W jednym z moich pierwszych artykułów na blogu przedstawiłem kilka zasad savoir vivre hotelowego dla gości. Tym razem szerzej piszę o tym, jak się zachować, gdy nie jesteśmy zadowoleni z usługi. Nie, ten wpis nie jest o tym jak wyniosłością i wulgarnym zachowaniem załatwić sobie zniżkę, upgrade do lepszego pokoju, kolację, czy bezpłatny nocleg. Takie zachowanie może przynieść inny efekt od zamierzonego.
Nuda? Niekoniecznie 😉

Pomyłki i zaniedbania zawsze się zdarzają, nawet w najlepszych hotelach, bo usługa hotelowa oparta jest na ludziach. Jednak dobrze zarządzane hotele mają wypracowane standardy postępowania w przypadku zażaleń gości, a recepcjoniści mają kompetencje do udzielenia różnych form rekompensaty za doznane niedogodności.
Niektóre sieci hotelowe stosują zasadę 100% satysfakcji, co gwarantuje gościom zwrot kosztów noclegu w przypadku uzasadnionych zażaleń. Z kolei personel hoteli Ritz-Carlton może wydać nawet do 2.000 dolarów, aby zadośćuczynić gościowi lub spełnić jego życzenie.

Jeśli zgłaszasz recepcji rzeczywisty problem, pamiętaj o kilku zasadach…

Bądź dokładny w przedstawianiu problemu. Im więcej podasz szczegółów (co jest nie tak, kiedy to się wydarzyło, imię/wygląd pracownika z którym wcześniej rozmawiałeś), tym szybciej recepcjonista będzie w stanie Ci pomóc.

Nie traktuj recepcjonistów „z góry”, na zasadzie – „to ja tu jestem gościem i to ja mam rację, a ty jesteś tylko pracownikiem”. Często masz do czynienia z bardzo zdolnymi, inteligentnymi i wykwalifikowanymi pracownikami, którym zależy na rozwiązaniu problemu i Twojej satysfakcji. Polscy goście, zwłaszcza przy okazji wyjazdów służbowych, za które płaci firma, lubią używać stwierdzeń typu: „Jak pan tego nie zrobi, to od jutra już pan tu nie pracuje”. Bywało, że w taki sposób niemalże traciłem pracę 🙂
Staraj się odnosić z grzecznością. Choć absolutnie rozumiem, że niekiedy skala problemu, zaniedbań hotelu, czy ignorancja pracownika, może wyprowadzić z równowagi.

Nie zakładaj, że recepcjonista i tak Ci nie pomoże, więc żądasz od razu rozmowy z kierownikiem, a nawet dyrektorem hotelu. Jeśli jednak zdarzy się, że pracownik nie umie sobie poradzić z problemem, zawsze możesz poprosić o rozmowę z jego przełożonym lub z Managerem On Duty (Menedżer na Dyżurze), który zastępuje dyrektora hotelu pod jego nieobecność. Pamiętaj jednak, że „przeskakiwanie” do kierownika lub dyrektora wcale nie musi oznaczać „lepszego” potraktowania. Ja jestem generalnie zwolennikiem jednomyślnego podejścia do gościa, tzn. kierownik wspiera decyzję pracownika. Choć oczywiście każdą sprawę gościa należy traktować indywidualnie.

Zawsze podziękuj pracownikowi recepcji za udzieloną pomoc i rekompensatę. Każde zażalenie gościa kosztuje recepcjonistę trochę stresu, czasami nawet bardzo dużo, zwłaszcza tego początkującego. A często recepcjonista musi się tłumaczyć za błędy kogoś innego.

Nie wymuszaj nierozsądnych wynagrodzeń, nieadekwatnych do problemu, np. bezpłatnego noclegu za chwilową usterkę telewizora. Miałem do czynienia z takimi „gośćmi”, którzy z notorycznego użalania się i awanturowania uczynili sposób na tanie podróżowanie. Uważam, że nadmierne uleganie psuje usługę, obniża standard obiektu i jest po prostu nie fair wobec innych gości.
Wiele hoteli, sam do tego zachęcam w czasie szkoleń recepcji, prowadzi rejestr zażaleń gości i oznacza profile tych osób, które zachowują się problematycznie. W ostateczności, często awanturujące się osoby mogą zostać wpisane na „czarną listę” i więcej nie przyjęte do hotelu.
Wyłudzaniem i napastliwym zachowaniem, możesz więcej stracić, niż zyskać. Jeśli zostaniesz pozytywnie zapamiętany, możesz liczyć na lepsze traktowanie i większe względy.

Drodzy Recepcjoniści

Naciskajcie na swoich przełożonych, aby wdrożyli standardy postępowania w przypadku zażaleń gości i nadali wam kompetencje do udzielenia różnych form rekompensaty, żebyście czuli się pewnie w takiej sytuacji, a wasze decyzje nie były potem przez nich kwestionowane, zwłaszcza przy gościu.
Bądźcie ostrożni w „rozdawnictwie”, ale bądźcie empatyczni wobec gościa. Często on po prostu oczekuje przeprosin, a nie zwrotu opłaty za pobyt. Oczywiście, jeśli wina ewidentnie leży po stronie hotelu, należy bez zbędnych tłumaczeń przeprosić i stosownie zadośćuczynić za doznaną niedogodność. Doceńcie też uprzejmość gości, promujcie dobre zachowanie 😉

Pozdrawiam
Inspektor Hotelowy

Komentarze

komentarzy