W ostatnim czasie otrzymałem dwa zapytania od moich czytelniczek z prośbą o poradę, jakie prawa im przysługują kiedy standard pokoju w rzeczywistości jest gorszy, niż opisany w ofercie sprzedaży.
Jedna sprawa dotyczyła pokoju w 4* hotelu w Polsce zarezerwowanego przez popularną platformę rezerwacyjną, w którym nie działała klimatyzacja oraz było zwyczajnie brudno. Według relacji czytelniczki, pracownik recepcji rozłożył ręce (na temat klimatyzacji miał odpowiedzieć, że nie działa od 3 tygodni) i nie było możliwości kontaktu z managerem.
Druga sprawa dotyczyła hotelu za granicą zarezerwowanego przez biuro podróży w pakiecie z wycieczką. Opłacona kategoria pokoju nie była dostępna z powodu overbookingu (tak miała odpowiedzieć rezydentka), z kolei w otrzymanym pokoju wyposażenie było wybrakowane, a wystrój wnętrza mocno zużyty.

Co na to prawnik?

O poradę zwróciłem się do adwokata Grzegorza Kukowki, który specjalizuje się w prawie konsumenckim.

Jeśli nasz pokój (ale też cokolwiek innego, np. wyżywienie, wycieczki dodatkowe itd.) ma niższy standard niż ten, który wybieraliśmy rezerwując wyjazd, w pierwszej kolejności powinniśmy się domagać zmiany zakwaterowania. Często słyszymy wówczas, że z uwagi na overbooking nie może być to zrobione – to słaby argument, jako że Biuro Podróży ma obowiązek zapewnić nam taki standard, jaki wybraliśmy. Skoro sprzedali zbyt wiele dobrych pokoi, to niech teraz wyłożą dodatkowe środki na zapewnienie nam takiego np. w innym hotelu. Oczywiście w praktyce może być trudno wyegzekwować to na miejscu (i tracić na to cenny czas wypoczynku). Jeśli zatem spotkamy się z odmową, kolejnym krokiem powinno być złożenie reklamacji, w której możemy domagać się przede wszystkim zwrotu części ceny.

Jeśli dodatkowo ponieśliśmy z tego powodu koszty (np. jedząc na mieście z uwagi na problemy z jedzeniem w hotelu) możemy również domagać się odszkodowania, czyli zwrotu poniesionych dodatkowo kosztów. Warto pamiętać, że swoje roszczenia możemy kierować także do tego agenta, gdzie kupiliśmy wycieczkę, a nie koniecznie bezpośrednio do biura podróży (co często jest utrudnione).

Wreszcie, od kilku lat w orzecznictwie polskich sądów kształtuje się linia orzecznicza dotycząca przyznawania zadośćuczynienia (czyli nie zwrotu kosztów, ale swoistego wynagrodzenia za nerwy i stres) za zmarnowany urlop. Również możemy się go domagać, zwłaszcza jeśli różnica pomiędzy ofertą, a stanem na miejscu była drastyczna.

Należy jednak uważać na specjalne warunki ofert promocyjnych – często np. oferty last minute zawierają wyraźne ostrzeżenia przed tym, że z uwagi na późną rezerwację standard pokoju może być niższy i zawierając umowę zgadzamy się na to (otrzymując w zamian niższą cenę). W takiej sytuacji dochodzenie roszczeń może być znacznie utrudnione. Dlatego polecam przeczytanie umowy przed jej zawarciem.

W przypadku pobytu w polskich hotelach, które nie spełniają deklarowanego standardu „gwiazdek” zawsze można też rozważyć złożenie skargi do Marszałka Województwa, w którym znajduje się hotel. To Marszałek Województwa w decyzji administracyjnej określa kategorię hotelu (przyznaje „gwiazdki”). Może też podjąć kontrolę i obniżyć kategorię, jeśli hotel nie spełnia już standardów dla danej kategorii.

***

Dodam, że w przypadku rezerwacji pokoju dokonanej przez pośrednika (internetową platformę rezerwacyjną), jeśli hotel nie wywiązuje się z oferty, reklamacje należy składać do pośrednika i jego zadaniem jest pomóc klientowi – znaleźć inne zakwaterowanie lub zwrócić poniesione koszty.

Komentarze

komentarzy