więcej…
Rozwój usług hotelarskich w erze Covid-19

_______________________________________

>> Każdy pracownik dyżurujący w hotelu, nawet pracownik ochrony, powinien zostać przeszkolony z podstaw komunikacji bezpośredniej z gościem i odbierania telefonu – uśmiech, ton głosu, aparycja i higiena, podstawowa wiedza o zasadach funkcjonowania hotelu w tym wyjątkowym czasie, zapisywanie uwag i próśb gościa, ewentualne zapisywanie danych kontaktowych i tematu rozmowy, aby recepcjonista mógł oddzwonić następnego dnia.

>> W przypadku ewentualnych zażaleń należy przede wszystkim przeprosić za niedogodność i podziękować za zwrócenie uwagi, zanotować uwagi i numer pokoju, poinformować o planie podejmowanych działań i orientacyjnym czasie, w jakim problem zostanie rozwiązany lub konieczności przekazania sprawy komuś bardziej kompetentnemu, poprosić o wyrozumiałość. Po rozwiązaniu problemu lub naprawieniu usterki – zadzwonić do gościa i zapytać czy już wszystko jest w porządku i czy w czymś można jeszcze pomóc.

>> Należy wprowadzić lub dopracować procedurę przekazywania informacji między pracownikami w danym dziale i między działami. Bardzo przydatne są listy kontrolne z zadaniami do wykonania (check listy), dzięki którym nic nie powinno umknąć uwadze.

 

Małe rzeczy, a cieszą…

>> Karteczka samoprzylepna z pozdrowieniami i uśmieszkiem przyklejona przez pokojową do lustra w łazience lub przez kelnera do paczki śniadaniowej na wynos.

>> Odręcznie napisana kartka powitalna w pokoju.

>> Bezpłatne podwyższenie kategorii pokoju na przyjazd (upgrade).

>> Drink powitalny lub herbata i kawałek domowego ciasta.

>> Jeśli produkty w minibarkach stracą wkrótce ważność, czemu nie zaproponować ich bezpłatnie na powitanie, przynajmniej w pokojach wyższej kategorii (wartość dodana do upsellingu).

>> Jeśli macie w telewizorach zainstalowaną aplikację Netflixa, moglibyście włączyć tym nielicznym Gościom serwis filmowy używając swojego loginu. Oczywiście bez podawania gościom prywatnego hasła.

>> Moglibyście udostępnić gościom bezpłatnie PlayStation lub filmy DVD z odtwarzaczem do pokoju, albo książki, czasopisma, gry planszowe, puzzle.

>> Rytuał snu – menu poduszkowe, herbata ziołowa, olejek aromatyczny i płatki kwiatów do kapieli.

>> Recepcja kontaktuje się z Gośćmi (telefon, sms) dzień przed przyjazdem, aby zapytać o orientacyjną godzinę przyjazdu, zaproponować pokój wyższej kategorii w niższej cenie lub kolację i życzyć bezpiecznej podróży; w trakcie pobytu zapytać czy wszystko jest w porządku i czy czegoś potrzebują; po wyjeździe wysłać maila, aby podziękować za wizytę, poprosić o opinię, zaprosić do ponownego przyjazdu zachęcając kodem rabatowym.

___________________________________________________

Czytaj więcej…
Sprawdzone sposoby jak zachwycić Gości obsługą w recepcji

___________________________________________________

Pamiętajcie o regularnym prowadzeniu mediów społecznościowych. Czas spowolnienia w funkcjonowaniu hotelu, a nawet chwilowym zawieszeniu działalności, nie powinien być czasem całkowitej ciszy. Starajcie się emanować pozytywną energią i wyważonym humorem wyrażonymi w postach i zdjęciach.

Pracownicy hoteli powinni pamiętać, że są w tym kryzysie razem z właścicielami firm. Dobro firmy, to dobro ich samych. Z kolei dyrekcja i inwestorzy niewiele zdziałają bez wsparcia swoich pracowników.

Powodzenia!
Jestem do dyspozycji gdybyście potrzebowali szkoleń stacjonarnych lub on-line.

 

Komentarze

komentarzy